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Emmanuelle TAUPIN

Plaisir

En résumé

COMPETENCES OPERATIONNELLES
• Pilotage et optimisation des contrats de service / Relation fournisseurs IT
• Paramétrage des outils selon les besoins métier en constante évolution
• Gestion des incidents et IMAC / Gestion de crise
• Gestion de parc (matériel informatique et téléphonie mobile)
• Management d’équipe (interne et externe)
• Assistance utilisateurs / Formations outils

COMPETENCES PROJETS
• Participation à la rédaction des cahiers des charges et au dépouillement des Appels d’Offres
• Coordination des actions nécessaires à la conduite des projets (collecte de données, organisation des ateliers, validation des spécifications fonctionnelles, planning, respect du budget)
• Rôle transversal entre le prestataire, les experts techniques internes et les utilisateurs finaux
• Communication interne
• Conduite du changement
• Accompagnement et formation utilisateurs


Mes compétences :
Certification ITIL Foundation V3
Conduite de projets
Gestion des opérations
Service Client
Gestion de crise
Communication
Conduite du changement
Avaya
Base de connaissance

Entreprises

  • IKEA - Responsable de Projets

    Plaisir 2013 - maintenant Centre de Relation Clients France

    Gestion des outils de contacts manuels :
    • Téléphonie Avaya Aura – Numéros Accueil
    • Canaux écrits : Emails et chat

    Gestion des outils de Selfcare :
    • Serveur Vocal Interactif
    • Base de connaissances
    • Web : pages services, base de connaissance publique (FAQ), Avatar Anna

    2015 : Déploiement de la solution Oracle Right Now : canaux écrits et base de connaissance
    2014 : Déploiement de la solution OWI : analyse sémantique des canaux écrits
    2014 : Projet international IKEA « Quick Wins » : déploiement de méthodes de travail communes à tous les Centres de Contacts IKEA monde

  • TUI - Responsable d’Activité Téléphonie et Bureautique – Chef de Projets

    LEVALLOIS PERRET 2005 - 2013 2013 : Déploiement de la solution Microsoft Lync 2010 (Skype Entreprise)
    Périmètre 120 sites / 1100 utilisateurs
    2012 : Migration du Centre d’Appels vers Avaya Aura Contact Center
    Périmètre Centre de contact principal + 4 sites distants / 100 positions
    2011 : Déploiement d’une solution de worflows d’interventions techniques pour les Services Généraux
    2010 : Monétique : déploiement de 300 Terminaux Electronique de Paiement GPRS (300 agences)
    2008 : Téléphonie mobile : déploiement de 100 terminaux Blackberry

  • Nouvelles Frontières - Analyste Centre de Contacts Téléphonie et Multimédia / Coordinatrice projets télécom

    Levallois-Perret 1999 - 2005 2005 : Coordination des actions liées à la téléphonie pour le déménagement du siège social - Périmètre : 800 utilisateurs
    2003 : Coordination des actions télécom (réseau+téléphonie) dans le cadre de l’ouverture de 30 points de vente Nouvelles Frontières
    1999 : Chef de projet sur la mise en service du système téléphonique ACD Avaya pour le nouveau Centre d’Appels de 110 postes de travail. Gestion de la maintenance, des évolutions et du reporting

  • Nouvelles Frontières - Gestionnaire des transports aériens – Superviseur Service Réservations

    Levallois-Perret 1991 - 1999 Filiale de New York

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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