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Eléonore ARMAND

PARIS

En résumé

Gestion de projets pour le compte de clients nécessitant les compétences suivantes:

ORGANISATION
- Définir et reformuler les besoins/objectifs et rédiger les cahiers des
charges
- Audit des modes opératoires pour homogénéiser ou améliorer les process
- Concevoir, planifier et accompagner les plans d’actions des solutions choisies

COMMUNICATION
- Assurer la communication transversale (clients, direction, opérationnels)
- Concevoir des outils pédagogiques, proposer des méthodes de travail
- Rédiger et présenter les comptes rendus

MANAGEMENT
- Constituer, coordonner et piloter l’équipe projet
- Conduire les réunions de suivi et être fédérateur sur le projet
- Participer à la conduite du changement

Mes compétences :
Centre d'appels
Client service
Comité de pilotage
Conduite de réunions
Conduite du changement
Définition des besoins
Informatique
ITIL
Management
Microsoft CRM
Pilotage
Relation Client
Service client
Support
Support informatique

Entreprises

  • Supporter - Consultante et gestion de projets

    2004 - maintenant Consultante et gestion de projets dans les secteurs : industriel, bancaire, informatique, médical…
    Mettre en place ou structurer des centres de support
    Uniformiser ou créer des modes opératoires,
    Analyser les besoins fonctionnels pour rédiger un cahier des charge en vue d’améliorer ou de développer un outil
    Refonte des procédures de gestion de traitement des appels.et des préalables à la mise en place d’un service de support (avant-vente)
    Mise en place d’un site web de process et de statistiques
    Rédaction d’un modèle de cahier de recettes et du cadre général d’une offre de support(avant-vente)
  • Supporter - Chargée Qualité et Formation

    2000 - 2004 Elaborer des cahiers des charges.
    Réaliser des études qualitatives pour mesurer la qualité des prestations, la performance des services de support et préconiser des axes d’amélioration.
    Formation des intervenants internes/externes à la maîtrise de la relation téléphonique (méthodologie, comportement, langage…), à l’outil CRM Neocase, aux règles de gestion.
  • Supporter - Responsable service Clients

    1995 - 1999 •Suivi de l’exécution des contrats
    •Développement commercial des comptes clés
    •Animation et soutien commercial du réseau de partenaires

Formations

Réseau