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David MARINO

VILLENEUVE D'ASCQ

En résumé

L'obsession Client - Expérience client multicanal - Digitalisation

20 ans d’expériences dans la relation client, le développement commercial et les projets (Banque, Grande distribution, VAD, Nouvelles technologies, Téléphonie)

Mon expérience m'a permis de développer mes compétences dans plusieurs domaines :
- Le management : 700 collaborateurs
- La gestion budgétaire (Business plan)
- La développement commercial
- La gestion des projets
- La communication
- Management des situations complexes (Organisation, Sociale, Financier...)
- Accompagnement au changement
- Démarche d'amelioration continue
- Définir et accompagner la stratégie d'entreprise
- Creation et lancement de Call center
- La gestion de la performance (principaux KPI's)
- Gestion de la sous traitance
- Gestion de compte strategique



Mes compétences :
Gestion
Budget
Relation client
Satisfaction client
Formation
Gestion de la relation client
Management
Management opérationnel
Développement commercial
Adaptabilité
Gestion de maintenance

Entreprises

  • Boulanger Business Services - CEO - Directeur

    2017 - maintenant
  • BOULANGER BUSINESS SERVICES - Directeur Opérationnel

    FRETIN 2017 - maintenant
  • BOULANGER BUSINESS SERVICES - Directeur Organisation & Système Information

    FRETIN 2017 - maintenant
  • BOULANGER BUSINESS SERVICES - Directeur Commercial & SI

    FRETIN 2016 - maintenant Boulanger Business Services

    Filiale d’HTM Group (High Tech Multicanal Group), regroupant les enseignes (BOULANGER, ELECTRODEPOTS, LOKEO, SOURCING & CREATION, BDOM, SOLVAREA)
    Boulanger Business Services est le spécialiste de l’assistance omnicanal à distance pour les particuliers et les professionnels.

    Nos plateformes d’assistance vous assurent une réactivité optimale dans votre relation clients et votre service après-vente à distance et à domicile partout en France.

    Nos services s’élargissent à différents secteurs d’activités (L’univers de la Maison connectées, assurances à travers le Multi-Risque-Habitation...) avec une spécialisation en électrodomestique, micro-informatique et multimédia.

    Notre métier et notre devise : vous apporter une solution rapide, efficace et avantageuse en limitant les déplacements à domicile. (Résolution en ligne, preco pièces)

    Nous pouvons vous proposer des partenariats avec les grands acteurs de la distribution pour vous aider à offrir des services.

    Nous avons un maillage national (Une solution ensemblier proposant de l'installation, de la formation à domicile, des dépannages à domicile) partout en France.

    Présent au CES de Las Vegas 2017 nous avons proposé des solutions d’assistance via un hub numérique pour les clients ou les non clients de BOULANGER
  • OVH - Directeur de la Relation client

    Roubaix 2014 - 2015 Missions Relation client
    ► Concevoir la stratégie de relations clients de l'entreprise en cohérence avec sa stratégie marketing.
    ► Développer la Satisfaction client (NPS – ONYME)
    ► Développer la culture client dans l’entreprise
    ► Recueillir ou superviser la collecte des besoins exprimés par les clients internes (direction générale, direction marketing, direction commerciale...).
    ► Définir les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires à l'amélioration de la relation client.
    ► Superviser la mise en oeuvre des opérations, en particulier l'encadrement des équipes, la gestion des plannings et des budgets, le suivi des ratios d'activité...

    Missions Avant vente (Prospect < 250 K€ par an) Online
    ► Prospection et détection de nouveaux marchés
    ► Formaliser les process de réponse aux appels d'offres
    ► Analyser les besoins du prospect
    ► Concevoir l'offre technique la plus pertinente en relation avec la direction technique.
  • ARMATIS - DIRECTEUR DE SITE

    BOULOGNE BILLANCOURT 2013 - 2014 Pilotage et animation de l'ensemble des services du site Armatis , en relation avec les services centraux du groupe. Rattaché à la Direction Générale du groupe, mes missions sont les suivantes:

