Menu

Florence MARTINI

PARIS

En résumé

Je suis spécialisée dans les projets de mise en place de Services Client , tant au niveau France qu'à l'Export, et leur management.

Disposant d'une bonne vision du fonctionnement des divers départements d'une entreprise, et de leurs inter-actions, j'aime piloter l'activité des fonctions de support aux ventes qui me sont confiées, et ceci dans un soucis
- de satisfaction des besoins et attentes clients,
- d'efficacité des process,
- et de développement de l'autonomie des équipes.

Une fois les process "basiques" en place, j'oriente mon activité et celle de mes équipes vers les projets visant à améliorer la Relation client et participer au développement commercial des activités qui me sont confiées.

Mes compétences :
Administration
Administration des ventes
ADV
Call center
Création
Customer Service
Customer service manager
Manager
Organisation
Responsable Administration des Ventes
Service client
service manager
ventes

Entreprises

  • OMEGA-PHARMA France (Chatillon 92) - Responsable Service Client

    2007 - maintenant Le Laboratoire OMEGA-PHARMA (500 personnes - Siège Français à Chatillon 92) distribue une large gamme de produits OTC en pharmacie sous de nombreuses marques connues (Maquillage TLeclerc, Produits vétérinaires Clement-Thekan, Huiles essentielles Phytosunarom, ...)

    Au sein du Laboratoire, je suis en charge du pilotage du Service Client (35 personnes actuellement avec une forte activité Call-Center) re-intégré en direct au sein de l'entreprise mi-2006.
    J'ai rejoint l'entreprise en Janvier 2007 dans un contexte sensible avec les 3 missions suivantes:
    - Organisation du Service,
    - Optimisation des effectifs
    - Développement du niveau de qualité des prestations fournies à la clientèle.

    Mes réalisations:
    - Mise en place d'un cadre RH
    - Mise en place d'indicateurs de suivi de l'activité du service et de la prestation fournie
    - Mise en place de procédures de travail
    - Augmentation de la productivité indivuelle (x2)en Front-Office
    - Augmentation de la qualité de service en Front comme en Back-office
    - Réalisation de Campagnes d'appels sortants
    ....

    Encadrement direct de Managers/Superviseurs - Service de 35 personnes

  • Saunier Duval Eau Chaude Chauffage France (Fontenay-sous-Bois 94) - Responsable des opérations France

    2001 - 2006 Fabricant de chaudières murales, filiale française du groupe allemand Vaillant (115 M€, 700 salariés en France)

    Missions et réalisations: Centralisation et management des fonctions de support aux ventes à partir du siège.
    -Création du département organisé en 3 pôles d’activités
    Pôle ADV – 7 personnes – gestion de commandes et suivi clients
    Pôle logistique – 3 personnes – prévisions de ventes, suivi stocks, expéditions, transport
    Pôle crédit – 3 personnes – suivi du crédit client, recouvrement
    1 assistante en charge du reporting et des statistiques
    -Transfert et pilotage des activités correspondantes
    -Mise en place des procédures de travail
    -Mise en place des tableaux de bord de suivi de l’activité
    -Suivi de la rémunération variable de la force de vente
    -Interface entre la direction commerciale, la direction Marketing et les usines
    -Contribution aux projets supply chain du groupe pour la France
    -Gestion pour la France du projet informatique groupe de mise en place de SAP

    Encadrement de 14 personnes

  • ANSELL SA (Cergy 95) - Customer service manager

    1997 - 2001 Siège européen d'Ansell Healthcare, fabricant américain de gants chirurgicaux et gants d’examen en latex (150M$, 120 salariés en France)

    Missions et réalisations: Intégration et management des activités export au sein du siège européen de Cergy.
    -Transfert de l’activité export (filiales Royaume-Uni et Allemagne vers siège)
    -Mise en place de l’équipe ADV et des procédures de travail dans le cadre d’une politique ISO 9002
    -Interface entre les départements crédit et logistique
    -Gestion de projets informatiques Europe et groupe (Supply chain, European Database, …).
    -Mise en place d’outils statistiques destinés à la force de vente
    -Prévisions de vente

    Encadrement de 6 assistantes commerciales

  • FINIMETAL (Le Blanc-Mesnil 93) - Responsable administration des ventes export

    1993 - 1997 1er fabricant français de radiateurs acier (75M€, 650 salariés en France), filiale du groupe anglais Blue Circle

    Missions et réalisations: Création et management du service ADV export au sein du siège de Blanc-Mesnil.
    -Transfert de l’activité export (3 usines françaises vers le siège)
    -Mise en place de l’équipe ADV et des procédures de travail
    -Suivi portefeuille clients export + OEM + inter compagnie : adaptation des gammes domestiques aux marchés traités, gestion du crédit client (recouvrement, assurance COFACE)
    -Interface entre usines, services ordonnancement, technique, finance et marketing
    -Mise en place d’une liaison informatique avec le principal client

    Encadrement de 2 assistantes commerciales

    Responsable de la qualité de service France : Mission complémentaire d’évaluation de la qualité de service proposée aux clients France (Juin 1996)

Formations

Réseau

Annuaire des membres :