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Belron
- Directeur Customer Insight et Projets Strategiques
2014 - maintenant
Mise en place et pilotage du Customer Insight chez Belron
Responsabilité mondiale (Europe/US & Canada/Oceanie)
Je dirige une équipe cross-fonctionnel d'experts qui a pour vocation de :
- Construire et partager des Customer Insight pertinent et fiable pour aider les pays dans leur processus de transformation
- Définir notre stratégie "Big Data" en relation étroite avec nos équipes IT & Digital
- Collecter, Amplifier et Analyser les Avis Consommateurs "customer reviews"
- De manière ad hoc, aider les pays dans la définition de leur stratégie a moyen/long terme (strategic plan). J'ai ainsi travaillé en étroite collaboration avec les équipes de direction en Turquie, Autriche, Scandinavie et Hongrie,
This is a global mission.
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BELRON SPECIALS
- Directeur Europe Operation & Supply Chain
2011 - maintenant
Membre du comité de direction de l'entité Belron Specials (50 M € CA)- véhicules de plus de 3,5t
Business Unit répartie sur 10 pays européens (Fr, All, UK, Espagne, Italie, Suisse, Belgique, Pays Bas, Suede, Autriche )
Principales responsabilités :
- définition de la stratégie et du positionnement marché
- développement des ventes et gestion des comptes clefs internationaux
- amélioration de la profitabilité :
- développement de l’efficacité opérationnelle et de la flexibilité
- amélioration des marges : sourcing et achats de vitrages au niveau mondial
- définition et mise en place d'un schéma directeur Supply Chain européen (footprint)
- identification et partage des bonnes pratiques opérationnelles locales
- mise en place d'outils de mesure et contrôle communs : NPS, Conversion, Qualité et Productivité
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BELRON, Maison Mère de Carglass
- Directeur Régional de la Relation Client
2010 - maintenant
Coordonne les politiques de relation client de la France, Belgique et les Pays-Bas
Pilotage de projets structurants
Suivi de la performance
Identification et partage de bonnes pratiques
Pilotage au niveau mondial de projets impactant la satisfaction client
Membre de l'équipe projet mondial ebusiness
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CARGLASS
- Directeur Relation Client
Courbevoie
2007 - 2010
Directeur Relation Client, membre du Comité Stratégique
Responsabilité de l’ensemble de la relation client physique et téléphonique
o 3 départements (Assistance, Service Consommateur, Animation Réseau)
o Process Owner de l’ensemble des process Front Office
Principales réalisations
o Lancement du NPS (mesure de satisfaction client)
o Refonte des process client : grand projet d’entreprise de revue du parcours client pour améliorer la performance
o Mise en place de pratiques homogènes et partage des bonnes pratiques
o Animation du réseau et nette amélioration des relations entre les opérationnels réseau et le centre d’appels
o Amélioration des KPI : productivité, conversion et satisfaction client
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CARGLASS
- Directeur Carglass Assistance
Courbevoie
2005 - 2007
Gestion de deux centres d’appels internalisés (Courbevoie et Poitiers)
o 500 chargés d’assistance, structure projet, pilotage, qualité, formation et RH
o Responsabilité budgétaire du département : gestion du P&L
Principales réalisations
o Obtention du Casque d’Or des meilleures pratiques sociales et du Label de Responsabilité Sociale
o Refonte de la politique RH : recrutement, intégration et évolutions
o Gestion de projet : ouverture du centre d’appels de Poitiers, mise en place d’un outil de planification(Witness/verint) et d’un nouvel outil CRM (Remedy)
o Forte amélioration des KPI : taux de transformation, taux d’abandon, satisfaction employée. Turnover divisé par deux. Absentéisme <5%
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Alice
- Responsable Service Client
2003 - 2005
Responsable Customer Care
Mise en place d’un centre d’appels internalisé
o choix du site et mise en place de l’organisation,
o définition des process et procédures,
o choix des technologies (Avaya, Siebel),
o définition des outils de pilotage et reporting
Gestion d’un centre d’appel internalisé
o 200 téléconseillers et son management, 1 département formation et qualité
o Gestion des activités back office : activation, réclamation, résiliation
o Gestion des activités front office : télévente, gestion client, assistance technique
Pilotage de prestataires
o Centre d’appel externalisé (68 téléconseillers)
o Prestataire éditique et numérisation
o Gestion budgétaire
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9 TELECOM
- Responsable Support et Projets
2001 - 2003
Responsable Service Client et Recouvrement - Segment Résidentiel
Pilotage d’un centre d’appel externalisé (200 téléconseillers sur Rennes)
Gestion de l’activité relance, recouvrement et contentieux
Contrôle budgétaire
Gestion d’un service réclamation internalisé
Responsable Support et Projet (janv 01 – janv 03)
Pilotage du projet CRM : mise en place de SIEBEL en collaboration avec Accenture
Rédéfinition de la politique d’externalisation : gestion des appels d’offres et suivi opérationnel de la migration de prestataires
Définition et mise en place d’un plan d’action pour améliorer la performance de l’entité télévente
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ING
- Chef de projet CRM
2000 - 2001
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AVAYA
- Chef de marché
Issy-les-Moulineaux
1999 - maintenant
CDD remplacement de congè maternité
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INVEST IN FRANCE AGENCY
- Ingénieur d'Affaires
1995 - 1999
