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Healix International
- Directeur division service clients
2016 - 2016
Responsabilités
• Management de la division opérationnelle du service clients.
• Garant des engagements de service vis-à-vis des clients et de l’interne.
• Responsable de la fidélisation des clients.
• Encadrement des 3 directeurs d’opérations.
• Pilotage de projets structurants visant à unifier la vision client avec les différentes divisions de l’entreprise.
• Elaboration des indicateurs de performance.
• Suivi qualité de l’expérience client.
• Vérification de la conformité des procédures et protocoles internes avec la législation.
• Gestion budgétaire.
• Gestion des effectifs et du recrutement. Accompagnement des collaborateurs et gestion de leur développement.
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Healix International
- Directeur senior des opérations & service clients
2015 - 2015
Responsabilités :
Support mangérial opérationnel pendant l’acquisition de Capita par Healix international (6 mois)
Accomplissements
• Succès du transfer de l’ensemble des opérations de service clients et du personnel de Capita dans les locaux de Healix International n’ayant résulté dans aucune interruption de service aux clients.
• Gestion du changement et intégration de la culture d’entreprise de Healix au sein de Capita.
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Now Health International
- Directeur Groupe Service Clientèle
2012 - 2015
Responsabilités
• Mise en place et exécution des meilleures pratiques à travers tous les Services Clients du groupe.
• Tracer, contrôler activement, maximiser les processus opérationnels pour chacune des diverses fonctions du service client; conduire l'intégration des interfaces, des systèmes et des procédures pour fournir une expérience hors paire aux clients
• Véritable champion de service client, réviser continuellement tous les éléments de l’expérience du client afin de maximiser la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Définir, gérer et réévaluer en permanence les processus opérationnels pour s'assurer qu'ils sont uniformément fournis de la façon la plus efficiente et efficace. Intégrer les améliorations
• Elaborer, développer, revoir et mettre en application les normes de services à travers le groupe. Gérer les équipes de chaque département de manière proactive afin que les indicateurs de performance soient respectés.
• En coopération le COO (et d’autres membres du Comité Exécutif) établir, mettre en œuvre et ajuster les politiques interdépartementales, les objectifs et les procédures pour assurer et maintenir un avantage compétitif.
• Veiller à la conformité par toutes les équipes à la législation locale, aux règles et procédures de la société et s’assurer que ces dernières satisfassent les exigences légales et du réassureur.
• Responsable de la gestion, du contrôle, de la formation, du développement et de la motivation des équipes en professionnels du service de haut niveau.
Accomplissements
• Réorganisation et harmonisation du Service Clients de l'Asie Pacifique avec les normes de groupe.
• Elaboration et mise en place des procédures et processus opérationnels impliquant les départements du back office et du service client qui ont eu pour résultat une meilleure efficacité du service aux clients.
• Déploiement et renforcement de la procédure groupe de la gestion des plaintes (basée sur FCA et ISO 10002). Ai géré et contrôlé avec succès toutes les plaintes critiques, ayant évité toute action judiciaire contre la société.
• Mise en place et contrôle d’indicateurs de performance et de rapports sur les points de contact clients, permettant la surveillance et l'amélioration continue de la qualité des services fournis.
• Contribution à l'amélioration des formulaires et documentation clients et de l'expérience Web.
• Implication directe réussie dans la gestion des clients groupes qui a entrainé une augmentation du portefeuille de clients de 150% et une fidélisation de 100% sur 2 ans.
• Support à la croissance des opérations de la Chine en formant et en recrutant l'équipe du Service Clients; conception et mise en place des procédures de la société conformes à la réglementation locale.
• Examen détaillé des opérations du bureau en Chine et mise en place de mesures rigoureuses ayant permis une amélioration de la performance des équipes et de l’efficacité dans la gestion des tâches.
• Création du nouveau Service Clients à Singapore.
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CIGNA International
- Directeur Regional Service Clients
2011 - 2012
Supérieur hiérarchique: Directeur des Opérations
Responsable de 6 Directeurs de service clients et opérations
• Conception de la e-stratégie qui a permis une amélioration de la satisfaction des clients (mesurée par une augmentation de 6 points du score NPS), une fidélisation des clients en hausse de 2.5% et une réduction de 15% de poste dans les services clients.
• Mise en place du Net Promoter Score sur tous les points de contact clients en 8 mois.
• Réorganisation du processus de recrutement et du plan de formation des équipes de Service Clients.
• Elaboration et déploiement du modèle de contrôle de qualité des appels à travers tous les Services Clients.
