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Diane GRANGEOT

BOULOGNE

En résumé

Mes compétences :
Coordination
CTI
indicateur
Management
Microsoft CRM
Performance
Pilotage
Relation Clients
Vente
vente additionnelle
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Groupe TF1 - Chef de projet relation clients

    BOULOGNE 2011 - maintenant Réalisation d’audit qualité
    Suivi reporting et opérationnel de call center (offshore et inshore)
    Participation à l’amélioration des outils CRM
    et ERP
    Accompagnement au changement
    Aménagement, modification et suivi des procédures
    Formation des superviseurs
    Rédaction et suivi des modifications des books de formation
    Coordination des différents prestataires de relation clients multicanal (téléphone, mail, courrier, tchat)
    Suivi de la facturation des prestataires
    Participation aux appels d'offres call center.

  • Euroshopping - Chef de projet relation clients

    2006 - 2011 Développement de la vente additionnelle. + 20 points en 6 mois.
    - Formation en vente dispensée aux télévendeurs, modification des discours de vente, challenge.
    - Création d’argumentaires et de contre-argumentaires.
    - Appropriation des produits et des produits de ventes additionnelles.
    - Coordination avec la structure achat et marketing pour trouver des produits additionnels en corrélation avec le produit vendu et la bonne offre prix.
    - Management d’un collaborateur.

    Détection, mise en œuvre, et suivi de projets
    - Ouverture d’un centre d’appels SAV.
    - Participation à la création d’un nouvel outil de prise de commandes, du site web Euroshopping.
    - Mise en place et modification du CRM.
    - Création de numéro de téléphone, mise en place d’un SVI, et d’un APC.
    - Prise en charge opérationnelle d’une campagne de rappel produit.

    Optimisation des traitements de la chaine d’exploitation
    - Automatisation informatiques des taches récurrentes.
    - Etude client (retours, annulation, etc.…) pour amélioration des traitements.
    - Optimisation du taux de concrétisation (SMS, motifs de non commandes). + 5 points.
    - Mise en place du nouveau flux d’expédition des colis via Distrihome. Baisse des coûts de -20%.

    Mise en place, optimisation, contrôle et suivi des procédures
    - Mise en place de toutes les procédures opérationnelles et fonctionnelles.
    - Modification des procédures pour répondre à la loi Châtel.
    - Rédaction, suivi et modification des scénarios d’appels
    - Mise en place et contrôle de la SATCLI (Satisfaction Clients)
    - Rédaction et modification des books de formation

    Coordination des différents prestataires
    - Réunion, rédaction de compte rendu, tableau de suivi des demandes.
    - Responsabilisation des équipes en les impliquant dans les évolutions.

    Mise en place d’une activité reconditionnement
    - Classification des retours de colis en entrepôt par catégorie.
    - Sélection et extraction des pièces détachées.
    - Destruction des produits non conformes.

    Mise en place et suivi d’indicateurs de performance pour mesurer la qualité de service
    - Suivi reporting détaillé avec des objectifs challengeant et précis.
    - Audit régulier pour mesurer la qualité de la prestation.
    - Analyse d’impacts chiffrés après mise en place d’un projet.
    - Suivi des étapes de reconditionnements en entrepôt pour contrôler leur conformité.
    - Contrôle des coûts financiers

  • Bouygues Télécom - Analyste reporting au pole performance et plan d'action

    Meudon 2002 - 2006 Production, analyses, fiabilisation, développement d’indicateurs et rôle d’alerte sur les sujets RH, productivité, flux d’appels et remises commerciales airtime et monétaire.

    Mise en place de nouveaux outils pour simplifier les taches récurrentes de l’équipe et de la Direction.

    Participation à la coordination des chargés de reporting et chargés de planning

  • Bouygues Telecom - Assistante reporting SAV et Logistique

    Meudon 2001 - 2002 Coordination statistique de 2 centres d’appel – 100 positions et 10 responsables d’équipe

    Assurer, contrôler, alerter et garantir les résultats du service par équipe, et par centre d’appels.
    Gestion des bonus.
    Participation à la création de la certification du SAV.

  • Bouygues Telecom - SUPPORT D’EQUIPE au back office logistique

    Meudon 1999 - 2000 Encadrement d’une équipe dédiée de conseillers de clientèle interne et externe.
    Support privilégié avec les équipes fonctionnelles pour le lancement du e.commerce.
    Formation des nouveaux conseillers de clientèle.

Formations

Réseau

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