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CGI
- Responsable d’application
Casablanca
2017 - maintenant
Rédaction des supports de formation et formation des agents support N1 et N2
Suivi des activités (prise d’appels, traitement des inicidents, création de fiche de connaissance, ...)
Support aux agents pour la gestion des nouveaux cas et problématiques
Participation aux réunions avec le client et l’editeur
Gestion des crises lorsque les utilisateurs sont face à des bloquants
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CGI
- Agent support applicatif Niveau 2
Casablanca
2014 - 2017
Immersion au sein de l'équipe projet durant 7 mois sur de la recette d'un logiciel
Participation à la rédaction des modules de formation et aux formations utilisateurs en tant que support aux formateurs
Rédaction de divers documents à destination des autres agents supports applicatif (livret d'accueil, pas à pas, FAQ, ....)
Elaboration d'un plan de formation et formation des autres agents support applicatif Niveau 2
Prise en charge des appels utilisateurs de logiciels informatiques pour le compte d' ERDF
Diagnostic de la problématique rencontrée et résolution de cette dernière
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Teleperformance France
- Chargé de clientèle
Asnières sur Seine
2014 - 2014
Mission OPAC du Rhône
Gestion des appels téléphoniques,
Prise en charge des réclamations des locataires
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KEOLIS LYON
- Chargé d'information clientèle
Paris
2011 - 2014
Gestion et suivi des tableau de bord des activités (appels et cellule),
Tenue d'un planning de 15 conseillers,
Rédaction de courriers et mails réponse suite aux réclamations des clients,
Gestion des appels ainsi que d'une campagne de conquête de nouveaux clients,
Tenue d'un poste d'information voyageur (diffusion des informations aux clients par mails, sms, ....)
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ERDF
- Conseiller support client
2010 - 2011
Gestion des appels, courriers et mails clients sur le projet Linky (compteur communicant),
Traitement des insatisfactions clients,
Gestion des relations avec les entreprises de pose,
Réponses aux interrogations des futurs consommateurs.
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Evasol
- Responsable service client
2008 - 2010
Création du service client,
Management d'une équipe de 13 conseillers,
Mise en place d'un planning,
Organisation et suivi des activités.
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EDF
- Charge de clientele
Paris
2008 - 2008
Direction régionale entreprises,
Etude de la consommation des entreprises sur l'année précédente,
Proposition d'offres adaptées à leurs besoins,
Renégociation des contrats d'énergie auprès des entreprises.
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MARIBA
- Gérant
2007 - 2008
Prestation de service dans les métiers de la relation client à distance,
Démarchage commercial auprès des PME/PMI et grandes entreprises,
Management d'une équipe de 10 conseillers,
Suivi des activités.
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Telecom italia
- Superviseur
2003 - 2007
Rétention sur les rétractations,
Gestion des retours contrats à adresses erronées,
Encadrement d'une équipe de 15 conseillers,
Optimisation de l'activité pour l'atteinte des objectifs.
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Avenir Telecom
- Chargé de mission
Marseille
1999 - 2003
Gestion des litiges contentieux,
Management d'une équipe de 12 agents administratifs.
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Carrefour
- Charge de clientele
Massy
1991 - 1999
Gestion des appels téléphoniques,
Administration des dossiers d'assurance,
Recouvrement de créances.
