Fabien DURAND

En résumé

Entreprises

• Airria Nantes Atlantique 1 - Directeur D'agence

  Le Fresne-sur-Loire 2015 - maintenant

• Cameleon Group - Chef de projet Helpdesk

  Saint-Herblain 2014 - 2015 En charge du service Helpdesk digital du groupe.
  Mon travail consiste à gérer le service assurant le paramétrage et le maintient du parc digital de nos clients.
  Nous intervenons sur des items types tablettes tactiles et smartphone pour la majorité.

• GFI - Superviseur Helpdesk

  Saint-Ouen 2012 - 2013 - Superviseur d’un plateau Helpdesk pour un client international
  
  Gestion du planning collaborateurs
  Rédaction de procédures techniques
  Mise en place de méthodologie de travail
  Rédaction de procédures de méthodologie de travail (Formation prise d’appels)
  Modification du planning afin de permettre une meilleure prise en charge de la volumétrie d’appel
  Mise en place d’un système d’astreinte permettant d’assurer la demande client d’un système en 24/7
  Participation aux recrutements de collaborateurs
  Aide à l’intégration du logiciel de saisie des sollicitations auprès du client (Remedy).
  Création de requêtes et de fichiers permettant l’établissement de statistiques quotidienne et mensuelle.
  Gestion des appels dit «Litigieux ou difficile ».
  

• Helpline - Technicien helpdesk

  Nanterre 2011 - 2012

• Global SP - Superviseur Niveau 1

  Paris 2011 - 2011 Mission temporaire visant à procéder à une réorganisation du niveau 1 du service client.
  Mise en place de procédures et formations sur l’outil de saisie : Easy vista
  Création d’une base de connaissance Français/Anglais
  Refonte du planning afin de mieux coller aux réalités et besoins du service client.
  Gestion du planning des collaborateurs et du backlog.
  

• Helpline - Technicien Support

  Nanterre 2010 - 2011 - Technicien support au sein de l’entreprise Helpline.
  
  Technicien helpdesk aidant à la résolution par téléphone d’incidents matériels ou applicatifs
  Evolution vers le poste de technicien référent après 1 mois en poste.
  
  - En charge de la formation des nouveaux collaborateurs sur les contextes client.
  - Mise en place de planning de formation, participation au recrutement et mise en place de QCM technique.
  - Participation à l’élaboration d’une base de connaissance regroupant aide à la résolution et à la saisie des incidents.
  - Refonte de toutes les procédures clients.
  - En décembre 2010 participation à l’intégration d’un nouveau client Secours Catholique
  - Participation puis animation des réunions pilotage et comité technique avec les clients.
  - Travail en 24/7 avec essentiellement des clients internationaux et des sollicitations en Anglais le weekend end.
  

• The Phone House - Conseiler Commercial

  Paris 2009 - 2010

• Mnumeric - Commercial

  2008 - 2009

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Anthony EVRARD

• Claude GENDRY

• Frédéric DELRUE

• Frédéric MANSUY

• Global SP

• Groupe SIGMA

• Jérôme ROBERT

• Kirsten GAUGAIN

• Nathalie ORHAN