Mes compétences :
Management opérationnel
Gestion des réclamations
Service client
Travail en équipe
Adaptabilité
Entreprises
SFR Business
- Manager opérationnel service recouvrement
Saint-Denis2016 - maintenantAnimer l'équipe
Piloter l'activité
Suivre les indicateurs pour l'atteinte des objectifs individuels et collectifs
Partage de connaissance
Créer du lien inter service
Conduite du changement
SFR Business
- Manager opérationnel service Relation Distribution Entreprise
Saint-Denis2016 - 2016Monter en compétences des collaborateurs sur des activités spécifiques (Réclamations distributeur, réclamation pré-contentieux en lien avec notre service juridique)
Evaluer les collaborateurs
Animer
Partage de savoir faire
SFR BUSINESS
- Manager opérationnel service réclamation
Saint-Denis2015 - 2016Recrutement
Mise en place et suivi du plan de formation
Monter en compétence sur le traitement des réclamations fixe, mobile et convergente.
Suivre des indicateurs de production
Animer l'équipe (réunion, brief, animation type challenge)
Evaluer les collaborateurs
SFR Business
- Assistant manager, service Réclamation
Saint-Denis2009 - 2015* Traitement des réclamations « sensibles » : VIP, courrier d'avocat, mise en demeure, assignation. ;
* Analyse/ reporting des typologies de réclamations ;
* Mise en place de process de traitement ;
* Accompagnement des équipes dans la montée en compétence sur le traitement des réclamations. ;
* Préconisation d'actions visant à optimiser les procédures et l'atteinte des objectifs. ;
SFR Business
- Chargée de Gestion Clients, service réclamation
Saint-Denis2006 - 2009 * Traitement des réclamations simple et complexe des clients ;
* Détection d'anomalie "générique", analyse et proposition de solutions ;
* Assurer et garantir le respect des normes de qualité et les procédures ;
* Apporter une réponse aux demandes dans le respect des délais fixés ;
SFR Business
- Chargée de Gestion Clients, service client B to B
Saint-Denis2004 - 2006Réception d'appel et traitement d'actes Back Office
SFR Business
- Chargée de Clientèle service client B to C
Saint-Denis1998 - 2004* Prise d'appel client grand public et traitement Back office ;
* Vente de produit additionnel