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Hugo COUTURIER

Meudon

En résumé

Expérience de 9 ans combinant gestion de projets (IT, Marketing et Relation client) et management de processus métier, toujours dans des environnements numériques et digitaux.

J'ai actuellement la responsabilité du processus d'assistance multimédia, qui a pour rôle d'assister les clients mobiles dans leurs usages sur les différents canaux de contacts (Digital, Service Client, Retail). Mon rôle est de définir et mettre en œuvre, en multicanal, les processus et parcours clients conduisant à une expérience client de qualité.

Curieux et toujours à l'écoute de nouveaux challenges dans des environements Digitaux ou numérique de préférences.

Pour renforcer mon expertise dans le Digital, notamment dans la Transformation Digitale, l'Innovation et les Humanities, j'intègre le MBA "Digital Humanities"​ de Sciences PO Paris en Octobre 2015.

Spécialités:
-Direction de projets
-Management et réingénierie de processus métier
-Coordination d'équipes pluridisciplinaires
-PMO
-Parcours clients
-Scrum Master
-4G et ses usages
-Service clients

Mes compétences :
Pilotage de projet
LTE
MOA
Téléphonie mobile
SAP
Gestion de projet
Business Objects
Télécommunications

Entreprises

  • Bouygues Telecom - Responsable Processus Assistance Clients Multimédia Mobile Grand Public

    Meudon 2014 - maintenant Pilotage et animation du processus d'Assistance Clients Multimédia mobile Grand Public,
    (Network, Applications, Mobiles et Objets connectés, 100k actes/mois):

    Responsable de l’animation d’une équipe transverse (8 personnes représentant les métiers du processus: Digital, Service Client, Marketings, Produits mobiles, Technique,Formations) pour améliorer les indicateurs clés de l’expérience clients dans une logique omnicanal ( ex: NPS, CES).

    Réalisations:
    - Cartographie, conception, amélioration (roue de « Deming») et animation du processus
    - Mise en place de KPI’s mesurant l’efficacité du processus en muticanal (Service client, Web) et identification des signaux faibles via des plans d'actions spécifiques (écoutes d'appels, enquêtes Satcli, verbatims clients sur le web, suivi du traffic web sur les thèmes d'assistance)
    - Déploiement de projets optimisant le processus: Assistance web, Clic to chat ; Organisation : spécialisation du service client multimédia, Outils : Prise en main à distance, Product Owner et déploiement d’un nouvel outil de diagnostic pour 2000 conseillers , Formation : remise à plat de la formation initiale et continue des conseillers de clientèles)

    Résultats obtenus:
    - Diminution du nombre d'incidents techniques (- 20% en 1 ans)
    - Assistance multimedia prête au lancement pour 100 % des nouveaux services lancés depuis Janvier 2014
    - First and done du Service Client sur les sollicitations clients sur les problèmes Réseau (2 à 70 %)
    - Assistance Digitale: + 30% de trafic en 1 an - 2,5M de visites/mois
    - Plan de formation multimédia déployé sur 2000 conseillers
  • Bouygues Telecom - Chef de Projet Marketing Offres et Services

    Meudon 2011 - 2013 Pilotage projet pour garantir des lancements Time to Market des offres et services mobiles
    - Etudes, plan projet et cadrage des besoins Marketing
    - Coordination transverse des différents métiers pendant la conception et la mise en œuvre des différents lancements commerciaux (Marketings, Commercial, Relation Client, Com, Juridique, DSI, Réseau, Web , Terminaux )

    Projets majeurs:

    - Coordination transverse du lancement des offres 4G pour les Direction Marketing Grand Public
    - Lancement des offres au sein du Processus de Lancement d’offres Mobile (Eden, Sensation)
    - Lancement de services mobiles associés aux offres Grd Public (BTV, Le Cloud de Bouygues Telecom, les Offres Roaming Sensation 2014, le H+, Accostage fonctionnel sur les projets d’optimisation de la QOS Réseau, cf Enquête ARCEP 2014)

  • Bouygues Telecom - Chef de projet MOAd SI

    Meudon 2007 - 2011 Pilotage projet pour la mise en place de nouveaux outils au service de la Direction Réseau
    - PMO, cadrage des besoins, recette et migration de données, accompagnement au changement
    - Coordination transverse entre la DSI et les différents métiers porteurs de besoins

    Projets majeurs:

    Pilotage du projet pour passer la gestion des baux des sites télécoms de la Direction Réseau sous le progiciel financier de SAP (module REFX) :
    - 5 régions, env 18000 baux, masse loyer de 120 ME par an, budget d’1,5 ME, Projet Top 10
    - Equipe projet de 20 personnes, encadrement consultants externes

    Pilotage de la refonte du système d’information de gestion des déclarations des sites et fréquences du Réseau auprès des autorités réglementaires (ARCEP et ANFR)
    - Projet de 500 KE sur 2 ans, déploiement de l’outil dans 5 régions, externalisation du SI

  • Bouygues Telecom - Assistant Chef de projet MOAd SI

    Meudon 2006 - 2006 Direction des Opération Réseau (DOR), le Plessis Robinson (92)

    Assister le chef de projet MOA dans la mise en place du nouvel outil de suivi du déploiement des sites télécom de l'entreprise (1000 utilisateurs)
    - Support utilisateur
    - Rédaction de spécifications fonctionelles
    - Suivi des actions DSI
  • Bouygues Travaux Publics - Assistant ingénieur bureau d'études

    GUYANCOURT 2005 - 2005 Direction Matériel Travaux Publics (DMTP), Chilly Mazarin (91), Stage ingénieur d’études
    - Méthode d’analyse de risques industriels.
    - Etude sur les technologies solaires chez Bouygues Travaux Publics
    - Réalisation d'une proposition pour un système de mesures à distance de concentrations de gaz en tunnel

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