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Erwan VICENTE

Bezons

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En résumé

Escalation Manager chez EMC
Mon rôle est de faciliter et de coordonner les équipes et la communication lors d'incidents critiques chez nos clients en zone EMEA principalement sur les gammes Enterprise (XtremIO, SYMMETRIX, VMAX, SAN, VPLEX, Recoverpoint). J'ai pour objectif de maximiser la satisfaction client et d'optimiser les ressources.

Mes compétences :
Manager
Stockage

Entreprises

  • EMC - Escalation Manager

    Bezons 2012 - maintenant · Identifies and facilitates the route of all technical queries and problem resolution from the customer / field to Corporate Technical Support and Engineering. Advises EMC senior management of any developments and action plans. Generates support plans to resolve complex service related problems.

    · Analyzes customer technical problems with respect to business, operational and financial areas of customer service and has responsibility for making decisions relating to these issues. Controls and directs internal resources in terms of setting time requirements and expectations.

    · Travel to customer sites and EMC offices as required. Performs other duties as required. Will likely be called upon during off-hours to become actively involved in resolving a customer issue.

    · Coordinates activities with Account Personnel from Sales, System Engineering, Professional Services and Customer Service to ensure all customer needs are met. Acts as point of escalation for front line issues and concerns on specific problems relating to assigned region or country and is responsible for ensuring follow up and fault resolution. Coordinates all aspects of ongoing service issues, technical assistance and direction to customers regarding EMC products.

    · Integrates customer and EMC business requirements with technical requirements to determine best course of action when resolving customer issue. Enables Sales by positioning solutions to protect EMC product image while identifying sales opportunities. Gather customer intelligence on sensitivities and expectations.

    · Ensures suitable level of service personnel and activity during problem resolution at all locations. Prepares and presents key business issues to senior management to provide and obtain information and to build consensus regarding project direction.

  • EMC² - District Service Manager

    Bezons 2007 - 2012 Manage une équipe de 12 techniciens et 3 responsables technique de comptes afin d’améliorer en continu la Satisfaction Clients, au travers d’un haut niveau de qualité sur les installations, les interventions correctives, les opérations planifiées matériel et logiciel sur Paris Ouest et Lille.

    Missions :

    S’assure d’un haut niveau de satisfaction Client au travers de contacts
    directs et/ou indirects et maintient un contact étroit avec le client en cas d’escalade

    Organise des échanges réguliers avec ses clients (réunions, contact
    téléphonique, …)

    Coordonne les actions nécessaires au sein du Service Client et s’assure
    de leur bonne communication au niveau de tous les acteurs (Client,
    Vente, Avant-vente, …), résout les problèmes de management de
    comptes

    S’assure d’une bonne information et s’implique personnellement dans le
    management et la résolution de situations clients, et d’incidents matériel
    et logiciel,

    Met tout en oeuvre pour réduire le temps d’indisponibilité des équipements

  • EMC² - Senior Customer Engineer

    Bezons 2004 - 2007 Mission :
    Assure les opérations correctives et/ou les opérations planifiées hors projets sur les produits Matériel et Logiciel EMC ou vendus par EMC.

    Réalisations :
    Technicien sur l'ouest Parisien puis "Group Leader" de la cellule de qualification des appels (10 personnes).

    "Subject Matter Expert" sur le projet de mise en place du systéme Blackberry au sein des équipes de techniciens sur la France. Formation des équipes et point de contact technique sur le suivi du projet.

    "Power User" sur le projet de changement de CRM , formations des techniciens sur la France au systéme Oracle. Point de contact technique pour la France au sein de la structure EMEA.

  • SENOBLE - Apprenti Ingénieur

    JOUY 2001 - 2003 Mise en place d'une infrastructure informatique pour les besoins d'une usine : site internet avec mesures en temps réel, statistique, base de données, gestion documentaire, etc...

  • TUBAUTO - Stagiaire informatique

    2000 - 2000 Mise en place d'une base de données de reporting qualité.

Formations

Réseau

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