Pour le portefeuille de clients complexes qu’il gère, le ROC est le leader de la relation client dans la phase d’exploitation. Il est le garant du respect des engagements contractuels et de la perception par le client de la qualité des offres et services, afin que le client soit une référence et un prescripteur de SFR.
Description des activités
Dans chaque phase du cycle de vie des contrats des clients qu’il gère, le ROC a pour mission :
Déploiement :
-Prendre en main le contrat à la fin du déploiement: rédiger les livrables d’exploitation (procédure opérationnelle, PAQ lorsque requis, construire les indicateurs contractuels et négocier les indicateurs de service dans la mise en œuvre des tableaux de bord d’exploitation) et les transmettre au client
-Etre le garant de la mise en opération interne et externe de l’intégralité du contrat et de la recette opérationnelle du service
Suivi d’Exploitation :
-Consolider un tableau de bord d’exploitation périodique, calculer le respect des SLA, analyser les causes des non respects et mettre en œuvre les plans d’amélioration associés
-Réaliser avec le client la réunion d’exploitation périodique (mensuelle ou trimestrielle selon la fréquence contractuelle) et éditer le compte-rendu
-Analyser les performances et utilisation des services par ses clients le conseiller pour optimisation et évolutions
-Piloter les changements (ajouts de sites, modifications débits, déménagements)
-Assurer le suivi mensuel du chiffre d’affaire pour les clients suivis et piloter les actions visant à le maintenir
Vente et Avant-vente :
-Participer au plan de compte
-Détecter des opportunités et contribuer au renouvellement du contrat et à la vente additionnelle
-Participer à la phase d’avant-vente des projets de ses clients ; apporter son expertise opérationnelle d’exploitation des services
