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Jean-Denis MARIANI

Courbevoie

En résumé

Email: jeandenismariani@gmail.com
www.agorafonctionrelationclient.com

*Domaines d'expertise*

Management P&L
Operations (Marketing, Sales, CRM, Customer Care & IT)
Business Plan
Acquisition B2C Online & Offline
Stratégie CRM (développement de l'ARPU et de la Fidélisation)
Création et déploiement d'organisations orientées 'Client'
Optimisation des processus
Conduite du changement
Modèles organisationnels
Management international
Développement produits & marques
Pilotage de la performance

Anglais courant.

CONFERENCIER sur les sujets relatifs à la Relation Clients et au CRM.

Mes compétences :
Agora
Call center
Conseil
Conseil clients
COO
Customer care
Customer Service
Directeur des opérations
E-commerce
Ecommerce
Fidélisation
Internet
Microsoft CRM
Outsourcing
Qualité
Relation Clients
Stratégie
Tourisme
Travel

Entreprises

  • Smartbox - DG de la BU 'Digital & Ecommerce'

    Courbevoie 2012 - maintenant

  • MANGAS GAMING - DGA en charge des Opérations (Group COO)

    2010 - 2011

  • POWEO - DIRECTEUR DE LA BUSINESS UNIT OPERATIONS

    PARIS 2006 - 2010 Poweo, 1er opérateur indépendant français d'électricité et de gaz fondé par Charles Beigbeder, bénéficiant de l'ouverture du marché à la concurrence, commercialise de l’énergie auprès des entreprises françaises et prochainement auprès du grand public.

    Rattaché à la Direction Générale, membre du comité de direction

    Mission: Piloter la transformation des opérations clients afin de bénéficier rapidement d’une qualité de service à l’état de l’art, de maximiser les revenus tout en maitrisant les coûts opérationnels. Positionner la relation clients comme un élément de differenciation dès l'ouverture du marché résidientiels (juillet 2007)

    En charge de 4 directions opérationnelles (ADV, Support Clients, Facturation et Recouvrement), 2 canaux de vente (Internet et Televente) et 3 directions d'expertise transverses: (Pôle Qualité/Process/Formation, pôle CRM, pôle Reporting et Business Analysis).

  • EXPEDIA FRANCE - DIRECTEUR DES OPERATIONS

    PARIS 2004 - 2006 Filiale française d’Expedia Inc, leader mondial du e-commerce et des agences de voyage en ligne.En France, le groupe rassemble les marques Expedia, Anyway et Voyages-sncf.

    Rattaché à la Direction Générale, membre du comité de direction

    Mission 1: Assurer l’optimisation des centres d’appels et de la relation clients. Definir la stratégie de la relation clients, recommander les moyens à privilégier et en assurer l'exécution.
    Responsable de l’organisation mix: Un centre d’appels Interne (180 positions, 1 directeur d’exploitation) et un centre d’appels Externe (30 positions ; partenaire: Transcom)
    Pilotage également d’une équipe transverse (process, business analyst, Qualité, CRM et Technologie)

    Mission 2: Définir et piloter la stratégie Européenne des Opérations
    -Diagnostic des centres d'appels des filiales européennes: UK, Italie, Allemagne, Espagne, France.(Critères d'analyse:
    Stratégie, environnement concurrentiel et juridique, CRM, RH, connaissance clients, process, technlologie, qualité, pilotage et organisation).
    -Elaboration de la Roadmap européenne des opérations à 3 ans.
    -Coordination avec la stratégie et le déploiement US.

  • ACCENTURE - CONSULTANT CRM et CUSTOMER CARE

    Paris 2001 - 2004 Cabinet de conseil en organisation, management, stratégie et systèmes d’information

    Missions:

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    Télécom Italia France - Direction des Opérations Clients, Marseille / Rome / Paris
    Mise en place et exploitation du centre d’appels de la société dans le cadre de son implantation sur le marché ADSL français.
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    Club-Internet (Groupe T- Online) - Direction du Service Client, Paris
    Accompagnement de la Direction du Service Client dans son Programme d’augmentation de la productivité, d’optimisation de la qualité de service et de réduction des résiliations.
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    Orange France - Direction du Front Office, Paris
    Mise en place d’une Cellule de Coordination et de Cohérence Fonctionnelle au sein du Front Office. (CRM, E-business, Acquisition et Fidélisation). Exemples de projets transverses gérés: Nouvelles offres commerciales, CRM nouvelle génération, Portabilité du numéro de mobile, Blocage des mobiles volés…)
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    Bouygues Telecom - Direction Marketing, Boulogne Billancourt
    Mise en place d’un programme d’industrialisation du Marketing (Marketing Automation)
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Formations

Réseau

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