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International SOS
- Directeur Régional des Opérations Assistance - Région Indochine (Basé Bangkok)
Levallois-Perret
2008 - 2010
Superieur hiérarchique: Directeur du Groupe – Assistance (Bangkok)
2 centres d'alarme (Bangkok/Ho Chi Minh) & 3 bureaux de support (Phnom Penh/Yangon/Hanoi) – 40 employés
Responsabilités
* Responsable de l'intégralité des services d'assistance médicale et de sécurité aux clients sur la région de l'Indochine.
* Relations entre les départements, les centres d'alarmes et les cliniques.
* Interface avec les clients existants et les clients potentiels.
• Application et alignement réussis des centres d'alarme de la région sur les standards et procédures du groupe, ayant permis une amélioration de +75% de la qualité globale de tous les départements.
• Gestion du CA opérationnel >US$20M et augmentation de la marge opérationnelle de 15% en 2 ans.
• Réorganisation de la chaine de services d'assistance de la région Indochine et positionnement réussi du centre d'alarme de Bangkok comme centre regional de services en moins de 2 ans.
• Restructuration des procédures de recrutement, des protocoles de suivi de formation et de progression de carrière et établissement tangible de solides équipes opérationnelles au niveau régional ayant permis l'amélioration notable de la qualité de service aux clients (+40%).
• Conception et mise en place d'un “tableau de bord” d'indicateurs de performance et de rapports d'activité du département des opérations permettant des mesures d'amélioration en temps réel et ayant conduit a une hausse de productivite des équipes opérationnelles de 20%.
• Résolution totale de difficultés sérieuses et persistantes en matière de facturation et de communication par la simplification des processus entre les cliniques, les départements d'opérations et les clients.
• Transfert réussi en un temps record de moins de 12 heures de plus de 50 employés du centre d'alarme de Bangkok à Singapore pendant la crise politique de Mai 2010, ayant permis la continuité des services aux membres et clients d'Intl.SOS.
• Interface avec les entités régionales et autres bureaux Intl.SOS pour développer l'utilisation des services d'assistance et optimiser les opportunités de “up selling”.
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International SOS
- Directeur des Opérations Assistance – Région Europe, Afrique, Moyen-Orient (basé Londres)
Levallois-Perret
2006 - 2008
Superieur hiérarchique: Directeur Regional (Londres)
55 employés
• Gestion réussie de projets inter départementaux permettant l'optimisation des ressources entre les départements Marketing, Opérations et Finances.
• Conception, élaboration et mise en place de nouvelles procédures de recrutement, politique de rémunération et d'une matrix de dévelopement de carrière ayant permis l'établissement d'un plan de succession d'une nouvelles génération de superviseurs et directeurs d'opérations transférables
dans le monde entier.
• Ré-ingénieurie de la plateforme de services d'une compagnie d'assurance mondiale, client stratégique, dont les résultats ont permis à Intl.SOS de se voir attribuer le meilleur score d'un audit jamais octroyé à aucun de ses partenaires d'assistance.
• Conduite de l'analyse perte/profit du département des opérations et mise en place d'une unité régionale de services partagés ('shared resources”) pour le continent européen avec le centre d'alarme de Prague.
• Formation des équipes de service client et marketing sur les procédures des clients et internes.
• Développement de mesures phare d'amélioration de la qualité de service rendue par le département de l'assistance ayant conduit à une réduction des plaintes (-300%) et une augmentation de la satisfaction client (+400%) sur 2 ans.
• Mise en place d'un “first call desk” au sein de la plateforme des opérations dont le résultat s'est traduit par une amélioration de 50% de l'éfficience opérationnelle.
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International SOS
- Directeur des Opérations Assistance & Directeur des Sinistres (basé Genève)
Levallois-Perret
2002 - 2004
Avec responsabilités de Directeur de la Qualité & de la Formation
Supérieur hiérarchique: Directeur du Groupe – Assistance & Healthcare
3 départements (Opérations, Sinistres & Facturation) – 20 employés
• Restructuration du centre d’alarme (plateaux Médical & Technique), du département des Sinistres (Médical & Voyages), faisant du bureau de Genève un des centres d’excellence du groupe Intl. SOS.
• Ré-ingénieurie des processus essentiels internes, application des standards opérationnels du groupe, amélioration de l’efficacité et du niveau de qualité de service, Intl.SOS Genève recevant la 2nd certification du groupe.
• Intégration réussie des plateaux d’assistance de Genève, Paris et de Stuttgart incluant la gestion commune des dossiers pour plus de 500 clients, l’uniformisation des procédures, l’élaboration des concepts informatiques, standards de qualité et gestion des différences culturelles.
• Mise en place d’une nouvelle équipe de collaborateurs qualifiés, y compris conduite de son recrutement et de sa formation.
• Etude approfondie des marges d’opérations avec élaboration de mesures ayant conduit à une augmentation des marges de 300% sur 2 ans.
