2012 - maintenant- Pilotage centre de contact externalise Maroc & Roumanie
- Internalisation du call center a Barcelone (16 positions multilingues)
- Vente, Customer care, Emails
- Gestion du back office : contenu editorial et monitoring de la satisfaction client
- Suivi budgetaire et management de prestataires externes (moderation, traductions, scenarisation, SVI/ ACD)
- Projets : optimisation fonctionnelle / développement du Selfcare / support réseaux sociaux
- Hausse du chiffre d'affaire du call center de +60% vs LY
- Membre du comité de Direction
Voyages-sncf.com
- Responsable du Pilotage Relation Client France & Europe
La Défense2011 - 2012Responsable de la relation clients Train Loisirs, Agence de voyages et des sites TGV Europe
Budget - Prévisions - Objectifs - Suivi des performances
Pilotage des centres de contacts internes & externes ( 200 ETP) - Mail / Appels / Tchat / Modération - Gestion des relations contractuelles & commerciales.
Développement des ventes offline Travel (billets d'avion, hôtel, voiture etc.) -Animation/ Incentive des centres de contacts.
Suivi du contact ratio & Analyse des typologies de contacts avec en ligne de mire le développement du Self Care, Evolution de services/ fonctionnalités, la qualité de service
Gestion d'équipe : 4 responsables opérationnels (agents de maitrise & cadres) et un responsable Support & Outils
Gestion des réclamations, courriers médiation, personnalités (centre de contact interne)
Responsable de l'agence de voyage interne : déplacements professionnels et voyages personnels salariés
Appels d'offres - Benchmark - Veille technologique sur les outils (Téléphonie - Qualité - E-learning - Base de connaissance)
Voyages-sncf.com
- Responsable pilotage des centres de contacts externes
La Défense2008 - 2011
Voyages-sncf.com
- Responsable Mail Center interne
