-
Phone Group
Casablanca
maintenant
-
Generation SAS
- Directeur de la Relation Assurés
QUIMPER
2019 - maintenant
-
Generali France
- Manager du département accueil client
Saint-Denis
2013 - 2018
-
J2C
- DIRIGEANT
2012 - 2013
-
Phone Group (Arvato Services)
- Directeur Adjoint à la Production
2011 - 2012
• Manager l’équipe de cadres opérationnels (3 responsables opérationnels d’activités, 16 responsables de groupes, de 160 à 180 collaborateurs, 1 responsable qualité et 6 qualiticiens) : encadrer, motiver et coacher les équipes, évaluer la performance de chaque membre de l’équipe, favoriser les synergies entre services, jouer le rôle de médiateur entre N-1 et N+1, mettre en place une politique de gestion sociale en lien avec le département RH, instaurer un climat social propice à l’épanouissement des collaborateurs et à la performance.
• Garantir l’atteinte des objectifs contractuels : suivre et analyser les données de production, élaborer les plans d’actions, animer les instances de pilotage avec les clients, optimiser la planification pour obtenir les meilleures performances, proposer des optimisations sur les plans organisationnels, quantitatifs, qualitatifs et financiers.
• Gérer les performances économiques de sa business unit : générer les résultats conformément au plan de marche prévisionnel, gestion d’un budget annuel de 5,2 millions d’euros.
• Veiller à l’organisation de la plateforme téléphonique : mettre à disposition les moyens humains, techniques, financiers nécessaires à l’atteinte des objectifs fixés, effectuer une répartition géographique des activités sur le centre.
-
MEZZO - GROUPE 3 SUISSES INTERNATIONAL
- RESPONSABLE DE SITES FRANCE
2010 - 2011
Gérer les performances économiques des sites:
- Contrôler les indicateurs économiques et commerciaux des sites
- Ecrire et animer les objectifs annuels des sites
- Piloter le compte d’exploitation de l’activité
- Atteindre les objectifs économiques de son activité
Manager la qualité de l’activité:
- Contrôler les indicateurs de qualité des opérations de ses sites
- Piloter les interactions avec recrutement, qualité, formation pour développer les compétences des managers
Manager l’équipe de cadres opérationnels de son unité:
- Définir les objectifs de développement des cadres
- Organiser le travail avec équité
- Faciliter les initiatives
- Déléguer et contrôler les actions engagées
- Recruter, Intégrer, arbitrer les investissements
- Anticiper les besoins d’encadrement de son activité
- Evaluer et faire évaluer les forces et axes de progrès des équipes
- Faire appliquer les politiques humaines et sociales de l’entreprise
- Communiquer les résultats de son activité à son équipe et à sa hiérarchie
- Mener des entretiens individuels pour féliciter, encourager ou accompagner en cas de difficulté
- Veiller au respect des règles de fonctionnement de l’entreprise
- Faciliter les initiatives et les remontées d’informations
- Animer les relations sociales de ses sites
Cogérer les partenariats clients:
- Opérer un travail d’influence sur les clients et le service commercial pour pérenniser les partenariats
- Réaliser et présenter les bilans d’activité auprès du client
Anticiper et prendre des décisions tactiques:
- Gérer et allouer des ressources aux différents plateaux des sites
Manager les projets:
- Créer les réponses aux appels d’offres avec la direction commerciale
- Contrôler et valider la rentabilité et la faisabilité des propositions tarifaires
- Organiser la mise en place des opérations
- Influencer, favoriser la coopération, coordonner les différents intervenants
- Définir et faire mettre en œuvre un plan de communication
-
MEZZO - GROUPE 3 SUISSES INTERNATIONAL
- RESPONSABLE OPERATIONNEL
2006 - 2009
• Management des Hommes : Recrutement, formation et suivi des équipes d’encadrement, veiller au respect des différentes règles, assurer la diffusion de l’information auprès des collaborateurs.
• Management de la relation client et de la performance : Garantir, en collaboration avec l’ingénieur commercial, les résultats financiers, quantitatifs et qualitatifs de l’ensemble des clients gérés conformément à leurs attentes et exigences.
• Management de projet : Collaborer à la réponse aux appels d’offres en concertation avec les équipes commerciales. Organiser la mise en place des opérations (Chef de Projet) et coordonner les différents intervenants (Planification, Qualité & Formation, RH et Technique)
• Budget et Stratégie : Etre responsable de l’élaboration du budget de sa Business Unit et de son application. Etre garant de l’atteinte du CA et de la marge brute tant en mensuel qu’en annuel.
• Etre le relais de la hiérarchie sur des actions communes et transversales telles que le développement du centre d’appels, de ses process et procédures.
• Gestion de 2 responsables de plateau, de 23 managers d’équipe et de 260 conseillers.
-
INTRA CALL CENTER
- RESPONSABLE PLATEAU
2003 - 2005
• Implication dans la création d’un établissement secondaire (Site de Lyon).
• Chef de projet : analyse et validation du cahier des charges des opérations en amont de la campagne, création de scripts, de FAQ, mise en production des opérations.
• Management : Recrutement, formation et suivi des équipes d’encadrement et de production.
• Gestion et analyse de production : Suivi des ratios, mise en adéquation des moyens humains et matériels pour atteinte des objectifs, optimisation et amélioration de la rentabilité des comptes gérés.
• Relation avec les clients et les fournisseurs.
• Gestion de 7 superviseurs et de 60 conseillers.
-
INTRA CALL CENTER
- SUPERVISEUR
2000 - 2003
• Recrutement.
• Formation.
• Etude et création de plannings.
• Reporting et gestion de la relation client.
• Suivi d’une équipe de 20 personnes et gestion d’un plateau.
-
INTRA CALL CENTER
- TELECONSEILLER
1999 - 2000
• Réception d’appels (Renseignements, Assistance, Conseils, Vente...)
• Emission d’appels (Vente, Qualification de fichiers, Prise de Rendez-vous, Prise de commandes, Appels mystères...)