    Financier :
    Créer et assurer le suivi budgétaire des comptes clients (C.A., Marge Opérationnelle ….)
    - Optimisation de la contribution du site aux résultats du Groupe
    - Suivi des tableaux de bord financiers du site
    - Reporting à la Direction Générale du groupe

    Opérationnel :
    - Management d'équipes de grande taille : 430 Positions de travail (Entrants, Sortants, Back Office)
    - Mise en place et suivi de l’organisation et des process :
    - Garant de l’atteinte des résultats opérationnels
    - Pilotage des Directions de Production par le suivi des indicateurs opérationnels

    RH et social :
    - Gestion des partenaires sociaux : 4 syndicats
    - Représente la direction général lors des réunions DP
    - Présidence du CHSCT

    Clients et Partenaires :
    - Suivi de la relation Clients grands comptes privé et publics (Domaines Téléphonies, Assurances, Banques, Ecommerce…)
    - Représentation de l'Entreprise sur le territoire
  • LASER CONTACT - Directeur de Site Relation Client France

    BOULOGNE BILLANCOURT 2012 - 2013 Pilotage et animation de l'ensemble des services du site Lasercontact – Armatis , en relation avec les services centraux du groupe. Rattaché à la Direction Générale du groupe, mes missions sont les suivantes:

    Financier :
    Créer et assurer le suivi budgétaire des comptes clients (C.A., Marge Opérationnelle ….)
    - Optimisation de la contribution du site aux résultats du Groupe
    - Suivi des tableaux de bord financiers du site
    - Reporting à la Direction Générale du groupe

    Opérationnel :
    - Management d'équipes de grande taille : 340 Positions de travail (Entrants, Sortants, Back Office)
    - Mise en place et suivi de l’organisation et des process :
    - Garant de l’atteinte des résultats opérationnels
    - Pilotage des Directions de Production par le suivi des indicateurs opérationnels

    RH et social :
    - Gestion des partenaires sociaux : 4 syndicats
    - Représente la direction général lors des réunions DP
    - Présidence du CHSCT

    Clients et Partenaires :
    - Suivi de la relation Clients grands comptes privé et publics (Domaines Téléphonies, Assurances, Banques, Ecommerce…)
    - Représentation de l'Entreprise sur le territoire

    PORTUGAL

    Mission de 9 mois en complément de mon poste de Directeur de Site France
    - Création et accompagnement du Site Armatis LC au Portugal
    - Management des équipes Opérationnelles , Planification, reportings, Formation, Qualité, Sécurité des outils
    - Accompagnement de la montée en charge
    - Mise en place de l'organisation opérationnelle
  • LA REDOUTE - Responsable Relation Clients

    Roubaix 2006 - 2012 Missions

    Manager 155 Conseillers et 9 Managers.
    Assurer le traitement des appels Front Office et Back Office (Téléphone Entrant, Sortant, Emails, Clic to Call, Call back)
    Assurer la coordination avec les autres directions (Marketing, eCommerce, Marchés, Logistique, Industrielle, Marketplace)
    Assurer la conduite du changement des équipes (GPEC, Formation, Amplitude horaires, Organisation)
    Participer aux échanges avec les IRP en CE, DP, CHSCT
    Participer aux projets de développement des réseaux sociaux et de la Marketplace
    Participer à l’évolution des outils GRC (Eptica, Eptica RS, Eptica MKTplace

    Réalisations

    Réduction de 30 % des effectifs (Réduction des coûts)
    Augmentation de la productivité de 15 % (Polyvalence et Expertise métier)
    Baisse de 50 % des niemes contacts (Suivi personnalisé)
    Elargissement de l’amplitude horaire
    Fusion de 4 Services en une seule Relation Client
    Mise en place de 350 nouvelles procédures de traitement clients
    Maîtrise du Budget.
    0 Gréve
  • LA REDOUTE - Responsable Service Apres vente

    Roubaix 2005 - 2006 Missions

    Manager 70 Conseillers et 4 Managers.
    Assurer le traitement des appels Front Office et Back Office (Téléphone Entrant, Sortant, Emails, Clic to Call, Call back)
    Participer aux échanges avec les IRP DP, CHSCT
    Créer et Assurer le suivi budgétaire du Service Après Vente
    Assurer le développement commercial de l’équipe.


