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Gilles DELETTE

LILLE

En résumé

> 20 ans d'expérience "terrain" en gestion de centres de contacts et en direction de projets e-business à l'international
> Support au business development en mode chasse et rétention, bonnes connaissances du marché, forte capacité d'adaptation au public visé (de l'employé au C-level) - "consultative sales"
> Double casquette technique et opérationnelle couvrant IT, process & people management
> Master II de l'ESC Lille (aujourd'hui Skema Business School) mémoire en marketing et RH
> Master II universitaire en science politique spécialité intelligence économique
> Quadrilingue: français, anglais, allemand, néerlandais (lus, parlés, écrits couramment)

Mes compétences :
ACD
Allemand
BPO
Callcenter
Centre d'appels
Centre de contacts
Chef de projet
Contact Center
COPC
CTI
E-commerce
Ecommerce
GRC
International
Internet
Marketing
Marketing direct
Microsoft CRM
Néerlandais
Outsourcing
Relation Client
VAD
Gestion de la relation client
Gestion de projet
Conseil
Business Process Outsourcing

Entreprises

  • Teleperformance - Solution Design Manager EMEA

    2016 - 2017 > CONSEIL / AVANT VENTE: Mission de 9 mois en support de l'équipe d'avant-vente et des VP Business Development de la région EMEA sur la messagerie instantanée, l'automatisation, l'omnicanalité, et l'innovation dans les centres de contacts, incl. récupération d'information, participation à des salons professionnels, coordination, création, mise en place et diffusion de documents de référence, de supports marketing, de présentations, de sessions de formation (direct et webinars), de newsletters, en réponse à des demandes ad-hoc ou en rapport direct avec des appels d'offre, que ce soit en interne (direction groupe ou équipes locales) ou en externe (clients, prospects, partenariats, concurrence)
  • Projet Personnel - Immobilier

    2015 - 2016 Rénovation et vente d'une maison de ville avec jardin dans la banlieue de Lille
  • TouchCommerce - Product Specialist EMEA

    2014 - 2015 > AVANT VENTE : Préparation des présentations et business cases, réponse aux appels d’offre et démos produit.
    > CONSEIL aux directeurs de comptes (farming) et aux vendeurs (hunting) sur le déploiement et l'utilisation des produits TouchCommerce.
    > RESPONSABLE FORMATION de managers et agents de centres de contacts chez les clients et leurs prestataires en Europe, au Maghreb et en Inde.
  • TouchCommerce - Client Services Manager EMEA

    2012 - 2014 > DIRECTEUR DE COMPTE : grandes marques des domaines des télécommunications et du tourisme en France et Allemagne (5 comptes).
    > CHEF DE PROJET : déploiement de solutions logicielles d’optimisation de la conversion, de l’engagement omnicanal et de l’expérience client digitale, grâce à des méthodes de ciblage comportemental en temps réel et à des services comme le chat, le click-to-call, la publicité et les questionnaires automatisés.
    > BUSINESS ANALYSTE : notamment sur les données de la plateforme propriétaire RightTouch et sur les plateformes de web analytics principales (Omniture/SiteCatalyst, Google Analytics, Xiti).
  • Teleperformance - EMEA Solution Engineering & BD Support Manager

    2009 - 2012 > AVANT-VENTE : Support généraliste pour les VP Business Development: intelligence stratégique, architecture et pricing de solutions plurilingues à forte valeur ajoutée (plusieurs centaines de positions, secteurs et types de services variés), rédaction des réponses à appels d’offre, création des supports de communication, conseil en innovation.
    > CHEF DE PROJETS : ponctuellement, gestion de projets d’implémentation de nouveaux comptes en mode multi-site à l’international.
  • Bon Prix - Gestionnaire Process et Administrateur Téléphonie

    Marcq en Baroeul 2005 - 2008 > CHEF DE PROJETS transversaux à l’entreprise (p.ex. révision de l’infrastructure du site e-commerce, gestion des adresses, paiement à crédit, optimisations logistiques pour la gestion des stocks, lecture et traitement automatique des commandes papier, gestion des e-mails sur Eptica).
    > COORDINATEUR IT : développement du canal web avec l’équipe Internet au siège à Hambourg.
    > ADMINISTRATEUR TÉLÉPHONIE : Installation et maintenance autocom/ACD/CTI (Siemens HiPath Procenter).
  • Bon Prix - Superviseur et Gestionnaire de Projets - Relation Clients

    Marcq en Baroeul 2003 - 2005 > CHEF DE PROJETS ET MANAGEMENT OPÉRATIONNEL : Démarrage d’activité et gestion de l’équipe belge (15 agents en local) et néerlandaise (sous-traitée à Tilburg, Pays-Bas)
  • Rational Software - Ingénieur de Support Technique

    2002 - 2003 SUPPORT TECHNIQUE en 4 langues sur la suite ClearCase
  • Sykes Enterprises Inc. - Program Manager Quality Systems

    2001 - 2002 Implantation de la norme COPC-2000 dans le centre de contacts (certification obtenue)
  • Sykes Enterprises Inc. - Supervisor & Program Manager

    1999 - 2001 - Support technique software/hardware – début d’Internet et du e-commerce
    - Management d'équipes de 10 à 30 agents, divers grands comptes
  • Sykes Enterprises Inc. - Agent puis Technical Mentor

    1996 - 1999 Diverses positions d'agent à coach de support informatique pour différents comptes

Formations

  • Université Lyon 3 Jean Moulin

    Lyon 2010 - 2012 Master II Science Politique spécialité Intelligence Economique et Stratégique

    Parcours en e-learning
    Mémoire intitulé: "Centres de relations clients en Europe: la sélection de sites de production. Application à la vente de prestations de sous-traitance" - proposant une approche structurée dans la décision de localiser des opérations de service client à distance, notamment celles qui requièrent des compétences multiples.
  • Ecole Supérieure De Commerce SKEMA Business School (ESC Lille-CERAM)

    Lille Nice Sophia Antipolis Paris 2006 - 2008 Master en Management

    Parcours ESC Potentiels - Executive Part-time
    Mémoire en spécialité RH, intitulé: "Le centre de contacts, sans contact: une opportunité ?" sur le thème des technologies de substitution, de l'automatisation et de leurs conséquences sur la relation client à distance.
  • Université Lille 3 Charles De Gaulle

    Villeneuve D'Ascq 1994 - 1999 Licence Allemand

    Parcours mixte allemand et néerlandais
    Licence par télé-enseignement (résident à Amsterdam)
  • Lycée Marguerite De FlAndré Lycée M. de Flandres

    Gondecourt 1991 - 1993 Baccalauréat C

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