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Frédérique MARY

COURBEVOIE

En résumé

Au sein de l'entité Formation Continue du groupe IGS, je manage l'équipe des conseillères formation.

Tout le savoir-faire du Groupe IGS dans la Formation Continue et le Conseil
Depuis plus de 39 ans, le Groupe IGS développe deux activités : la Formation Professionnelle Continue et le Conseil. La Formation Continue est historiquement le premier pôle d'excellence développé au sein du Groupe IGS. Acteur majeur de la VAE (Validation des Acquis de l'Expérience) et de la formation diplômante ou d'expertise, le pôle Formation Continue accompagne au quotidien les entreprises et les salariés dans leurs projets de développement.

Nos formations sont issues de partenariats avec les écoles du Groupe IGS, notamment :
- l'IGS, école de référence dans les RH
- l'école ICD, reconnue depuis plus de 30 ans dans la formation des collaborateurs de la fonction commerciale
- l'ESAM, l'école du pilotage en entreprise

Retrouvez nos formations accessibles en inter, intra et sur-mesure sur notre site internet : http://www.formationcontinue.groupe-igs.fr

Pour en savoir plus, contactez nos conseillers formation : 01 80 97 56 99.


Mes compétences :
Vente à distance
Call center
Relation clients
Formation continue
Relation clientèle
Gestion relation client
CRM
Service client
GRC
Ressources humaines

Entreprises

  • Groupe IGS Formation Continue Inter - Manager Relation Clients

    2011 - maintenant
  • ALTRACANTA - Fondatrice

    2009 - 2011 Création de ALTRACANTA, structure dédiée au Conseil et à la Formation en Relation Client.

    Expertise dans le domaine de l'habitat social.

    Mission de mise en place du Centre de la Relation Client chez Silène, office public de Saint Nazaire.

    Accompagnement de CUS Habitat, office public de Strasbourg, dans la mise en place d'une nouvelle application de Gestion de la Relation Client.
  • Editions Weka - Responsable des opérations télémarketing

    2005 - 2009 • Supervision des opérations de télévente des produits du catalogue en B to B
    • Encadrement de 2 chargés de production, 1 assistante et 1 administrateur TAO et une équipe interne composée de 30 télévendeurs
    • Suivi des opérations réalisées, en parallèle, chez 2 prestataires externes (25 télévendeurs)
    • Maîtrise des coûts, suivi qualitatif des ventes, planification des opérations, veille quotidienne sur les résultats, prise de décision sur le « stop and go » des fichiers et des campagnes, analyse et synthèse des résultats, définition de la politique de commissionnement
    • Force de proposition et participation à des projets transversaux.
  • Pas-de-Calais habitat - Manager du centre d'appels

    ARRAS 2002 - 2005 • Mise en place du centre d’appels en conformité avec le cahier des charges
    • Supervision des opérations et fixation des procédures, élaboration des scripts en liaison avec les directions (commerciale, marketing…) et en corrélation avec la charte d’engagement de service et de qualité
    • Gestion du budget, des ressources humaines et planification des effectifs
    • Définition de la productivité et rentabilité du centre
    • Veille technologique et évolution de l’outil CRM
    • Interface avec les autres départements de l’entreprise
    • Communication et formation aux spécificités métiers pour ces autres départements
  • Quelle La Source - Manager du centre d'appels

    1995 - 2002 • Suivi qualitatif et quantitatif de la productivité et des performances du centre d’appels composé de 240 collaborateurs
    • Animation de 15 superviseurs
    • Elaboration des scenarii d’appels (argumentaires et procédures)
    • Réalisation des supports de formation
    • Mise en évidence des dysfonctionnements et mise en place de solutions
    • Développement du centre d’appels de la filiale en Grande-Bretagne

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau