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Enedis Centre-Val de Loire, Poitou-Charentes et Limousin
- Responsable Supervision Linky
2017 - maintenant
Management de la performance de la chaîne Linky au périmètre de 3 régions : Centre Val de Loire, Poitou-Charentes et Limousin.
Missions principales :
- Garantir un haut niveau de performance et l’ouverture aux nouveaux services aux clients.
- Piloter l’exploitation et la maintenance de la chaîne communicante (CPL, GPRS...)
- Accompagner l’ensemble des acteurs opérationnels (animation de revues de performance, formations, immersions…).
- Management d'une équipe d'experts sur un métier nouveau au sein d'Enedis
Missions transverses :
- Pilote d'une solution IOT au sein d'Enedis (déploiement d'objets connectés)
- Animateur d'ateliers de Co-développement à destination des managers
- Relai Numérique & collaboratif : développer le travail collaboratif en s’assurant du déploiement d’une gamme d’outils informatiques, en développant de nouvelles méthodes de travail et en favorisant les échanges entre structures.
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Enedis Languedoc-Roussillon
- Adjoint au Chef d'Agence Marché de Masse
2015 - 2017
Management de l'Agence Marché de Masse (soit plus de 80 personnes), sur un portefeuille de plus 1,9 million de clients.
Missions principales :
- Piloter la performance en optimisant les ressources et l’organisation, en définissant le plan d’actions et les arbitrages nécessaires pour les activités clientèles (accueil des demandes via multi-canaux, facturation, relève, gestion des prestations, indemnisation…).
- Fixer les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements en accompagnant les managers de proximité et les conseillers.
- Animer les équipes sur des thèmes majeurs (réunions MPRO, management visuel, ateliers réunions métiers, « Prévention – sécurité »…).
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Enedis Languedoc-Roussillon
- Responsable Agence Relation Clients
2012 - 2015
Au sein de la DR Languedoc-Roussillon, l'Agence Relation Clients gère un portefeuille d'environ 1,9 million de clients particuliers et professionnels. Cette agence regroupe :
- L'accueil ERDF, chargé de la prise en charge et du traitement des demandes clients sur les différents canaux (téléphone, mails, courriers)
- Le service Ecoute Clients, chargé du pilotage et du traitement des réclamations à différents niveaux (réclamations courantes, instances d'appels, saisines)
- Le service Responsabilité Civile Générale, chargé du pilotage et du traitement des demandes d'indemnisation C5.
Ma mission consiste à :
- Etre en charge de la supervision et de l'organisation de l'activité de l'agence au quotidien et encadrer les équipes.
- Assurer le pilotage et l'optimisation du traitement des réclamations.
- Etre l'interlocuteur privilégié des associations de consommateurs en cas de litige avec un client particulier ou professionnel.
- Animer le processus "Ecoute Clients" et alimenter la boucle d'amélioration des processus, en lien avec l'ensemble des acteurs.
- Garantir le traitement des dossiers d'indemnisations dans un souci d'efficience et dans le cadre des dispositions législatives et règlementaires.
- Etre en relation avec l'ensemble des acteurs contribuant aux traitements des réclamations et des demandes d'indemnisation.
- Etre le garant de l'atteinte des objectifs des activités de l'Agence Relation Clients
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EDF
- Analyste marketing : NPS et réclamation client
Paris
2011 - 2012
- Réaliser une analyse causale des réclamations;
- Analyser les résultats d'enquêtes de satisfaction;
- Analyser les résultats Net Promoter Score (NPS);
- Contrôler la qualité des réponses écrites faites aux clients...
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UPANE
- CDD : Assistant marketing
2011 - 2011
- Réaliser une veille concurrentielle.
- Contacter, rencontrer et sélectionner des fournisseurs pour la création d’une enseigne de restauration rapide puis les répertorier dans un catalogue. Réaliser des préconisations pour les dirigeants.
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ERDF
- CDD : Ambassadeur du projet Linky
2010 - 2010
Se déplacer dans une cinquantaine de communes et aller vers les clients professionnels et les élus locaux pour les renseigner sur le projet Linky(nouveau compteur électrique).
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UPANE
- Stage : Assistant marketing chargé des fournisseurs
2010 - 2010
Contacter, rencontrer et sélectionner des fournisseurs pour la création d’une enseigne de restauration rapide puis les répertorier dans un catalogue. Réaliser des préconisations pour les dirigeants.
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IMMOCHAN
- CDD : Enquêteur pour un sondage de satisfaction
CHAMBRAY LES TOURS
2010 - 2010
Administrer 200 questionnaires de 50 questions en une semaine dans la galerie commerciale d’Auchan à Blois/Vineuil (41) et les saisir sur le logiciel Sphinx.
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KEOLIS
- CDD : Agent de communication et de vente
Paris
2009 - 2009
Répondre aux e-mails et appels des clients au service clientèle, renseigner les usagers du transport des modifications de réseau et vendre des titres de transport à l’agence commerciale.
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KEOLIS
- Stage : Chargé de communication
Paris
2009 - 2009
Créer un publipostage envoyé à 10000 clients, organiser et animer un stand de communication dans divers établissements (scolaires, entreprises...) pour annoncer la mise en place du nouveau réseau de bus dans l’agglomération tourangelle.
