-
Centre de Relation Clients
- Responsable formation
2009 - maintenant
: Responsable formation opérationnelle, Centre de Relation Clients, La Banque Postale Financement (filiale prêts personnels de La Banque Postale)
* Gestion de projet :
* Création du Pôle Formation du CRC, recrutement des formateurs, accompagnement du lancement de l'entreprise en 2009 ;
* Développement d'une plateforme e Learning pour l'entreprise ;
* Sélection de prestataires
* Pilotage d'activité :
* Management du Pôle : 4 formateurs ;
* Etude des besoins auprès des 4 Directions Opérationnelles ;
* Elaboration, suivi et bilans des plans de formations initiale et continue, pour les 300 conseillers du CRC ;
* Présentation des plans et bilans aux Commissions et au Directoire
* Maintien et développement de la qualité de service clients pour le CRC :
* Pilotage de la conception des modules de formation initiale et de formation continue pour les sept métiers du CRC couvrant la totalité du parcours client (montage, acceptation, assurance de prêts, SAV, recouvrement, gestion des réclamations et des clients fragilisés) ;
* Recueil des informations et conception des contenus en collaboration avec les Directions Marketing, Risques, Juridiques, Systèmes d'information... ;
* Développement de la qualité de relation clients des conseillers : recommandations, plans d'actions, conception de modules dédiés, suivi de la qualité
-
La Banque Postale Financement
- Responsable formation Centre de Relation Clients
Paris
2009 - maintenant
Management du Pôle Formation du CRC (250 collaborateurs)
Définition des plans de formation initiale et continue, mesure des résultats
Ingenierie de formation - Formation des formateurs
Accompagnement du changement
Gestion de projets
-
Indépendante
- Consultante-Formatrice auprès de sociétés spécialisée
2007 - 2009
Formation :
- Audits des besoins, conception, coordination et suivi de projets
- Ingénierie de formation - Conception de modules (présentiel, e-learning), scripts de films de formation
- Animation de formation - Formation de formateurs
Conseil :
- Conseil en stratégie de service et relation client
- Aide au recrutement et à l’évaluation des compétences
- Mise en oeuvre de groupes de progrès, groupes de réflexion
- Conception de banques de réponses aux courriers/mails clients
Etudes et Audits :
- Conception et réalisation d’ Etudes de perception client
- Audits de stratégie de service
- Mesure de l’atteinte des objectifs de formation
Management :
- Coaching individuel, coaching d’équipe
- Accompagnement de Managers dans leurs actions de coaching
- Accompagnement du changement
Quelques références clients : MACSF, Goodyear, Samsung, Bouygues Télécom, Heidelberg, Digiplug, AFDAS...
-
Indépendante
- Consultante
CHAMBRAY LES TOURS
2007 - 2009
Audits de qualité de relation clients
Ingénierie pédagogique, formation de formateur, coaching.
Centres de relations clients - Equipes de vente et d'après-vente
Secteurs d'activité : Banque, assurance, industrie, électronique grand public ,
-
Qualistar
- Consultante
1994 - 2007
Qualistar (Conseil et formation en qualité de service et relation clients)
* Chef de projet formation :
* Conception et gestion de projets de formation dans le cadre de la mise en œuvre de stratégies d'entreprise orientées client : gestion de la relation client, gestion des réclamations ;
* Accompagnement du changement ;
* Ingénierie de formation et formation de formateurs
* Responsable des études et audits de qualité de service et relation clients :
* Audit de qualité de service et recommandation stratégiques :
* Mesure des écarts entre la stratégie de service de l'entreprise et les outils, process, règles, procédures internes en œuvre dans ses différentes Directions ;
* Etude de l'écart entre la volonté et les objectifs stratégiques de l'entreprise et leur interprétation dans les Différentes Directions et aux différents niveaux hiérarchiques par interviews individuelles ou de groupe de collaborateurs ;
* Etude de perception d'impact auprès des clients par interviews ;
* Analyse et synthèse des données, recommandations stratégiques et opérationnelles
* Mesure de la qualité de relation et service clients : détermination des indicateurs de qualité, pilotage des études et baromètres par appels mystère, interviews clients,...
Secteurs d'activité : Banque, assurance, grande distribution, opérateurs de téléphonie
-
Qualistar
- Consultante en qualité de service et de relation client
1993 - 2006
Formation :
* Audit des besoins, conception, coordination de projets, suivi budgétaire.
* Ingénierie de formation
* Animation et Formation de formateurs
* Accompagnement de la conduite du changement.
* Coaching individuel en relation client et accompagnement de managers dans leurs actions de coaching.
- Responsable Etudes et audits :
* Etudes de perception clients : conception des études (interviews clients,analyse d'entretiens ou courriers,appels-mystère), recommandations
* Management de l'équipe Etudes
* Audits internes de la stratégie de service client
-
Téléperformance
- Consultante en formation
Asnières sur Seine
1990 - 1993
- Ingénierie et animation de formations.
- Audits de stratégie de service intra-entreprises
-
Téléperformance
- Formatrice
Asnières sur Seine
1989 - 1993
Ingénierie de formation et animation : relation client au téléphone
-
Darty Ile de France centrale d'achat
- Chef de produits audio, bureautique
1987 - 1989
- Responsable des achats et négociations avec les fournisseurs pour les magasins d'Ile de France.
- Gestion des gammes de produits
-
Panasonic France puis Darty IDF
- Chef de produit marketing
1984 - 1989
Gestion de gamme de produits d'électronique grand public
Acheteur produits bruns
-
Panasonic France (électronique grand public)
- Chef de produit audio, vidéo
1984 - 1986
Gestion des gammes de produits audio et vidéo, contacts et négociations avec les usines japonaises, promotion de la marque auprès de la distribution spécialisée.
-
Diparco, groupe L'Oréal
- Attachée commerciale
1982 - 1983
Négociations avec les GMS
-
DIPARCO
- Attachée commerciale
1982 - 1983
