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Eric LE DIVENAH

BEAUFORT EN SANTERRE

En résumé

Bonjour,

ELD Conseil est un organisme de formation qui intervient dans les domaines tels que la Communication, le Management, la stratégie commerciale, la prise de parole en public, le Media Training Audiovisuel, et la Relation Client. Nos clients sont des PME PMI (Roseau Conseil, Vertical Connect, BD Com, Logigaz, Caps Training, PHMA, Forest Line, Somepic, Resocom, Sûreté International, le CNAM, Kelje Production...) et de grands groupes (Crédit Agricole, SNCF, Groupama Banque).

Notre fonctionnement est basé sur une relation qui tient compte des particularités de chaque entreprise, et nous nous attachons à répondre aux besoins en construisant des formations sur mesure.

Notre devise : la relation client de A à Zen.

Nos offres :
Formations Management :
- Réussir sa prise de poste et devenir un bon manager,
- Développer son leadership,
- Dynamiser, motiver, fédérer ses équipes au quotidien,
- Mettre en place des challenges et animations au sein de ses équipes.

Formations télé assistants / accueil : la relation client de A à Zen.
- Les fondamentaux de la relation client.
- Développer la notion de qualité de service et atteindre les objectifs fixés par les clients.
- La gestion du stress, désamorcer les situations à risque, anticiper, gérer ses préjugés.

Formations Superviseur / Chef de plateau / Directeur de centre :
- Les mécanismes de la motivation.
- Comprendre, anticiper et gérer les conflits.
- Manager et animer ses équipes.
- Dynamiser le potentiel commercial de ses équipes et mettre en place des challenges et des animations.

Formations Media training audiovisuel :
Donner le meilleur de soi-même lors d'un grand oral, un séminaire, une prise de parole en public, une interview, un entretien, développer son charisme et son leadership auprès de ses équipes.

ELD Conseil propose des sessions intra ou inter entreprises qui permettent de travailler son capital image, sa gestuelle, son discours.

CONSEIL
ELD Conseil accompagne les entreprises dans leur gestion de la relation client :
• Trouver un prestataire pour la gestion de ses appels clients, son SAV, les réclamations...
• Créer son propre centre de relation client.
• Optimisez sa relation client, donnez du sens à ses contacts, fidélisez ses clients,
• Evaluer l'accueil de ses clients par ses collaborateurs,
• Former, dynamiser ses télé conseillers et les personnels encadrant.

Mes compétences :
Conseil
Motivation
Audiovisuel
Outils CRM
Relation client
GRC
Coaching
Accompagnement
Formation
Média training
Prise de parole en public et conduite de réun

Entreprises

  • ADEO - Président

    2013 - maintenant ADEO est le Réseau Picard des Consultants et Formateurs. Nous valorisons le conseil et la formation en Picardie par le recours à des compétences régionales et contribuons ainsi au développement économique et au dynamisme de la Région.
    www.adeo-picardie.fr

  • Groupama Banque - Manager

    Paris 2011 - 2011 Management, formation, animation, mise en place de challenges, création et formation sur des tableaux de suivi de la variable pour l'ensemble des collaborateurs.

  • CNAM Picardie et Senlis - Intervenant

    2010 - maintenant Animation d'un séminaire sur "Les outils GRC et le management en CRC".
    Public : étudiants ICSV (Institut des Cadres Supérieurs de la Vente), titre RNCP de niveau bac+4.

  • ELD Conseil - Dirigeant

    2010 - maintenant Prestataire de formation enregistré sous le numéro 22 80 01615 80

  • Air Protect - Responsable Exploitation

    2009 - 2010 Au sein d'Air Protect, filiale de CP Conseils Aéronautique (Conseils et formation pour les Compagnies aériennes), j'ai encadré une équipe d'environ cinquante personnes sur trois activités :

    - le "Welcome" qui consiste à faire le pré enregistrement des passagers qui prennent l'avion,
    - la sûreté des aéronefs (fouilles, sûreté du périmètre avion, contrôle des marchandises...)
    - les navettes (transport des équipages).

