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IPS Invest Phone Service (prestataire d'EIDS, filiale du groupe CM/CIC)
- Superviseur de centre relation client
2012 - maintenant
Mission IPS : Appels sortants et entrants, B to B et B to C, prise de RDV pour les conseillers (assurance, épargne, téléphonie, protection-vol, crédit), déblocage de crédits, montée en gamme de cartes de crédit.
2012-2013 Superviseur Junior : encadrement de 3 à 25 téléacteurs (formation, montée en compétence, écoute et débriefings, objectifs personnels, respect du règlement, validation des périodes d’essai, renouvellement des contrats), animation, challenges (objectifs d’équipe), BtoB
2013-2015 Superviseur Confirmé : Formation des nouveaux superviseurs, analyse des alertes, remonter les informations (rapports, analyses, suggestions), déterminer les objectifs, BtoB, BtoC
2015- aujourd’hui : Superviseur Sénior : soutien des superviseurs juniors et confirmés (discours auprès de leurs équipes, suivi de leurs alertes,…), étroite collaboration avec le responsable de production (organisation, planification des campagnes, dimensionnement du plateau, échange avec les clients, prise de relai si absence, objectif et suivi de la montée en compétence des superviseurs juniors et confirmés). Entretiens annuel avec les CDI.
Et sur l’ensemble de la période :
- création et mise en place de procédures internes (employé du mois, challenges sur Excel, grilles d’écoutes, grilles de formation, mise à disposition de documents pour les téléacteurs)
- fidélisation des téléacteurs intérimaires (baisse du turn-over)
- propositions de CDI.
- Accompagnement dans le changement (évolution du centre, et des procédures)
- Accompagnement des collaborateurs dans leurs souhaits de carrière
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G & A Links
- Téléacteur
2012 - 2012
Prise de rdv pour la SMA BTP
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Cadr'Action
- Bénévole chez Cadr'Action / Leader d'équipe
2011 - 2012
Encadrer une équipe mixte
Appeler les entreprises (BtoB) pour dévoiler le marché caché des offres d’emplois.
Management d’équipe autour de nouveaux projets et du phoning.
Création et animation d’un atelier d’anglais.
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Education nationale (Guyane Française)
- Professeur
2008 - 2011
Professeur contractuel de biologie, mathématiques, et physique-chimie (collège et lycée)
Gérer des classes de 23 élèves, des réunions de professeurs, créer et piloter de nouveaux projets.
Enseignement des mathématiques auprès d’élèves non francophones, et en grandes difficultés.
Professeur principal.
Membre du Conseil d’Administration.
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OSDE/CRFQ (Québec)
- Superviseur de centre d'appel
2007 - 2007
Appels sortants B to B et B to C, vente pour deux œuvres de bienfaisance avec une équipe mixte de 25 personnes.
Management
Recrutement (passer les annonces dans les journaux, sélection des CV, entretien des candidats, négociation des salaires)
Formation des employés aux pratiques commerciales.
Faire le recouvrement.
Appels
Ecoutes
Débriefings
Choix et gestion informatique de l’assignement des catégories d’appels.
Motiver l’équipe, superviser les appels, le respect des clients, ainsi que le bon fonctionnement du matériel.
Réalisations:
Remotiver et renforcer l’équipe en place afin d’améliorer les résultats. Devant leurs succès, mes méthodes ont été reprises au centre d’appel de la ville de Québec.
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Galerie d'art Pagès, Lidl, Leader Price, Champion
- Divers métiers commerciaux
2004 - 2006
Vente d'oeuvres d'art, conseil clientèle
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CNRS/ Laboratoire de Biosystématique et d'Écologie Méditerranéenne de l'IMEP
- Chercheur
2004 - 2004
Étude de l’influence de paramètres écologiques sur les émissions de Composés Organiques Volatils terpéniques par trois végétaux méditerranéens.
Compétences et résultats
Analyser des résultats, et proposer des améliorations, deux publications.
Ormeño E., Fernandez C., Bousquet-Mélou A., Greff S., Morin E., Robles C., Vila B., Bonin G. (2007) Monoterpene and sesquiterpene emissions of four typical Mediterranean species, through calcareous and siliceous soils in south of France. Atmospheric Environment 41 (3), p.629-639.
Morin E., Ormeño-Lafuente E., Robles C., Bousquet-Mélou A., Greff S., Bonin G. et Fernandez C. Influence de paramètres écologiques sur les émissions de composés organiques volatils terpéniques de végétaux méditerranéens. " Congrès International Environnement et Identité en Méditerranée ". Corte - Juillet 2004.
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CNRS / Centre de Primatologie de Rousset sur Arc
- Chercheur
2003 - 2003
Etude des styles maternels chez Papio anubis.
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CNRS / Centre d’Océanographie de Marseille
- Chercheur
2002 - 2002
Étude des distributions spatio-temporelles des communautés zooplanctoniques lors de la campagne ELISA
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École Pratique des Hautes Études (E.P.H.E).
- Gestionnaire
1999 - 1999
Gestion d’un espace naturel en vue de la conservation de la tortue d'Hermann en forêt domaniale des Maures.
Prospecter, établir un plan de gestion.
