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Cofidis
Villeneuve-d'Ascq
maintenant
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Cofidis
Villeneuve-d'Ascq
maintenant
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COFIDIS
- Consultant Organisationnel
Villeneuve-d'Ascq
2008 - maintenant
Direction des Clientèles - Service "Support Métier" - Domaine "Amélioration continue de la relation client"
Gestion de chantiers direction et projets transversaux entreprise.
Responsable technique des appels sortants de la Direction des clientèles et prestataires.
Interlocuteur privilégié des métiers opérationnels, du marketing, des sélections, des règles et schémas commerciaux, de l'organisation téléphonie et d'Euro information.
Optimisation du process appels sortants via les outils Genesys mis à disposition :
Outbound Contact Manager (automate d'appels sortants). Paramétrages des campagnes et calling list (pondération des calling list, priorisations des sélections, délai de purge, stratégies répondeur...).
Config manager : création/modification des règles de recyclage
CC Pulse : mise en place de différentes vues à disposition des managers pour pilotage de l'activité sortante. Optimisation des temps de dispo des conseillers, suivi du traitement des calling list en temps réel.
Formation des managers.
Déplacement chez prestataire "webhelp" maroc pour expertise et optimisation du process appels sortants. Maximisation du taux de contact abouti.
Faire d'un contact, une opportunité, et d'une opportunité, une vente...
Porteur des demandes d'évolution RUBIS + suivi d’avancement et recettes avant livraison
Responsable DCL de la relation avec notre prestataire "Opportunity" (Paris)
Optimisation des relances commerciales de la DCL.
Mise en place de stratégies de relances avec envoi de VMS et SMS+. Analyse des retours clients en temps réel, mise en relation automatique avec un conseiller sur demande client. Déploiement d'une enquête satisfaction clients (via SMS+), avec mise en relation directe des clients insatisfaits.
Objectif : Mesurer la qualité perçue par les clients sur les thèmes de l'accueil et de la réponse apportée. Transformer les clients détracteurs en clients promoteurs !
Détection et Gestion des incidents
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COFIDIS
- Adjoint de contrôle opérationnel
Villeneuve-d'Ascq
2006 - 2008
En collaboration avec la société SGS, élaboration et obtention de la certification de services "Qualicert" en Direction commerciale.
En réponse à Bâle 2 et au CRBF 97-02, mise en place et suivi des "Contrôles Permanents" des métiers opérationnels de la Direction Commerciale Client.
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COFIDIS
- Assistant contrôle de gestion
Villeneuve-d'Ascq
2004 - 2006
Pilotage budgétaire ( frais généraux, effectifs)
Activité ( ouvertures, financements, CA)
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COFIDIS
- Conseiller Commercial
Villeneuve-d'Ascq
1999 - 2004
SAV Clientèle
Vente de solution de financement ( revolving, amortissable) et services (Assurance, CB).