    Mon rôle consistait à planifier les agents, manager les équipes (Chefs d'équipe, Leader Piste et Welcome, agents), entretenir un bon relationnel avec nos clients et leur assurer une prestation de qualité, collaborer avec les forces de l'ordre.

  • Amiens Métropole - Chef de projet

    AMIENS 2007 - 2007 En tant que chef de projet, j'ai travaillé à la constitution du Centre d’Information au Public. Ce dernier gère aujourd'hui l’ensemble des appels pour Amiens Métropole et pour la Mairie d’Amiens, ainsi que le traitement des demandes pour quatre services distincts.

    Mes missions :

    - Regrouper les différents centres d'appels d'Amiens Métropole en un seul lieu,
    - Ecrire les process,
    - Former les équipes, les rendre polyvalentes, les fédérer autour du projet,
    - Mettre en place tous les outils nécessaires au bon fonctionnement du Centre,
    - travailler de façon transversale avec l'ensemble des directions d'Amiens Métropole,
    - Analyser les flux et optimiser la gestion des lignes téléphoniques,
    - Réaliser les plannings,
    - Manager l'équipe de 20 conseillers et un superviseur,
    - Mettre en place un outil de reconnaissance vocale (avec la société Wel'Com) pour l'ensemble des appels arrivant sur Amiens Métropole et la Mairie d'Amiens.

    Une expérience réussie et très enrichissante, avec la satisfaction aujourd'hui d'avoir réalisé un Centre opérationnel et fonctionnel dans lequel les salariés se sentent bien et assurent un service de qualité.

  • REAL - Consultant / Formateur

    2006 - 2009 Formation des agents et les dirigeants des Groupes de Contrôle IDF de la SNCF.
    -> 900 personnes à former sur un peu plus d'un an.
    -> Objectifs : les aider à développer la qualité de la relation de service.

    L'arrivée de la concurrence pour la SNCF pousse les dirigeants à former leurs équipes de contrôleurs pour qu'ils soient en mesure d'apporter un service client de qualité. Il faut passer d'une attitude purement répressive à une attitude d'accueil et d'ouverture aux clients.

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    Etude pour la Groupe SupdeCo / Supmédiacom : « Comment assurer le développement de Supmédiacom dans le monde de la relation clients » Les attentes du secteur et les opportunités à saisir.

    - rencontre des acteurs du secteur de la relation clients (AFRC, grands comptes de la place d'Amiens : ICC, Coriolis, Médiamétrie, Finance +...,
    - rencontre avec les acteurs économiques : CCI, Amiens Métropole, MEF...
    - étude des partenariats possibles avec d'autres écoles,
    - étude des nouvelles technologies de l'information et de la communication (Web 2.0, vidéo call center, gestion des avatars, relations virtuelles,RVAO...)

  • SupmédiaCom Groupe Sup de Co Amiens Picardie - Coordinateur

    2006 - 2006 Ma mission : coordonner la mise en place du premier centre de relation clients pour les services à la pesonnes du Groupe Crédit Agricole : VIAVITA.

    VIAVITA est une filiale de Pacifica, créée exclusivement pour lancer LCL et le Crédit Agricole sur le secteur des services à la personne. Elle propose aux clients Crédit Agricole et LCL des contrats packagés de services à la personne avec accès à une hotline garantissant la mise en place de la prestation voulue.

    Les produits proposés viennent de la loi Borloo de juillet 2005 sur le développement des services à la personne.

    Action menées :
    - Formation des équipes back et front office,
    - Accompagnement à la prise de poste et formation des Animateurs (superviseurs),
    - Accompagnement de la directrice de l'établissemet,
    - Interface entre la mise en place du site de production et la direction de la formation de Pacifica.
    - Coordination des équipes de formation d'Atos Consulting.

