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Eddy COSSARD

TROYES

En résumé

Mon expérience durant 13 ans au sein des opérations et des fonctions support d'un centre de contacts me permet d'aborder mes projets dans une recherche constante d'amélioration des performances qualité/productivité et d'optimisation des coûts.

Sitel m'a permis de développer mes compétences d'auditeurs particulièrement sur les référentiels NF EN 15838 et Label Responsabilité Sociale (LRS) incluant des critères RSE.

Entreprises

  • Sitel France - Responsable qualité et formation

    2013 - maintenant MANAGER DE LA QUALITE ET AMELIORATION CONTINUE :
    - Animer la politique qualité de l'entreprise.
    - Conduire les audits qualité et sécurité, rédiger des rapports, présenter des actions correctives et recommandations, suivre la mise en place d’actions correctives (obtention du certificat de conduite d'audit par Afnor Compétence)
    - Conduire un projet de certification NF Centre de Relation Client (NF345) et Label de responsabilité social incluant des critères RSE.
    - Créer et mettre en place des tableaux de bord pour piloter des indicateurs qualité.
    - Développer un projet Six Sigma pour l'amélioration de la performance financière et qualitative.

    MANAGER DE LA FORMATION :
    - Animer une équipe de formateurs et coordinateur qualité
    - Organiser les formations client et métier

  • Sitel France - Continuous Improvement Manager

    2011 - maintenant Conduire un projet de certification au sein de mon établissement : NF Centre de Relation Client (NF345).
    Certifié NF
    Piloter des indicateurs qualité.
    Développer un projet Six Sigma pour l'amélioration de la performance financière et qualitative.
    Analyser des enquêtes satisfactions.
    Mener des plans d'action d'amélioration continue.
    Former des manager aux procédures de l'entreprise.
    Mener des audits (obtention du certificat de conduite d'audit par Afnor Compétence)
    Animer des calibrages.

  • Sitel France - Responsable d'équipe

    2004 - 2011 Compétences :

    Communication

    >Assurer des entretiens individuels
    >Animer des réunions
    >Encourager les équipes
    >Gérer des appels conflictuels
    >Réguler des appels téléphoniques
    >Participer à des call conférences
    >Former des conseillers

    Management

    >Suivre des indicateurs qualitatifs et quantitatifs
    >Analyser et justifier les résultats
    >Mener des plans d'action
    >Transmettre mon savoir-faire à des managers marocains lors de l'ouverture d'un centre d'appels
    >Gérer des activités d'appels entrants/sortants et de backoffice
    >Développer des procédures de traitement de dossiers
    >Contrôler l'adhérence des conseillers à leurs plannings

    Bureautique

    >Préparer des tableaux de bord
    >Créer des solutions Excel
    >Elaborer des présentations de réunion
    >Utiliser le publipostage
    >Automatiser des outils Excel

  • Sitel France - Spécialiste Produit

    2003 - 2004

Formations

Réseau

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