Dimitri ELLOFF PETROS

En résumé

Entreprises

• MALTEM Consulting - Chef de projet MOA

  NEUILLY sur seine 2015 - maintenant COFIDIS France
  
  Dans le cadre transverse de la Migration des clients/contrats SOFEMO du SI SOFEMO vers le SI COFIDIS : pilotage de toutes les actions qui impliquent la Direction des Clientèles, tant au niveau du projet (expressions de besoins, recettes...), que de du métier (évolutions organisationnelles, formations...).

• La Redoute - Responsable des projets Relation Client

  Roubaix 2015 - 2015

• MALTEM Consulting - Consultant AMOA

  NEUILLY sur seine 2012 - 2015 Octobre 2014 - janvier 2015 : Crédit Agricole Consumer Insurance - Chef de Projet MOA
  
  Cadrage du projet visant à industrialiser le paramétrage des produits "Assurance des Emprunteurs" (expression des besoins métiers, priorisation des chantiers en collaboration avec la MOE)
  
  
  
  Octobre 2012 - septembre 2014 : COFIDIS Belgique - Chef de Projet Organisation
  
  Décembre 2012 à septembre 2014 : Déploiement d'un nouvel automate d'appels sortants pour les Directions Recouvrement et Clientèle.
  - Pilotage de toutes les phases du projet (du recueil des besoins métiers à la recette et au déploiement opérationnel)
  - Construction et animation d’une collaboration efficace avec Targo Bank (MOA et MOE, Allemagne), Cofisun (MOE, Belgique) et Euro Information (MOE, France).
  - Projet en langue anglaise
  
  Février à septembre 2014 : Implémentation d’une segmentation clients pour les collaborateurs opérationnels la Direction Recouvrement.
  - Evolution de l’outil du conseiller, pour une optimisation du traitement et de la prévention de l’impayé.
  
  Octobre à décembre 2013 : Pilotage de cadrages et de rédactions de spécifications fonctionnelles (14 projets dans le cadre du Plan Projets 2014-2016)
  
  Avril à septembre 2013 : Réorganisation de la Direction Recouvrement (80 personnes).
  - Mise en œuvre de nouvelles règles de gestion des portefeuilles clients
  - Gestion des changements (habilitations informatiques, déménagements physiques, téléphonie…)
  
  Octobre à décembre 2012 : Construction du Plan Projets Informatique 2013-2014.
  - Recueil et formalisation des besoins avec les Directions métiers
  - Construction d’un outil de priorisation des projets, et accompagnement aux choix du Comité de Direction

• Altera Conseil - Consultant en Organisation

  2010 - 2012 Depuis Novembre 2011 : COFIDIS - DSIO, Consultant MOA
  
  Dans le cadre du rapprochement des SI de Cofidis et de Euro Information (Crédit Mutuel), contribution à la formalisation des écarts, et aux expressions de besoins De Cofidis, sur les sujets Vente et SAV Client.
  
  
  Mai - Octobre 2011 : CREDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE – Direction Organisation et Projet, Responsable du Chantier "Recette de Processus"
  
  Dans le cadre du projet "Fusion des clients CA-CF", le chantier "recette de processus" couvre l’ensemble des process métiers impactés par le nouveau référentiel de données et la nouvelle architecture technique, c’est-à-dire : Vente, SAV Client, Recouvrement, Contentieux, Surendettement, Décisionnel.
  
  
  Novembre 2010 – avril 2011 : VAUBAN HUMANIS – DSI Prévoyance Santé, Consultant AMOE
  
  * Chefferie de Projet Informatique : Cadrage d’un projet de 1200 jours/homme (500 DSI interne, 700 Editeur)
  - Construction du planning , mobilisation et coordination des intervenants DSI
  - Développement de la relation avec l’Editeur (Suivi, PAQ…)
  
  * Construction d’un plan d’actions pour la réorganisation du Service « Etudes » :
  - Construction d’un planning pour le pilotage de la réorganisation
  - Organisation et pilotage du transfert de connaissances entre les collaborateurs
  - Définition de la communication interne à la DSI Prévoyance Santé dans la cadre de la réorganisation
  
  * Organisation d’un « Centre de Service Client », interlocuteur privilégié des métiers de la Direction Assurances de Personnes, pour la gestion des avant-projets impactant la DSI Prévoyance Santé :
  - Définition du rôle et des activités du Centre de Service Clients
  - Construction d’un tableau de suivi, du macro-planning annuel au détail des actions à réaliser pour chaque activité

• COFIDIS - Organisateur AMOA

  Villeneuve-d'Ascq 2006 - 2010 • Contribution à la mise en œuvre d’une organisation centrée client
  
  - Formalisation sur ARIS de l’ensemble des processus « vente de produits/services » et « SAV » de la Direction Clientèle (de l’analyse du besoin du client à son traitement), et du circuit de routage des appels téléphoniques.
  