  • A Cappella - Directeur

    2001 - 2006 A Cappella est un outsourcer qui gère des missions d’appels entrants et sortants. Ses clients sont majoritairement des entreprises de l’Economie sociale et solidaire, tels que le Groupe Chèque Déjeuner, le Crédit Coopératif, la MACIF, Séréna, différentes mutuelles (Prévéa, Prévanor, Mutlog…) etc.

    A Cappella se distingue de ses concurrents par la qualité de son travail, la fidélisation de ses salariés, le plus faible taux de turn-over au sein des plates formes outsourcer, la variété de ses domaines de compétences.

    Présent depuis la création de la société, j'ai été en charge de la mise en place de la plate forme, tant sur les aspects techniques que sur le recrutement des collaborateurs, la formation des équipes et l’organisation du plateau.

    En tant que Directeur, j'étais chargé, au sein de l’équipe de direction du groupe, de définir la stratégie de l’entreprise et de rassembler les moyens humains, financiers et techniques afin d’atteindre les objectifs fixés dans le prévisionnel d'activité.

    Membre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du Club des Dirigeants de Centres de la Relation Client, j'ai développé l’image de l’entreprise et assuré sa représentation dans l’environnement socio-économique local et national.

    Les activités menées :

    Elaboration du prévisionnel d'activité et du CA
    Facturation
    Relation grands comptes
    Gestion des investissements
    Recrutement
    Veille concurrence et technologie
    Configuration et gestion des outils de suivi Alcatel
    Suivi et contrôle de la qualité

  • Sûreté International Conseil - Formateur, auditeur et enquêteur

    1997 - 1998 En tant que formateur, auditeur et enquêteur, j'ai travaillé auprès d’entreprises diverses (Radio France, Rhône Poulenc, CFO, Rh Partners, CAF 94, Canal +…).

    Sûreté International Conseil est un cabinet de consultant et de recherche qui traite des problèmes de sûreté. Son objectif : accompagner les entreprises dans l’optimisation de leur protection contre tous les types d’actes de malveillance.

    Les interventions vont de la formation, à l'audit complet de l'entreprise en passant par l'étude de cas spécifiques selon les problèmes soulevés.

    La sûreté est un outil de défense contre tout acte illicite de malveillance gravement attentatoire, issu de la criminalité organisée.

    Ces actes peuvent se traduire par :

    Captation d'information
    Attentat
    Incendie volontaire
    Vol de grande ampleur
    Sabotage...

    Les entrprises concernées par les prestations de SI Conseil sont les grandes entreprise, les administrations ou collectivités ayant à protéger ses biens, ses personnels et son image.

  • Médiamétrie - Responsable recrutement formation et planning

    Levallois-Perret 1996 - 2001 J'ai débuté en tant qu'enquêteur et terminé responsable du recrutement, de la formation et du planning. Une belle expérience dans une grande entreprise spécialisée dans le recueil d'informations.

    En 2000, Médiamétrie a transféré son centre de production à Amiens. En moins de trois mois, nous avons effectué la mise en place du centre, le recrutement de 350 enquêteurs, 30 superviseurs et 5 chargés d'enquête.

    J'avais en charge entre autres missions, les relations avec les partenaires emploi (anpe, silisommes ressources, écoles...) pour assurer les nombreuses embauches et la planification des salariés sur des horaires variables avec plusieurs contrats en temps partiel, allant de 80 à 120 heures par mois.

    Avant l'installation à Amiens, j'ai occupé différents postes :

    - Responsable du contrôle (septembre 1998 à avril 1999).
    - Élaboration d'outils de contrôle et de suivi.
    - Participation à la normalisation ISO 9001.

  • Différences Communication - Assistant

    1994 - 1995

  • MCM communication - Assistant

    1992 - 1992 Marion Catherine Millier Communication
    Petite agence d'événementiel très dynamique et très sympathique dont la créatrice possède une grande créativité associée à un grand potentiel.

Formations

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