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Manpower
Nanterre cedex
maintenant
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DIGITAL
maintenant
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Manpower
Nanterre cedex
maintenant
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Manpower
Nanterre cedex
maintenant
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Manpower
Nanterre cedex
maintenant
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Sopra Steria
- Consultant ITSM
Paris
2014 - maintenant
Consultant ITSM Itil
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Steria - Banque de détail.
- Responsable Qualité et Coordination
2012 - 2013
Responsable Qualité et Coordination (ITIL). Assurer la qualité de la prestation d'infogérance partielle (Help Desk). Respect des indicateurs et des SLA. Mise en place des procédures de traitement des assistances aux utilisateurs. Création des tableaux de bord de suivi de la prestation.
•Dans le cadre du contrat d’infogérance partielle ; modifier, proposer et mettre en place les process dans le cadre des axes d’amélioration.
•Formation des techniciens aux techniques de la prise d’appel, Bon usage du téléphone, Gestion de la communication, Gestion des conflits au téléphone (approche de la PNL), Méthode d'analyse des problèmes (ATS de Kepner et Tregoe).
•Support aux Responsables Plateau Help Desk.
•Création et suivi des tableaux de bord. Analyse des écarts
•Mise en place des procédures de traitement.
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Stéria - Contruction Aeronautique
- Auditeur prestation
2009 - 2009
Audit de la prestation de Help Desk postes clients. Etat des lieux, analyse des divergences, proposition d'axes d'amélioration. Mise en place de process, SLA
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Stéria
- Consultant - Assistance à Maitrise d'Ouvrage
Paris
2006 - 2009
Définition de postes et de process. Création de Plan d’Assurance Qualité.
Représentant de la MOA auprès des sous traitants et fournisseur pour les IMACS Agences (reaseau national de 12000 sites). Assurer l’ouverture, le déménagement et la fermeture des agences du réseau commercial client (Réseau, Téléphonie, Câblage, Informatique LAN).
Responsable Qualité et Coordination (ITIL). Dans le cadre du contrat d’infogérance partielle ; modifier, proposer et mettre en place les process dans le cadre des axes d’amélioration.
Participation aux différents Comités de Pilotage.
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Stéria
- Consultant - Help Desk
Paris
2005 - 2006
Mise en place de la prestation Help Desk des nouveaux clients
Acquisition de l’ancienne prestation : procédures, expertises, données volumétrique
Mise en place de la nouvelle prestation : téléphonie, gestion des appels (ITIL), SLA, gestion des ASSETS, change management.
Préconisation d’axes d’amélioration.
Formation des techniciens au métier de la relation client au téléphone.
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Stéria
- Responsable Help Desk
Paris
2003 - 2005
Industrialisation du Help Desk mutualisé infogérance composé de 32 techniciens et 3 superviseurs.
13000 appels/mois, 98 % de décrochés. 65% de résolution en ligne. Escalade vers les niveaux 2 des clients.
Mise en place de procédures, création d’un tableau de bord, formation aux techniques de la relation téléphonique, coaching.
Unicenter Service Plus Service Desk (CA), ITIL, Alcatel 4400, SVI, ACD,
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Computacenter France
- Marketing - Chef de Produit
Roissy-en-France
2002 - 2002
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GE Capital ITS
- Marketing - Chef de Produit
2000 - 2002
Création d’une offre de service pour les populations itinérantes des entreprises.
Création d’un catalogue de services packagés destinés à l’organisation Support Services, comprenant les installations et les extensions de garantie.
Elaboration de dossiers de vente (argumentaires commerciaux et économiques, revues de presse),
Elaboration des documents commerciaux de promotion (Brochures, plaquettes...),
Promotion auprès des canaux de vente internes (Télévente et Commerciaux).
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Architech (Conseil et Engineering)
- Consultant
1999 - 1999
Responsable de la recette d’applications informatiques chez France Télécom Mobile.
Interface entre le développeur et la maîtrise d’œuvre.
Garantir le fonctionnement des applications en conformité avec le cahier des charges.
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GE Capital ITS
- Responsable Help Desk
1999 - 2000
Mise en place du Help Desk clients (300 appels/jour) incluant la réception d’appels (92% des appels pris sans attente), le diagnostic (25% des appels clos après diagnostic) et le back office. Mise en place d’une organisation et des process afin d’améliorer la satisfaction client, la productivité et les compétences.
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Digital Equipment Corporation
- Responsable Implantation Service Haute Disponibilité
1997 - 1999
Dans le cadre de l’offre de services personnalisés sur les systèmes critiques à Haute Disponibilité :
Qualifier les besoins clients pour leur système d’information à haut risque (VMS, Windows NT), en tenant compte de leurs contraintes de production et financières.
Définir les engagements de résultats et les pénalités contractuelles.
Conseiller les directions opérationnelles pour la définition des ressources, moyens et processus liés au service et à sa mise en œuvre.
Analyser les écarts par rapport aux objectifs contractuels et proposer des actions correctives.
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Digital Equipment Corporation
- Consultant - Engineering des Services
1995 - 1996
Analyser et étudier la faisabilité de l’offre Réseau internationale (Decnet, Ethernet, TCP/IP).
Définir les modes opératoires de service et créer le Service Delivery Kit.
Faire valider le Kit par le terrain (France, Espagne, Italie) et analyser les résultats.
Produire le Kit final et standardisation internationale.
Encadrer 3 ingénieurs et coordonner le projet avec la Grande Bretagne et les Etats-Unis.
Promouvoir le projet auprès du Business Manager.
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Digital Equipment Corporation
- Responsable Unités de Supports Clients
1989 - 1995
•Mettre en place l'antenne Province de la Hot Line (500 appels jour).
Manager 28 ingénieurs support logiciel (VMS, Réseaux, RDB), 10 techniciens matériels (VAX, Clusters) et 5 gestionnaires d’appels répartis sur les sites de Lyon, Nantes et Paris.
Elaborer et gérer le budget de fonctionnement (20 MF).
Contrôler et réaliser les objectifs de productivité et de satisfaction clients.
Membre du Comité Qualité pour la Hot Line.
Auditeur Opérationnel ISO 9002 (9 équipes de 15 personnes), administration de documents et rédaction des procédures.
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Digital Equipment Corporation
- Ingénieur Logiciel Centre de Service par Téléphone
1986 - 1989
Analyser et résoudre par téléphone les problèmes logiciels clients (VMS, Clusters, programmation).
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Avions Marcel Dassault
- Chef de Projet - Analyste Programmeur
1984 - 1986
Projet RAFALE : Application d’aide au chiffrage de propositions de prix, permettant d'établir des devis de 15 à 30 millions de francs.
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Joucomatic SA (Contrôle et transmission des fluides)
- Analyste Programmeur
1980 - 1984
Programmation d’une chaîne de saisie décentralisée des commandes clients (2000/mois pour 1800 clients). Impression des ordres de fabrication en fonction des nomenclatures produits. Tests et recette. Participation à la programmation d'une chaîne de comptabilité fournisseurs.