  - Réalisation des recettes et validation des développements informatiques pour la mise en place du Routage Intelligent des appels téléphoniques
  
  - Pilotage des actions préalables à la bascule concrétisant la mise en application de l’organisation centrée client
  
  • Stabilisation et optimisation du processus de gestion du produit « Carte Bancaire »
  
  - Développement de la collaboration entre les Services et Directions concernées par la Carte Bancaire Cofidis (Direction Recouvrement, DSI, Contrôle de Gestion, Direction des Partenariats…), et du partage d’informations (organisation régulière et animation d’une réunion transversale sur le thème de la CB)
  
  - Coordination et suivi d’actions visant à améliorer notre service client en matière de Carte Bancaire
  
  - Organisation des flux documentaires « CB » entre Cofidis et ses partenaires extérieurs (factures, bulletins d’information…), et entre Cofidis et ses clients (mise en place de la traçabilité des courriers clients et définition de règles d’archivage de ces courriers)
  
  - Rédaction sur ARIS du processus de fonctionnement de la Cellule Back Office CB (qui gère la SAV de la Carte Bancaire), et mise à jour des procédures opérationnelles sur NOHETO (outil de gestion documentaire)
  
  - Assistance opérationnelle aux Conseillères de la Cellule Back Office CB.
  
  - Analyse et anticipation des impacts opérationnels liés aux évolutions de la Carte Bancaire Cofidis
  
  • Divers projets et chantiers centrés client
  
  - Développement d’outils opérationnels pour personnaliser notre relation client (conception d’une segmentation client) : Participation à toutes les étapes du projet, du recueil des besoins opérationnels aux recettes informatiques, en passant par la définition du cahier des charges notamment.
  
  - Mise en œuvre du Service e-paiement Cofidis : Formation des opérationnels et Organisation du SAV en relation avec le prestataire en charge de la compensation des transactions (rédaction des procédures de contestation client notamment).
  
  - Déploiement d’un programme d’épuration des données client : Définition des règles d’épuration en conformité avec les préconisations de la CNIL, réalisation des recettes préalables à l’activation du programme.
  
  - Analyse de la gestion des NPAI chez Cofidis. Mise en œuvre de préconisations.
  
  - Réflexion sur le développement de notre connaissance client et son exploitation par les différents services de la Direction Clientèle

• GROUPE UNILOGI - Chef de Projet Organisation et Qualité

  2003 - 2006 Evolution des structures internes :
  
  • Développement de la culture de l’écrit dans l’entreprise
  
  - Création d’un référentiel métier pour un service administratif (Gestion Locative, 12 personnes) et des Agences commerciales (plus de 100 personnes)
  
  • Evolution des entités au contact direct du client
  
  - Audit social du métier de Chargé de clientèle (contacts privilégiés des clients), pour analyser et solutionner un sentiment de mal-être et des indicateurs financiers en baisse
  
  - Conceptualisation, et déploiement progressif de nouveaux modes de fonctionnement au sein des Agences commerciales (approche commerciale, technique et réglementaire)
  
  - Formation des collaborateurs à ces nouveaux modes de fonctionnement
  
  - Mise en place et suivi d’indicateurs de mesure, en collaboration avec les différents services de la société
  
  - Audit processus des Agences Commerciales
  
  • Réorganisation pragmatique et rationnelle
  
  - Refonte de l’organisation du service Contentieux pour un suivi plus cohérent des dossiers
  
  - Réorganisation des Commissions d’Attribution Logement, dans le respect des contraintes réglementaires
  
  Développement de l’écoute du client, identification de ses besoins :
  
  - Organisation d’enquêtes de satisfaction, afin d’évaluer notre efficacité dans la relation client (suite à une entrée dans un logement, une réclamation technique, ou préalablement à un départ)
  
  - Organisation d’enquête « miroir », pour évaluer les écarts de perception avec notre clientèle
  
  - Révision de la communication à destination de la clientèle, par définition de moments privilégiés et d’outils appropriés (suivi des demandes de devis, par exemple)
  
  - Définition et déploiement d’Engagements de Service en collaboration avec tous les acteurs de terrain
  
  - Gestion d’un budget de 200 000 € pour piloter des actions d’amélioration de la « perception client »

Formations

• Université Valenciennes (Valenciennes)

  Valenciennes 2003 - 2004 Master 2 "Gestion Totale de la Qualité"

• Université Aix - Marseille III FEA

  Aix En Provence 1998 - 1999 DEA "Ingénierie des Organisations Economiques"
  
  Laboratoire de Recherche GRASCE

Réseau

• Béatrice WAGRET

• Benedicte BION VASTRA

• Cassiopée DELVAL

• Céline LESVEN

• David JOULIA

• Frédéric VINCENT

• Laure SOMME - CHEBASSIER

• Marc DISDIER

• Valérie RAZANADRAKOTO