    Réalisations

    Réduction de 10 % des effectifs (Réduction des coûts)
    + 15 % de Vente Additionnel (Appels entrant)
    + 10 % d’extension de garantie (Appels sortant)
    Maîtrise du Budget.
    Modification des fiches métier.
  • FRANCE LOISIRS - Responsable Centre de contacts clients

    Gentilly 2002 - 2005 Missions

    Manager 120 Conseillers et 8 Managers.
    Assurer le traitement des appels Front Office et Back Office (Téléphone Entrant, Sortant, Emails, Clic to Call, Call back)
    Assurer la gestion des sous traitants (PCCI et Armatis)
    Participer à l’évolution des outils (Eptica, WorkForce, CRM)
    Assurer la conduite du changement des équipes (Formation, Amplitude horaires, Organisation)
    Participer aux échanges avec les IRP en CE, DP, CHSCT
    Créer et assurer le suivi budgétaire de la relation client.

    Réalisations

    Mise en place du Callblending et MediaBlending
    Deploiement de l’outil de gestion Mails (Eptica)
    Développement des appels sortant (+50 % - 1 000 000 Appels)
  • ATOS ORIGIN - Responsable activités Opérationnels

    Bezons 2000 - 2002 Missions

    Manager 350 Conseillers – 5 Chefs de plateau - 20 Superviseurs.
    Assurer le traitement des appels Front Office et Back Office (Téléphone Entrant, Sortant, mails
    Participer aux comités de pilotage et qualité des clients
    Interlocuteur unique des clients
    Assurer la conduite du changement des équipes (Formation, Organisation, Polyvalence)
    Participer aux échanges avec les IRP
    Créer et assurer le suivi budgétaire des comptes clients.
    Participer et présenter les réponses aux appels d’offre.
    Participer au recrutement de 150 collaborateurs

    Réalisations

    Signature du contrat Club Internet et Kertel suite appel d’offre
    Maitrise du Budget
    Leader dans les nouveaux projets test
    Augmentation de la productivté de 15 % (polyvalence)
    Atteinte des 90 % QS et 85 % SL en – 30 secondes
    Notation de 16/20 en qualité (mesure client)
  • ATOS ORIGIN - Chef de Plateau

    Bezons 1999 - 2000 Missions

    Manager 80 Conseillers – 5 Superviseurs.
    Assurer le traitement des appels Front Office et Back Office (Téléphone Entrant, Sortant, mails)
    Participer au recrutement de 50 collaborateurs
    Garantir les objectifs Qualitatifs et quantitatifs


    Réalisations

    Mise en place d’une base de connaissance
    Fusion des N1 & N2
  • BANQUE ACCORD - Chargé de deploiement commercial

    Croix 1998 - 1999 Missions

    Former les vendeurs et les hôtesses de crédit
    Recruter les hôtesses de crédit
    Animer les formations
    Assurer la montée en compétences par le coaching
    Développer la carte Accord chez des commerçants et les grandes enseignes
    Manager le Stand Accord

    Réalisations
    Formation de 300 Collaborateurs
    Signature de 100 Commercants
    Signature de 2 Enseignes (Nocibé, Optical Center)
    Deploiement C Accord dans 32 Magasins
  • BANQUE ACCORD - Correspondant Technique

    Croix 1994 - 1998 Missions

    Assurer le support technique aux 52 Magasins Auchan sur la monétique (Caisses, TPE, DAB)
    Garantir l’approvisionnement de fonds pour les Dab en lien avec les convoyeurs et la banque de France
    Réaliser les procédures de dépannage et déployer les formations auprès des magasins

    Réalisations

    Baisse de 50 % des appels
    Aucune rupture de fonds dans les DAB
    Formation de 70 collaborateurs
    Fusion 3 Services

Formations

  • IPRA

    Roubaix 1994 - 1995 FORCE DE VENTE
  • EIC LICP (Tourcoing)

    Tourcoing 1991 - 1993 Bts comptabilite gestion

Réseau