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Engie
- Pilote Opérationnel Prestataire
COURBEVOIE
2018 - maintenant
Assurer l’interface entre les différents entités interne et les prestataires (diffusion des informations,
vérification de l’appropriation – commerce – formation – production)
- Apporter appui et conseil au prestataire
- Réaliser le suivi de l’ensemble de l’activité et des indicateurs de performance du prestataire, assurer la
qualité des prestations réalisées
- Suivre et contrôler la facturation
- Participer aux instances de suivi opérationnel et de pilotage, veiller au respect des instances
contractuelles
=> Participer aux développements du CA et à l’atteinte des objectifs et indicateurs (production/qualité)
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Engie Home Services
- Responsable Qualité Prestataires
Saint-Denis
2013 - 2018
DIRECTION DE LA RELATION CLIENT
Participation à la création, mise en place et au suivi de « L’Ecole de la Relation Client et du Conseil » certifiée par l'INRC
• 3750 collaborateurs formés (techniciens, conseillères, chef d’agence) sur l’ensemble du territoire
Participation à l’amélioration, la mise à jour de process organisationnels, du fonctionnement interne du traitement des différentes demandes clients liés au métier (demande de RDV, devis en attente, etc.)
Participation à l’appel d’offres et sélection de nouveaux prestataires pour la prise d'appels
Participation au projet "0 imprimante"
Mise en place d’une plateforme de débordement d’appels externalisée, auquel plus de 180 agences seront raccordées, gestion du prestataire
- Accompagner le prestataire dans la mise en place de la mission, recetter ses actions
- Coordonner les différents interlocuteurs (interne – externe)
- Rédiger les procédures métiers nécessaires au prestataire en collaboration avec les équipes interne
- Participation aux instances de suivi opérationnel et de pilotage de la Relation Client
- Pilotage du prestataire, mise en place d’une politique d’animation du centre d’appels
- Optimisation de la qualité (suivi, identification d’axes d’améliorations, etc.)
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SFD
- Chef de projet process
Paris
2012 - 2013
Optimisation de la prospection commerciale des clients PME/PMI
- Audit et formalisation des process de prospection (téléphonique et physique)
- Préconisations et mise en place d’améliorations rapides
Industrialisation du processus de vente et déploiement des «Prestations de Service »
- Elaboration du parcours de « traitement des commandes » : de la prise de commande au déploiement des solutions chez le client final
=>Identifier, définir de bonnes pratiques pour maximiser l’efficacité des différents acteurs
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SFR SERVICE CLIENT
- Chef de projet support production
2011 - 2011
Optimisation de l’efficacité des appels au Service Client
- Identification et coordination des améliorations du traitement d’appel des clients Mobile et Fixe
- Conception du circuit de centralisation des remontées
- Management d’une équipe de 10 personnes
=>Amélioration du temps de traitement et de la réponse apportée, réduction des coûts
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Direct Energie
- Chef de projet Optimisation des process
Paris
2008 - 2010
Optimisation des parcours de formation initiale et continue des conseillers du Service Client
- Audit et réingénierie du parcours de formation
- Analyse des besoins et du business plan de l’outil e-learning
- Mise en place de la boucle qualité
- Spécification des évolutions des outils informatiques
- Animation des comités de suivi et de pilotage
- Coordination de 15 acteurs internes et externes
=>Amélioration de la connaissance des conseillers, optimisation du coût de la prestation
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Accor Hospitality
- Consultante - Etude et mise en place d'un centre d'appels en interne
Paris
2007 - 2008
Etude et mise en place d’un centre d’appels en interne (8 mois)
- Définition des besoins pour les clients B to B (appels sortants)
- Mise en place d’un centre d’appels interne comprenant 10 conseillers
- Accompagnement des équipes lors de la phase de démarrage, formation du responsable du site aux métiers de la Relation Client
=>Création d’un centre d’appels, transmission du savoir sur le pilotage de centres d‘appels
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NOOS / UPC / NUMERICABLE
- Chargée de pilotage de prestataires
2004 - 2007
Mise en place de sites (offshore – inshore) et management de l’activité
- Suivi de l’activité, assistance et évaluation de la performance
- Participation aux instances de suivi opérationnel et de pilotage de la relation clients
- Participation à la définition de la politique de service « UPC – NOOS » et déploiement du module organisationnel cible de la sous-traitance
- Pilotage d’une consultation le choix de partenaires en charge de la gestion des abonnés
=>Développement des connaissances et compétences des métiers de la vente, de la formation, de la gestion de centres d’appels, management transverse
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NOOS / UPC / NUMERICABLE
- Chef de projet formation
2000 - 2004
- Elaboration, coordination, des formations et déploiement des modules, conception de «quiz »
- Validation des méthodes et médias de suivi d’évaluation, animation de « challenges »
- Administration et mise à jour de la base de connaissances
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NOOS / UPC / NUMERICABLE
- Commerciale
1995 - 2000
Télévente d’abonnements télévision, téléphone & Internet
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S.T.E.P.
- Commerciale Sédentaire
1992 - 1994
Prospection et prise de rendez-vous / Développement du portefeuille clients nationaux
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Steelcase
- Commerciale
Paris
1990 - 1992
Chargée de prospection / Vente de mobilier de bureau
