2009 - 2013Superviser les activités du service client afin de garantir le niveau de performance attendu et la satisfaction des clients internes (Direction Commerciales) et externes (Clients)
* Superviser les activités du service clients
* Traduire la stratégie définie par sa direction par des objectifs d'activité et les répartir par entité ;
* Assurer la mise en œuvre des objectifs d'activité et de progrès, dans le respect de la stratégie définie ;
* Identifier les priorités et planifier les effectifs au regard de l'activité présente et prévisionnelle ;
* Assister ses collaborateurs directs dans la résolution des incidents et/ou des situations atypiques ;
* Coordonner les actions des différentes équipes du Service Client
* Proposer et mettre en place des outils et/ou process afin de développer et d'optimiser le service client
* Analyser les leviers de développement du CA et préconiser des actions à mettre en œuvre. ;
* Mettre en œuvre les solutions préconisées et assurer le suivi
* Manager ses équipes
* Incentives et Communication au sein du Service ;
* Formalisation des entretiens annuels et des objectifs ;
* Pertinence des propositions d'évolutions de salaires et de changement de qualification ;
* Formalisation et qualité des entretiens de recadrage ;
* Propositions d'organisation ;
* Adéquation entre l'effectif présent et l'effectif théorique nécessaire à l'activité ;
* Pertinence des propositions de formation ;
* Finalisation des périodes d'essai des recrutés ;
* Polyvalence des collaborateurs ;
* Fréquence des réunions et points individuels ;
* Qualité et pertinence des remontées d'information à sa hiérarchie
CORPORATE EXPRESS
- Chargée de Relation & Customer Care
2005 - 2009En liaison avec la Direction générale, déterminer les solutions en vue de l'amélioration constante de la « Satisfaction et de la Qualité clients »
* Identifier les clients nécessitant une attention particulière, la cause potentielle de non-conformité et la mise en place des actions correctives ;
* Standardiser les procédures permettant d'assurer la conformité des solutions retenues ;
* Contrôler les actions correctives afin de s'assurer de leur efficacité ;
* Communiquer les comptes rendu à la Direction et toute personne concernée en interne ;
* S'assurer que les réclamations clients sont traitées avec toute l'attention nécessaire pour éviter tout renouvellement de non-conformité ;
* Être l'interlocuteur privilégié des clients pour tout problème relatif à la Qualité des prestations et du Service
CORPORATE EXPRESS
- Assistante commerciale Grands Comptes
2001 - 2005* Gestion administrative d'un portefeuille clients Grands Comptes (55) ;
* Accueil téléphonique des clients
* Saisie des commandes (500 lignes/jour) ;
* Suivi complet des comptes gérés : produits, prix, délais, livraisons, etc. ;
* Règlement des litiges : non-conformité produit, prix, facturation, etc.
Quelques références : HP, Hilton, Elior, Procter&Gamble, Glaverbel, Gillette, Pierre&Vacances, DGA, Tyco, Timken, etc.
Corporate Express France
- Chargée de relation clientèle
2001 - 2009
CARREFOUR
- Hôtesse d'accueil
Massy1994 - 2001
CARREFOUR FRANCE
- Hotesse de Caisse/Hotesse d'Accueil