• Réussite de la meilleure gestion du groupe en matière de clients privés (non-membres Intl. SOS), conduisant à l’obtention de nouveaux contrats importants et d’une augmentation de revenu opérationnel de 40%.
• Suivi des relations avec les clients majeurs du bureau de Genève pendant la restructuration qui n’a engendré aucune annulation de contrat.
• Restructuration et consolidation du département de la Facturation ayant conduit en 2 an à réduire le retard de facturation à «0», les impayés par –60% et à une gestion optimale de la trésorerie.
• Intégration des procédures de gestion et de communication entre les départements de Facturation, Comptabilité, Marketing et Opérations.
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International SOS
- Directeur des Opérations & Directeur du Réseau “Prestataires de Service” (basé Séoul)
Levallois-Perret
2001 - 2002
Supérieur hiérarchique: Directeur du Groupe – Assistance & Réseau (Séoul)
3 départements (Opérations, Réseau & Facturation) – 20 employés
• Développement d’initiatives d’amélioration de service ayant résulté en une augmentation de 20% du volume d’activité et de 100% de renouvellement clients.
• Réussite des objectifs financiers (revenus et marges) assignés par la direction du groupe et diminution des coûts généraux et d’administration par 30%.
• Extension de 30 % du réseau de fournisseurs et de partenaires de services.
• Introduction de mesures internes ayant permis une meilleure allocation des ressources, de mesurer l’efficacité et la productivité du personnel tout en développant les compétences personnelles de chaque collaborateur pour atteindre les objectifs du département, ayant abouti à un maintien de 100% des effectifs.
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Insurance Management Systems Ltd. (agent assurance CGAM basé Hong Kong)
- Directeur Service Clients
1999 - 2000
Poste avec responsabilités internes de Directeur General
Supérieur hiérarchique: Président Directeur General (France).
8 employés
• Identification des besoins de la clientèle et amélioration de la couverture des polices d’assurance, en particulier la couverture assistance avec un minimum d’augmentation de primes.
• Investigation et résolution des demandes et plaintes des clients.
• Maintenance de relations durables et solides avec les compagnies d’assurance et partenaires, en particulier Intl. SOS, à travers des contacts constants, assurant un suivi individualisé efficace de toutes les requêtes
individuelles des assurés.
• Conception, rédaction et mise en place des formulaires «sinistres» et «police» ayant permis une réduction de 35% des demandes de renseignements sur 3 ans.
• Organisation avec les clients des sessions d’information sur les prestations avec suivi du retour des clients.
• Médiation des litiges entre les clients et les assureurs et coordination de l’information avec la société d’assistance.
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Incorporated Medical Systems Ltd. (agent client du CGAM basé Hong Kong)
- Directeur Administratif, Finances & du Personnel
1998 - 1999
• Etablissement et contrôle de la gestion des stocks, amélioration de la qualité des fournitures, ayant pour résultat une réduction de coût de 40% sur 3 ans.
• Supervision des activités administratives journalières du bureau.
• Recrutement et formation des nouveaux collaborateurs (au total 8) pour les départements des Sinistres, Polices d’assurance, Comptabilité et Administration Générale.
• Elaboration, mise en oeuvre et conduite de la politique interne de ressources humaines dans le cadre des lois locales.
• Conception, formulation et contrôle des procédures administratives efficaces ayant conduit à une amélioration de 25% de l’utilisation du temps de travail.
• Audit de la structure légale et du fonctionnement de la société et mise en conformité avec les régulations du domaine de l’assurance.
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Incorporated Medical Systems Ltd. (agent client du CGAM basé Hong Kong)
- Directeur des Sinistres, Opérations & Réseau “Prestataires de Service”
1998 - 1999
Supérieur hiérarchique: Directeur Général
4 départements (Sinistres, Police d'assurance, Réseau & Facturation) – 5 employés
• Restructuration du réseau des fournisseurs pour y inclure uniquement les meilleurs d’Asie Pacifique et extension du réseau par 500% sur la région.
• Initiation, direction et mise en place de procédures de contrôle des coûts médicaux ayant conduit les prestataires de soins à baisser leurs frais par 20%.
• Ré-organisation des procédures de tiers-payant avec les prestataires de soins médicaux.
• Elaboration du guide client relatif aux procédures de souscription de police d’assurance et de remboursement des frais médicaux.
• Révision, recommandation et mise en place de mesures internes d’amélioration de l’efficacité des opérations, notamment les remboursements.
• Prioritarisation, organisation, supervision et coordination de la production de 4 départements afin d’assurer le traitement des transactions dans les délais fixés.
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JP COLONNA SA / CGAM
- Superviseur Polices d'Assurance et Administration des Sinistres
1996 - 1997
