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Frédéric AUGER

En résumé

Responsable d'un service EDI et E-Commerce pour une filiale du Crédit Agricole, j'encadre 2 responsables de proximité et 28 techniciens dans la saisie et le paramétrage de contrats EDI et E-Commerce, sur la prise de mains à distance pour l'installation de certificat électronique, contrôle de lutte contre la fraude ainsi que l'assistance client back et front office.

Je suis en charge du suivi du service et de son développement, de l'identification et l'analyse des KPI.
Je contribue à la définition de notre feuille de route, j'associe les moyens nécessaires pour l'atteinte de nos objectifs tout en assurant la rentabilité du service.
L'amélioration continue fait partie intégrante de mon quotidien.

Pour pérenniser nos pratiques et organisations, j'ai participé à la certification de la plateforme dans la démarche qualité de la société.
Dans un service en pleine évolution, je contribue activement à l'intégration de nouvelles activités depuis la définition du besoin client jusqu'à la mise en place opérationnelle.

Je cumule diverses expériences en service clientèle, tant commerciales que techniques dans la pratique opérationnelle et le management des équipes.

J’apprécie les nouveaux challenges et n’hésite pas à me remettre en question afin de continuer à m'améliorer.

Mes compétences :
Responsable
Ebics
Développement
Manager
EDI
Service client
Organisation
Gestion de projet
E Commerce

Entreprises

  • Groupe AVEM ( Crédit Agricole) - Responsable de service flux EDI et E-Commerce

    2010 - maintenant Je suis en charge du pilotage du service et de son développement, de l'identification et de l'analyse des KPI.
    Je contribue à la définition et au déroulement de notre feuille de route en cohérence avec les orientations stratégiques de l’entreprise.

    J'associe les moyens nécessaires pour l'atteinte de nos objectifs tout en assurant la rentabilité du service.
    Je participe aux recrutements afin de m’assurer que nos candidats aient la personnalité et les compétences recherchées, permettant la meilleure intégration possible au sein des équipes en place. J’identifie le potentiel des collaborateurs afin de répondre aux besoins futurs et je m’assure que le plan de formation soit déroulé et adapté.

    Actuellement, j’encadre une équipe constituée d’une trentaine de techniciens (2 managers de proximité, 2 référents métier, 4 experts et une vingtaine de technicien d’assistance).
    Des réunions d’équipe et de service ainsi que des revues de productions me permettent d’assurer les remontés et redescentes d’informations auprès de l’ensemble des collaborateurs. A fréquences régulières, nous organisons des ateliers collaboratifs afin de faire participer les collaborateurs à la construction du service et à son amélioration.
    Je suis garant du bon suivi par mes collaborateurs de l’éthique et de la politique de l’entreprise.

    Pour suivre nos engagements contractuels, j’utilise les outils à disposition :
    • CMS Superviseur AVAYA pour la gestion de la hotline
    • KIMOCE pour le suivi du traitement des contrats et supervision du SI bancaire
    • Teamviewer et Log Me In pour le contrôle des prises de mains à distance
    Les éléments sont synthétisés dans un tableau de bord à disposition de ma direction.
    Chaque semaine, j’alimente également une météo interne filière affichant une vision claire du déroulement des prestations.

    La satisfaction client est sondée à travers des enquêtes clients utilisateurs après certaines interventions et durant l’enquête annuelle. Les derniers résultats affichent 99% de satisfaction avec un IRC de 20,8.
    Nos clients caisses régionales du crédit agricole reçoivent chaque mois une enquête en ligne permettant de qualifier le niveau de qualité perçu (feu rouge, orange, vert). Les résultats sont analysés puis nous mettons un plan d’action d’amélioration en place rapidement afin de lever l’insatisfaction le mois suivant.

    Dans une activité en place croissance, je suis force de proposition pour identifier de nouvelles prestations. Je serais ensuite l’acteur de leur mise en place et mise en conformité avec notre service qualité. Je travaille régulièrement avec notre chef de produit et les équipes commerciales afin de préciser le niveau de prestation et préparer les conventions de service et bagages commerciaux. J’accompagne les responsable grands comptes et équipes marketing en tant que support technique avant vente.

    Je pilote pour notre filière la certification ISO9001 en collaboration avec notre service qualité. Je réponds aux audits et déroule le plan d’action d’amélioration suite aux préconisations des auditeurs.

    Pour accompagner la croissance du groupe, je participe à de nombreux projets :
    • Fusion des 5 centres monétique pour former le groupe AVEM
    • Préparation et intégration de nouvelles activités techniques dans notre filière EDI
    • Migration et déploiement de solution téléphonique dans notre plateforme (ALCATEL -> AVAYA) et ERP (KIMOCE v4 -> KIMOCE v6)
    • Industrialisation et optimisation des organisations du groupe


    L'amélioration continue fait partie intégrante de mon quotidien.

  • NCR Scotland - Coordinateur Service Technique

    2009 - 2010 Planification des interventions des techniciens sur les automates de libres services financier.
    Stratégie d'intervention à définir pour amélioration du service clients et respect des process
    Optimisation géographique pour amélioration des SLA (usage d'un outil de géolocalisation)
    Réception d'appels des clients américains / français ainsi que des techniciens d'intervention

  • Konica Minolta - Assistant commercial solution d'impression

    Carrières-sur-Seine 2009 - 2009 Assistant commercial promotion de solution d'impression GED : OPEN BEE et PAGE SCOP
    Définition des scripts
    Détection de besoin client, qualification du fichier commercial
    Prise de rendez-vous commercial, invitation aux salons professionnels
    Émission d'appel en B To B

  • Cades Amadeus - Assistant commercial bilingue espagnol

    Casablanca 2008 - 2009 Création / mise en place et distribution d'un catalogue produits
    Coordination de salons professionnels et avant première
    Administration commerciale (encadrement de 4 commerciaux français et espagnols)
    Relation commerciale, clientèle professionnelle
    traduction français =>espagnol en collaboration avec le service marketing Cades France.
    Vente B to B

  • Orange - Technicien Hotline VOIP TOIP Internet

    Paris 2006 - 2007 Réception d'appel sur une plateforme d'assistance
    Diagnostique et dépannage sur des problématique ADSL en niveau 2, spécialisation sur le produit Ma Ligne TV
    Envoi d'un technicien d'intervention si le dépannage en ligne n'a pas été concluant

  • Editions Atlas - Superviseur centre d'appel

    Paris 2004 - 2005 Supervision d'une équipe de 11 chargés de clientèle
    Suivi de la productivité et qualité d'appel de l'équipe
    Suivi des statistiques du service client
    Mise en place d'objectif
    Formation et suivi de l'atteindre des objectifs fixés
    Management en Émission et Réception d’appel
    Mise en place et suivi d'une cellule de traitement des réclamations composée de 4 experts
    Réunion de service pour introduction nouvelle organisation

  • Aquafaune - Responsable secteur

    Барнаул 2002 - 2004 Responsable secteur aquariophilie reptile
    Vente / conseil technique
    Entretien rayon
    Mise en rayon / merchandising
    Installation à domicile aquarium/vivarium/terrarium/
    Négociation fournisseurs
    Formation des stagiaires

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