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Ingrid POUZET

PARIS

En résumé

Forte d'une expérience de 14 ans dans le domaine de la relation clients, tant opérationnel que dans les fonctions supports comme la Qualité ou la formation, je souhaite aujourd'hui contribuer au bon fonctionnement et l'évolution d'un service client ambitieux.
Ma devise : Le client est notre richesse, satisfait il est un ambassadeur de la marque, insatisfait il est une opportunité d’amélioration.

Mes compétences :
Management, Analyse, formation, management de la Q
Audit

Entreprises

  • Groupe CANAL - Responsable de Département Refidélisation clients

    2012 - 2015 Animation et management d’une unité ( 4 Managers et 56 Conseillers Clients)
    Supervision de l’activité Opérationnelle – Garante de l’accessibilité du service client
    Analyse des résultats Quantitatifs et Qualitatifs et coordination des actions correctives
    Co-gestion de projet : Certification NF345 – Challenges commerciaux – Passage aux Horaires tournants

  • Groupe CANAL - Chargé de qualité

    2009 - 2012 Management de la qualité en appel Entrant et Sortant (qualité perçue et délivrée)
    Consolidation et analyse des causes d’écart, préconisation de plan d’action, contrôle de référence.
    Pilotage du prestataire externe
    Création de reporting (hebdomadaire, mensuel)
    Animation d’ateliers de calibrage
    Mise à jour des outils de la qualité (NICE, interface WEB, CRM)

  • CANAL + - Distribution - Conseillère Clientèle

    Issy-les-Moulineaux 2005 - 2009

  • Téléperformance - Responsable Qualité

    Asnières sur Seine 2003 - 2005 Management transverse des 4 sites (Paris, Lyon, Rennes et Tunis)
    Coordination des actions sur les sites en vue de l’atteinte des objectifs fixés par notre client.
    Préparation du Comité Mensuel et présentation au client, interlocutrice du responsable de compte.

  • Teleperformance France - Responsable d'Equipe Quaité

    Asnières sur Seine 2002 - 2003 Management de 6 conseillers qualité
    Recrutement, montée en compétence et suivi de la nouvelle équipe de conseillers
    Communication et conduite du changement auprès des Superviseurs
    Suivi des indicateurs, des objectifs et des plans d’actions.

  • Téléperformance - Formatrice

    Asnières sur Seine 2001 - 2003 Animation de Formation Initiale et continue
    Création et évolution Module de Formation - Evaluation des acquis de Formation

  • Motorola - Credit Manager

    Gif sur Yvette 1997 - 1999 Etude de solvabilité des entreprises (Etude de bilan et compte d'exploitation)

Formations

Réseau

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