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- Depuis 2009 : Chargé de mission & Pilotage de Centres Externes
Issy-les-Moulineaux
2009 - maintenant
Département Stratégie & Pilotage des (Direction des Services Clients) en charge de la gestion opérationnelle et de la coordination de prestataires Externes
Missions :
- Pilotage et coordination de centres externalisés par une présence régulière sur les sites.
- Suivi de respect des engagements des indicateurs de performance tant d’un point de vue qualité, ce, en conformité avec les objectifs définis.
- Analyse quotidienne de KPI (Qualité, Réitération, UP-Sell, DMT), Recommandations et mise en œuvre de plans d'actions liés au développement de l’activité.
- Participation directe à la montée en compétence des équipes (encadrements et fonctions supports) sur les process Canal+/Canalsat, Qualité de service et Technique d’argumentation Commerciale.
- Animation de challenges commerciaux dans le but d’optimiser les performances commerciales et de production
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- 2007- 2009 Chef de produit Fidélisation
Issy-les-Moulineaux
2007 - 2009
Département Fidélisation (Direction Marketing Relationnel), Responsable de 2 produits & canal de contact clients : dont le but est de contribuer à la réduction du churn.
Missions :
- Lancement et gestion d’un premier canal de contact via le Web « Web Call Back » : assurer la relation client entre les abonnés et le groupe Canal+ dans le but d’anticiper toutes leurs sources d’insatisfaction.
- Lancement et gestion du 2ème canal de contact « Welcome Call » : accompagner les nouveaux abonnés : dans leur 1ere vie d’abonnement afin de contribuer à l’allongement de leur durée de vie.
- Gestion du prestataire en charge des opérations de marketing fidélisation. (Conception des briefs, Scripts, définition des objectifs, suivi et analyse des résultats)
- Conception et mise en œuvre de plans d’actions ciblés contribuant au développement du portefeuille de clients abonnés
- Contribution et participation à la gestion d’appel d’offre prestataires Externes - service fidélisation groupe Canal+
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- 2002-2007 : Responsable d’équipe Fidélisation/vente
Issy-les-Moulineaux
2002 - 2007
2002-2007 : Responsable d’équipe Fidélisation/vente
Département Relation Clients, au sein du pôle CRC. Gestion d’une équipe de 15 conseillers clients, chargés du recrutement par la montée en gamme (L’Up-selling et la vente croisée) et de la fidélisation clients.
Missions :
- Recrutement et management d’équipes de conseillers clients garant du développement et de l'efficacité des ventes.
- Participation directe au recrutement, formation, suivi des indicateurs d'activité, évaluations...
- Pilotage de l'activité opérationnelle : Planning, suivi des indicateurs de performance, développement atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs, mise en place des procédures, animations, etc.
- Définition de plans d'action individuels et collectifs, optimisation de la prise en charge des clients, des techniques de ventes, et fidélisation.
- Garant de la qualité des ventes et de la relation clients réalisées par l’équipe
- Arbitrage sur la rémunération notamment sur la part variable individuelle des conseillers en charge
