-
AS.T.RISK, Courtier en assurances (Lyon, 69, France)
- Consultante Freelance
2013 - maintenant
Management et Organisation,...
-
AS.T.RISK, Courtier en assurances (Lyon, 69, France)
- Assistante administrative
2013 - 2013
Gestion administrative de l'activité de courtage
-
Séjour à Dar-es-Salaam (Tanzanie)
- Soutien dans un orphelinat et co-animation à l'apprentissage du français à des bénévoles tanzaniens
2011 - 2012
J'ai appris les bases de la langue Kiswahili à l'Alliance Française de Dar-es-Salaam et beaucoup voyagé dans tout le pays (îles de Zanzibar et de Mafia, notamment). J'ai beaucoup apprécié de reparler quotidiennement la langue anglaise.
-
AS.T.RISK, courtier en assurances (Lyon, 69, France)
- Assistante administrative et financière
2010 - 2011
J'étais soutien bénévole au lancement de l'activité de courtage et je me suis servi de mon expérience de création de ma propre SARL.
-
AFRO MARKET SARL, (Lyon, 69, France)
- Associée-Gérante
2009 - 2010
Il s'agissait d'une épicerie fine africaine. De la création de la SARL au service des clients en passant par l'approvisionnement du magasin, ma mission était polyvalente.
-
GROUPE ASSINCO-SOGAGIA (APRIL GROUPE), (Saint-Denis, 93, France)
- Responsable Service Clients
2008 - 2009
Equipe de 25 Collaborateurs composée de Conseillers de Clientèle et de Chargés de Gestion - Gestion de contrats d’assurance collective (affiliations, prestations, prévoyance, adhésions individuelles, cotisations) et Gestion de la Relation Clients au téléphone.
MISSION :
- Encadrer et animer les équipes de gestion santé/Prévoyance
- Améliorer la qualité des process de gestion et la satisfaction des clients- Garantir la bonne application de la politique « service clients »
- Assurer un reporting à la Direction concernant les performances, les difficultés rencontrées et les solutions à proposer
- Recruter les Conseillers Clientèle
REALISATIONS :
- Réunion mensuelle d'équipe
- Formation des équipes aux normes d'accueil d'April Groupe
FORMATION :
- L'Assurance collective
-
APRIL ASSURANCES (APRIL GROUPE), (Lyon, 69, France)
- Responsable Relation Clientèle
2006 - 2008
Equipe de 16 à 30 Chargés de gestion - contrats d’assurance de prêt
MISSION :
- Piloter l’activité de gestion des pôles Partenaires dédiés, Animation du Portefeuille et Développement (décliner la stratégie de l’entreprise, structurer l’activité, réaliser le budget de l’équipe et assurer les recrutements)
- Maîtriser le traitement des dérogations et la gestion des réclamations
- Participer au développement commercial (performance et qualité) et assurer les relations commerciales avec les courtiers
- Imaginer et mettre en place des évolutions permettant d’optimiser l’activité des pôles (être à l’écoute avec les collaborateurs des évolutions des courtiers, des clients, l’écoute, soutenir et valoriser les idées émises de l’équipe, être à l’origine ou participer à des actions d’amélioration)
- Mobiliser l’équipe en transmettant mon dynamisme, mon souci de la qualité et mon sens de la relation client (porter les valeurs de l’entreprise, développer le sens commercial et le sens client des collaborateurs)
- Accompagner l’équipe dans la compréhension des enjeux de l’entreprise et dans la progression des savoirs, savoir-faire et savoir-être (évaluer les collaborateurs dans leur dimension comportementale et technique, analyser les besoins en formation et suivre leur montée en compétence).
- Assurer la promotion de la démarche qualité et l’encourager au sein de l’équipe
REALISATIONS :
- Pilotage du projet de création d'un nouveau contrat Assurance de Prêt Nouvelle Calédonie
- Relais Formation et Contrôle Qualité
- Création et mise en place d'un PMT (Plan Moyen Terme) de l'équipe Pôle Partenaires Dédiés
- Participation au projet d'entreprise d'April Group "April 2012, Entreprenante" dont le thème était "Comment valoriser, promouvoir et organiser l'entrepreunariat dans le groupe April ?"
