Estelle CAPELLI

En résumé

Entreprises

• L'Auberge de la Pallud - Gérante

  2015 - maintenant

• Ecole de Ski Française - Secrétaire

  2014 - 2015 * Activité divers de secrétariat
  * Accueil client

• Staples Advantage - Responsable de la relation client

  2009 - 2013

• CORPORATE EXPRESS - Responsable Relation Client & Superviser

  2009 - 2013 Superviser les activités du service client afin de garantir le niveau de performance attendu et la satisfaction des clients internes (Direction Commerciales) et externes (Clients)
  
  * Superviser les activités du service clients
  * Traduire la stratégie définie par sa direction par des objectifs d'activité et les répartir par entité ;
  * Assurer la mise en œuvre des objectifs d'activité et de progrès, dans le respect de la stratégie définie ;
  * Identifier les priorités et planifier les effectifs au regard de l'activité présente et prévisionnelle ;
  * Assister ses collaborateurs directs dans la résolution des incidents et/ou des situations atypiques ;
  * Coordonner les actions des différentes équipes du Service Client
  
  * Proposer et mettre en place des outils et/ou process afin de développer et d'optimiser le service client
  
  * Analyser les leviers de développement du CA et préconiser des actions à mettre en œuvre. ;
  * Mettre en œuvre les solutions préconisées et assurer le suivi
  
  * Manager ses équipes
  
  * Incentives et Communication au sein du Service ;
  * Formalisation des entretiens annuels et des objectifs ;
  * Pertinence des propositions d'évolutions de salaires et de changement de qualification ;
  * Formalisation et qualité des entretiens de recadrage ;
  * Propositions d'organisation ;
  * Adéquation entre l'effectif présent et l'effectif théorique nécessaire à l'activité ;
  * Pertinence des propositions de formation ;
  * Finalisation des périodes d'essai des recrutés ;
  * Polyvalence des collaborateurs ;
  * Fréquence des réunions et points individuels ;
  * Qualité et pertinence des remontées d'information à sa hiérarchie

• CORPORATE EXPRESS - Chargée de Relation & Customer Care

  2005 - 2009 En liaison avec la Direction générale, déterminer les solutions en vue de l'amélioration constante de la « Satisfaction et de la Qualité clients »
  
  * Identifier les clients nécessitant une attention particulière, la cause potentielle de non-conformité et la mise en place des actions correctives ;
  * Standardiser les procédures permettant d'assurer la conformité des solutions retenues ;
  * Contrôler les actions correctives afin de s'assurer de leur efficacité ;
  * Communiquer les comptes rendu à la Direction et toute personne concernée en interne ;
  * S'assurer que les réclamations clients sont traitées avec toute l'attention nécessaire pour éviter tout renouvellement de non-conformité ;
  * Être l'interlocuteur privilégié des clients pour tout problème relatif à la Qualité des prestations et du Service

• CORPORATE EXPRESS - Assistante commerciale Grands Comptes

  2001 - 2005 * Gestion administrative d'un portefeuille clients Grands Comptes (55) ;
  * Accueil téléphonique des clients
  * Saisie des commandes (500 lignes/jour) ;
  * Suivi complet des comptes gérés : produits, prix, délais, livraisons, etc. ;
  * Règlement des litiges : non-conformité produit, prix, facturation, etc.
  Quelques références : HP, Hilton, Elior, Procter&Gamble, Glaverbel, Gillette, Pierre&Vacances, DGA, Tyco, Timken, etc.

• Corporate Express France - Chargée de relation clientèle

  2001 - 2009

• CARREFOUR - Hôtesse d'accueil

  Massy 1994 - 2001

• CARREFOUR FRANCE - Hotesse de Caisse/Hotesse d'Accueil

  Massy 1992 - 2001

Formations

• Lycée Parc Des Loges

  Evry 1990 - 1993 G2 - Comptabilité

Réseau

• Aurore CHANTELOUP

• Charles BOIVIN

• Eric DUQUAIROUX

• Franck HERY

• Frédéric VAREILLAS

• Frédéric WITTMANN

• Karine LE ROUX

• Raphael LINOSSIER

  Aurior (Paris)

• Sébastien AUDIGNON

• Sophie ROUGEOT