Emmanuelle CHAT

En résumé

Entreprises

• Tootici.fr - Square Connexion (Groupe Crédit Agricole) - Responsable Service Clients & ADV

  2012 - 2017 Gestion de la relation clients, développement commercial, administration des ventes en B2B & B2C
  
  - Créer le Service Clients & ADV en b2b et B2c
  - Manager le changement et fédérer les collaborateurs déjà en poste
  - Manager et animer une équipe de 6 à 10 personnes
  - Concevoir, suivre et analyser les indicateurs de performance
  - Consolider et diffuser les reportings
  - Organiser, planifier et coordonner les activités du service en fonction des budgets déterminés
  - Elaborer et faire évoluer les process et procédures de gestion et de fonctionnement du service
  - Assurer le développement du service et la montée en compétences des collaborateurs
  - Animer la relation avec les clients externes et internes
  - Participer au recrutement et former
  
  Résultats : Acquisition de 5000 clients la première année ; taux de satisfaction clients de 90 %
  
  Réalisations : mise en place d’un baromètre de satisfaction clients ; pilotage du projet de création d’un tableau de bord interactif online
  

• CIRRA / MONECAM / SANTEFFI (Groupe Crédit Agricole) - Responsable Service ADV

  2007 - 2011 Résultats : augmentation de 33% de la productivité et de 7% du taux qualité
  
  Réalisation : pilotage du projet de mise en place d’un système de gestion électronique documentaire

• April Solutions, April Group - Manager équipes de gestion

  2005 - 2006 Résultats : augmentation de 37% de la productivité, de 25% du taux qualité ; satisfaction clients : 90%
  
  Réalisation : intégration d'un nouveau client (mise en place d'une équipe, de son organisation et de ses procédures de gestion)

• AGF Vie - Chef de Projet Junior Relation Clients

  2003 - 2004 - Conduire le projet « Développement d'un système de gestion de la prospection pour les Conseillers commerciaux » d’amont en aval (détection du besoin, mise en place de l’outil, formation…)
  
  Objectif : conquête et fidélisation de nouveaux clients
  
  Résultats : déploiement national de l’outil sur Siebel CRM et augmentation de 20% de nouveaux clients

• Téléperformance Rhône-Alpes - Superviseur

  Asnières sur Seine 2000 - 2002 Résultats : +10% sur les objectifs de marge brute, satisfaction clients et baisse du turn-over de 30%

• C.D. Innovation - Animatrice de la Relation Clients

  1998 - 1999

• Ipsos Régions, MV2 Maxiphone, Pronytel, Riso France, Téléperformance Rhône-Alpes - Téléactrice et Assistante Commerciale

  1996 - 1998

• EDF-GDF Services Lyon Métropole, Lyon - Assistante Marketing

  1995 - 1996

Formations

• IDRAC

  Lyon 2002 - 2003 Master en Marketing et Management Appliqués
  
  Gestion de la Relation Clients

• Université Tours Francois Rabelais (Tours)

  Tours 1994 - 1996 DUT Techniques de Commercialisation

• Lycée Jean XXIII (Montigny Les Metz)

  Montigny Les Metz 1993 - 1994 BAC B - Economie

Réseau

• Agnès SCALBERT

• Florence LHOTE

• Frank LIMOUSIN

• Jean-Marc FUMET

• Jean-Yves PORRETTI

• Lutfi BILGEN

• Mlb LOCATION

• Patricia FENELON

• Valérie POMMARET