- Bénévole à la Fondation "Les Entrepreneurs de la cité", micro-assurance pour les entrepreneurs (2006 à 2007)
FORMATIONS :
- Filière métier : Gestion et Téléphone
- Concentration
- Sens Client
- Intégration Manager d'équipes et Directeurs
- Gérer les interactions collectives
- Recruter, maintenir et intégrer les salariés
- Les fondamentaux de la stratégie de management
- Gestion des conflits
- Formation interculture
- La gestion du Handicap en milieu professionnel
-
APRIL ASSURANCES (APRIL GROUPE), (Lyon, 69, France)
- Responsable de Gestion
2005 - 2006
Equipe de 12 Conseillers technico-commerciaux) - contrats d’assurances de prêts, de santé et de prévoyance individuelle
MISSION :
- Superviser le trafic téléphonique et animer l’équipe
- S’assurer de la qualité de la prestation « accueil téléphonique »
- Gérer le service Clients (recrutement, plans de formation, dynamique commerciale, mise en place d’évolutions)
- Créer un lien permanent avec les services de gestion, commerciaux et marketing
- Etre garant de la qualité de service
REALISATIONS :
- Création des Journées DECOUVERTE Collaborateurs et Courtiers
- Prise en charges des visiteurs étrangers (italiens, anglais, canadiens, néo-calédoniens) par un accueil, une présentation et une visite des locaux et de l 'organisation
FORMATIONS :
- Les ressources humaines chez April Assurances
- Connaître le vocabulaire médical et la sélection médicale
- Team building
-
APRIL ASSURANCES (APRIL GROUPE), (Lyon, 69, France)
- Superviseur April Clientèle
1999 - 2005
Equipe de 16 Conseillers technico-commerciaux) – contrats d’assurance de prêt, de santé et de prévoyance individuelle
MISSION :
- Piloter l’activité téléphonique en temps réel (planning de permanences téléphoniques, établissement et suivi des statistiques d’activité, rôle d’alerte auprès des managers)
- Tenir un rôle actif dans l’amélioration de la qualité des relations téléphoniques des collaborateurs
- Accompagner les collaborateurs dans leur montée et maintien en compétence (monitorat, double écoute, formation zoom, retours du contrôle qualité, prise en charge des appels difficiles)
- Garantir :
- par l’animation et le suivi, le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs de l’équipe,
- la circulation de l’information et de l’assimilation des formations et du lien avec les autres services de l’entreprise
- Être force de proposition pour des améliorations à apporter au métier de la téléphonie
- Valoriser l’expertise du métier de la téléphonie au sein des autres services (réunions mensuelles, participation à des projets d’amélioration des process)
REALISATIONS :
- Création d'une cellule de Conseillers technico-commerciaux dédiés aux contrats Assurance de Prêt Master et Solution
- Création du quizz monitorat en Assurance de prêt
- Organisation d'un café rencontre équipe-courtiers
- Co-organisation d'une journée Portes Ouvertes
FORMATIONS :
- L'Environnement de l'assurance
- Les produits santé April Assurances
- Les produits prévoyance April Assurances
- Process de gestion
- Informatique, Outil Intranet April Assurances, Outlook, Excel et Powerpoint
- Le Commercial : le vernis du correspondant
- Les Relations commerciales au téléphone
- Communiquer avec efficacité
- La Formation de formateur
- Le téléphone pour les Superviseurs
- Le coaching Téléphone
- La Double Ecoute
- Accompagner les équipes
- l'Animation d'équipes (junior)
- Management
- La prise' de parole en publique
- Maîtriser l'accompagnement commercial
-
APRIL ASSURANCES (APRIL GROUPE), (Lyon, 69, France)
- Chargée de Clientèle
1998 - 1999
MISSION :
- Prendre en charge au téléphone le conseil technique, administratif et commercial du client pour tous les sujets relatifs aux produits et services dans le domaine de la santé, de la prévoyance individuelle et de l’assurance de prêt - Réaliser des actes de gestion simples, gérer des appels en émission pour la fidélisation des clients et du bon suivi des dossiers
- Faire de la vente additionnelle
- Participer à l’amélioration de la qualité de la prise en charge du client
REALISATION :
- création d'un trombinoscope inter-métiers (chargés de gestion et chargés de clientèle)
FORMATION :
- Connaître April Assurances
- Les contrats de complémentaire santé, de prévoyance et d'assurance de prêt
- Connaître et pratiquer l'AS400
-
FRANCE TELECOM (Lyon, 69, France)
- Assistante du Directeur du réseau de distribution Bachut
1998 - 1998
J'étais particulièrement missionnée au soutien de toutes les activités commerciales liées au partenariat officiel de France Telecom à la Coupe du Monde de Football 1998 (gestion des challenges des commerciaux, notamment). J'ai travaillé aussi à la régie des recettes et à l'agence commerciale du centre commercial la Part-Dieu.
-
HORTICOLOR (créations publicitaires horticoles), (Lyon, 69, France)
- Secrétaire de Fabrication bilingue anglais
1996 - 1997
J'étais l'employée référente pour la filiale qui se trouvait à Québec, au Canada.
-
J. SAINSBURY (enseigne de supermarchés à Londres, Angleterre)
- Hôtesse
1996 - 1996
Je gérais les réclamations des clients. J'ai aussi été employée libre service au rayon Délicatessen. Ce fut une expérience très enrichissante au niveau de la langue anglaise à pratiquer au quotidien et de façon professionnelle. Cette activité me permettait de compléter mes revenus de jeune fille au pair.
-
Famille franco-anglaise (Londres, Angeleterre)
- Jeune fille au pair
1995 - 1996
En plus de l'activité de jeune fille au pair auprès de 2 enfants (10 ans et 7 ans), je gérais l'activité administrative de l'agence de traduction et d'interprétariat familiale LAW (Languages At Work).
-
ADRETS FORMATION (formation professionnelle pour travailleurs sociaux), (Lyon, 69, France)
- Assistante de Direction
1992 - 1994
En plus de tous les travaux administratifs (gestion des agendas de la directrice, des formateurs, rédaction des supports de formation, accueil téléphonique et physique,...), je gérais la comptabilité clients, m'occupaient de l'accueil des stagiaires et de la gestion des salles de formation. Mes réalisations les plus marquantes sont l'informatisation de la facturation clients et la création d'une base de données clients.
-
Famille franco-anglaise vivant à Londres (Angleterre)
- Jeune fille au pair
1991 - 1991
Activité de jeune fille au pair. Approfondissement de l'apprentissage et pratique quotidienne de la langue anglaise.
-
Monin Ordures Service (MOS), (Villeurbanne, 69, France)
- Comptable
1990 - 1991
Comptabilité Fournisseurs
