Montrouge
Je suis le responsable de l'ASP (Agence Services Partenaires) du Nord, plateau téléphonique dont les principales missions sont de répondre par téléphone aux questions des vendeurs des enseignes partenaires (Fnac, Printemps, La Redoute, enseignes REDCATS, Apple et Décathlon) et de valider les demandes d'ouvertures de cartes, de crédit (renouvelable ou amortissable) et de LOA (location avec option d'achat pour Fnac). Les activités de mon agence nécessitent l'intervention de 3 prestataires : je suis le garant de la fluidité des flux entre les prestataires et mon agence, de la qualité perçue par les partenaires et de la montée en compétence de ces prestataires.
En plus, je pilote la bonne répartition des flux avec l'ASP Ile de France, avec pour objectif un délai de traitement à 2 jours et une qualité de service (taux de prise) de 92 % (réalisé Q1 2014 : délai : 1,3 jour / taux de prise : 95 %).
Mon plateau intègre également l'activité Base de rejets achats, dont la mission est de réaffecter sur les comptes des clients les transactions qui n'ont pas été automatiquement imputées. J'ai redéfini et réorganisé les tâches, et conçu le traçage des appels téléphoniques, avec l'objectif d'optimiser cette activité.
J'ai mis en place la signature électronique pour Apple, via iPad, en mars 2013. En 10 minutes maximum, mes collaborateurs étudient les demandes de financement réalisées par nos clients dans les Apple Stores via un process 100 % dématérialisé.
J'ai conçu l'organisation et mis en place l'Accompagnement Clients sur le web : dès qu'un client se connectait sur un formulaire de demande de carte, mes collaborateurs le contactaient par le biais d'un appel pour expliquer les produits et accompagner les clients dans la saisie de leur demande.
En plus des appels sortants, l'équipe prenait en charge les appels sollicités par les clients et les tchats. Cette activité a permis de concrétiser plus de 5000 ouvertures supplémentaires par an.
Ma mission est transverse : en lien avec les responsables des enseignes partenaires, je suis amené régulièrement à remonter les dysfonctionnements rencontrés dans l'objectif d'améliorer la satisfaction de nos clients communs, et suis le garant de l'atteinte des objectifs de taux de prise, de délai de traitement des contrats de crédit, de la qualité offerte à nos partenaires et de l'optimisation de mes effectifs par rapport à ma charge.
Je suis le manager de trois responsables d'équipe, qui gèrent chacun 10 à 12 collaborateurs.
Pour chacun d'eux, j'assure la définition des plans d'actions et leur suivi, l'évaluation des compétences, la formalisation des entretiens pour l'accompagnement des projets professionnels.
Je m'assure que leurs tâches sont réalisées dans le respect du calendrier que nous avons fixé ensemble et ceux fixés par l'entreprise, que les suivis qualité des collaborateurs, leurs entretiens, leurs évaluations sont faits.
