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Gilles TALBOT

Issy-les-Moulineaux

En résumé

Mes compétences :
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Genesys Télécommunications - Principal Business Consultant

    Issy-les-Moulineaux 2012 - maintenant

  • Niji - Responsable d'Activité Gestion de la Relation Client

    Cesson-Sévigné 2010 - 2012 - Pilotage des missions de conseil et d'AMOA sur les sujets de la Gestion de la Relation Client
    - Management
    - Avant vente
    - Missions de conseil :
    - Accompagnement d'un acteur majeur de l'énergie dans les travaux préparatoires visant à renouveler ses solutions de centres de contacts multi-canal
    - Accompagnement d'un organisme de crédit dans ses réflexions sur l'évolution de l'accueil client
    - Animation d'un atelier sur la relation client multi-canal pour un acteur de la finance
    - ...

  • Niji - Consultant sénior Centres de contacts et relation client

    Cesson-Sévigné 2006 - 2010 Activité Conseil en Service de Communication d’Entreprise
    • Rédaction de propositions commerciales

    Opérateur de services – Pilotage de la mise en place d’une offre de service Centre d’appels pour un client grand compte
    • Pilotage projet (équipes opérateur et intégrateur)
    • Gestion des relations avec le client

    Mutuelle - Mission de conseil et d'assistance à Maitrise d'Ouvrage
    • Pilotage d’un consultant Niji
    • Pilotage de la recette globale routage et statistiques du centre d’appels virtuel mis en place par un opérateur de services pour le compte de la Mutuelle Générale
    • Participation à l’étude de fiabilisation et d’optimisation de la solution mise en place

    Organisme public – Mission de conseil et d’assistance pour l’évolution des solutions de centre d’appels et de téléphonie administrative
    • Pilotage de deux ressources Niji
    • Analyse critique de l’existant sur les périmètres centre d’appels et téléphonie administrative
    • Définitions des solutions cibles et des scénarios de migration
    • Assistance à la préparation de l'appel d'offres visant à mettre en place la solution de centre d'appels cible


    Assurance - Mission de conseil et d’assistance sur un appel d’offre intégrateur
    • Pilotage d’une ressource Niji
    • Dépouillement et analyse des offres reçues
    • Synthèse des offres et présentation au client
    • Participation aux soutenances des intégrateurs
    • Rédaction du dossier d’aide à la décision

    Energie – Assistance à Maîtrise d'Ouvrage sur les centres de contacts virtuels du marché des particuliers, et sur ses solutions périphériques
    • Pilotage de la MOE interne et de la MOE externe (opérateur)
    • Suivi des chantiers d’évolutions (mise en place de nouveaux services 08xxxx , mise en place de le reconnaissance vocale)
    • Suivi de l’exploitation (points périodiques avec les MOE)
    • Reporting pour la préparation des directoires
    • Etude de migration du CRC Affaires vers l’architecture des centres d’appels Particuliers
    Environnement : Gestion multi-canal, SVI, Cosmocom

    Energie - Assistance à Maîtrise d'Ouvrage sur les centres de contacts virtuels du marché affaires, et sur ses solutions périphériques.
    • Pilotage de la MOE interne et de la MOE externe (opérateur)
    • Accompagnement au quotidien des utilisateurs (rédaction de manuels utilisateurs, formation aux nouvelles fonctionnalités mises en place, communication en cas d’incidents, propositions d’évolutions visant à améliorer le fonctionnement du CRC,…)
    • Suivi des phases de réception des projets (VABF et VSR)
    • Reporting pour la préparation des directoires CRC
    • Suivi des chantiers : Statistiques multi-canal, Bandeau CTI (version majeure du bandeau, avec refonte de l’ergonomie)
    • Etude d’opportunité de migration de la solution de Genesys vers Cosmocom
    Environnement : Offre CAV, Gestion multi-canal, SVI, Genesys

  • Le Crédit Lyonnais - Chef de Projet Centres d'Appels

    Villejuif 2002 - 2006 • Chantier Appel Sortant
    o Gestion de la phase d’avant projet
    o Exploration des solutions
    o Chiffrage de la solution retenue

    • Chantier Middleware/CTI
    o Encadrement de 4 à 5 personnes
    o Planification, études préalables et conceptions, coordination des travaux de l’équipe
    o Assistance maîtrise d’ouvrage et département Production
    o Communication vers les maîtrises d’ouvrage et maîtrises d’œuvres associées
    Environnement : PSN 8, Microsoft Project 2002, Suite Genesys 7, Unix, Kana

  • Le Crédit Lyonnais - Ingénieur d'études

    Villejuif 1999 - 2002 Projet Plate-forme de Service Multi Canal
    • Maintenance évolutive et corrective des stratégies de routage intelligent des appels
    • Définition et mise en place de l’architecture d’interfaçage des serveurs vocaux et du Middleware de téléphonie Genesys
    Environnement : Netcentrex, Suite Genesys 6.5, PABX Alcatel A4400, windows 2000, Unix

    Projet Banque par Téléphone
    • Etude d’intégration d’un client http et d’un parser XML avec les applications vocales
    • Conception/réalisation d’un prototype d’application vocale utilisant la reconnaissance de la parole en mode langage naturel
    • Etude d’intégration du reroutage Audiotel aux applications vocales
    • Conception/réalisation de l’application vocale Allo Interactif Compte en DTMF
    • Maintenance évolutive et corrective
    Environnement : Netcentrex, moteur de reconnaissance de la parole ScanSoft, PABX Avaya, Windows NT, Unix, langage C/C++, shell unix, Oracle, SQL, pro C, Websphere Application Server, XML

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