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Fouad CHAKIB

Le Blanc Mesnil Cedex

En résumé

Professionnel de la relation client depuis plus de 20 ans, mon champs de compétences couvre aussi bien les aspects opérationnels de gestion des centres de contacts que les évolutions techniques autour des plateformes CRM. Avec une forte sensibilité aux problématiques de la qualité en centre de contact tout mon parcours est orienté vers la satisfaction client.

Mes compétences :
Fidélisation client
Satisfaction client
Service clients
Quality assurance
Gestion de projets
Service consommateurs/ Support technique
Serveurs vocaux
Outsourcing / Off-shoring
Gestion de la relation client
Gestion multicanal/ base de connaissance

Entreprises

  • Miele - Directeur centre de contact et service consommateurs

    Le Blanc Mesnil Cedex 2015 - maintenant En charge du centre de contact et de la stratégie de l'accueil des consommateurs de la marque Miele.
    Mise en place des process et outils destinés au développement de la stratégie service clients.

  • BNP Paribas - Consultant Sénior en gestion de la relation client

    Paris 2014 - 2015 Accompagnement du service clients dédié aux entreprises de BNP Paribas sur un projet de refonte de son organisation et de ses process de production. Optimisation de la planification des ressources et du traitement des demandes par email. Refonte de la bibliothèque des emails types.

  • Aegon Direct Marketing Services - Operations et Customer Service Manager

    2012 - 2014 Veiller en amont au traitement efficace des données pour la réussite des opérations de marketing direct et en aval au traitement efficace de la relation client à travers la gestion de la qualité en centre de contact et du fulfillment .

  • Samsung - Responsable Support Consommateurs et Centres de contact

    La Plaine Saint-Denis 2008 - 2012 - Management des opérations d'assistance aux consommateurs B2C et clients B2B
    - Responsable du développement des canaux de contact
    - Responsable de la gestion des activités externalisées
    - Responsable du développement des process qualité et de la gestion des
    réclamations
    - Encadrement direct de 2 managers juniors

  • Telemetris - Consultant Senior

    Boulogne-Billancourt 2005 - 2008 - Consultant Sénior en gestion de la relation client
    - Mise en place d'organisation opérationnelle en centre de contact
    - Mise en place de programme de gestion de la qualité de la relation client à disatence
    - Assistance à maîtrise d'ouvrage sur des projet de mise en place de solutions vocales (SVI, CTI, Solutions ACD)

  • SEJER - Responsable de la relation client

    2005 - 2005 - Management opérationnel
    - Gestion de prestations externalisées
    - Gestion de projets d'évolution d'outils de contact et de e-commerce

  • Client Logic - Responsable opérationnel de centre d'appels

    2004 - 2005 - Gestion opérationnelle du support technique pour un FAI
    - Gestion de projet de déploiement en offshoring

  • Convergys (Matrixx Marketing) - Chef de projet Relation client

    1990 - 2003 - Chef de projet
    - Responsable opérationnel d'activité
    - ACD Manager
    - Superviseur/Formateur

Formations

  • Université Paris 3 Sorbonne Nouvelle (Paris)

    Paris 1990 - 1994 Langage et Communication

    DEA et préparation thèse de doctorat

Réseau

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