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Jacques VITSE

Paris

En résumé

Aguerri par de nombreuses années au contact de clients de tous horizons, et dans différents environnements, j’ai acquis une solide connaissance du service que se doit d’apporter tout prestataire ou commerçant à sa clientèle.

Mon expérience tant aux niveaux de l’accueil, du conseil, de la résolution de litige, de l’assistance ou de la prévenance, dans des univers opérationnels ou fonctionnels on aiguisé et cultivé ma sensibilité à la satisfaction clients.

Polyvalent et d'une grande capacité d'adaptation, je suis capable de gérer des équipes importantes autant que de piloter seul des conduites de projet. Capable d'une vision tant micro que macro, mes capacités d'analyse me permettent d'anticiper les évolutions d'un secteur, de mettre en exergue les points d'achoppement, de coordonner et d’instaurer des plans d'action efficaces.

Entreprises

  • Redcats / La Redoute

    Paris maintenant

  • La Redoute - Chef de projet Relation Client

    Roubaix 2013 - maintenant Prise en charge du self care client, de l'amélioration des flux (dématérialisation des réclamations, optimisation du flux courrier papier), développement de l'accessibilité aux différents moyens de contacter la Relation Clients

  • La Redoute - Responsable communication clients / Administrateur FAQ

    Roubaix 2008 - maintenant Responsable des communications de service (hors e-mailings commerciaux).

    Principales réalisations :
    • garant du fond et de la forme des communications,
    • suivi et pilotage des communications,
    • responsable de l’évolution et de l’adaptation des différents outils aux besoins du marché,
    • développement de nouveaux temps de prévenance via le mail, le sms,
    • accompagnement des projets Marketplace, sites partenaires et mini-sites,
    • mise en place d’une base de connaissance.


    Administration de la FAQ (Foire Aux Questions)

    Principales réalisations :
    • refonte de la FAQ et ajout d’un bandeau d’information client dynamique,
    • mise en place de reportings de suivi de fréquentation et de parcours clients utilisés dans
    le pilotage de la FAQ,
    • mise en place d’enquêtes de satisfaction afin d’améliorer le contenu.


    Chef de projet client d’un nouveau service de paiement (PAYPAL) sur www.laredoute.fr
    Chef de projet client du développement du remboursement par CB
    Chef de projet client de la création d’un service de gestion des dysfonctionnements.


    Principales réalisations :
    • Ecriture du cahier des souhaits et du business case
    • Tests et recettage
    • Acculturation des collaborateurs et écriture des modes opératoires.

  • La Redoute - Manager Relation Clients - Pilotage sous-traitance

    Roubaix 2007 - 2008 Responsable d’équipe relation clients et de la sous-traitance de la prise de commande et des réclamations.
    Direction Clients


    Principales réalisations :
    • formalisation des procédures et management d’une équipe de saisie de commande et de gestion des réclamations (25 personnes)
    • pilotage du sous-traitant de la prise de commande papier (50 personnes).

  • La Redoute - Superviseur en centre d'appels

    Roubaix 2006 - 2006 Principales réalisations
    •Animation d’une équipe de 40 conseillères téléphoniques et mails.
    •Mise en place d’un outil de suivi de la performance.
    •Mise en place d’un challenge services en partenariat avec Finaref.
    •Organisation de l’activité, pilotage des encours.

    Résultats :
    •Maîtrise du budget (productivité, qualité).
    •Développement commercial : ratio de souscription à la Carte Kangourou supérieur de 15% à la moyenne nationale.

  • La Redoute - Adjoint chef de marché e-commerce produits high-tech

    Roubaix 2006 - 2007 Principales réalisations :
    •Construction du plan commercial
    •Pilotage des chefs produits et des approvisionneurs
    •Création et mise en place des animations et opérations commerciales, de l’idée à la mise en ligne.
    •Développement des gammes de produits porteurs et d’échanges avec Fnac.com
    •Développement des « Ventes plus » (packages)
    •Restructuration avec la relation clients d’un Centre de Conseil Technique (CCT) et d’un click to call dédié.

    Résultats :
    •Augmentation du CA produits techniques de 9% pour un objectif à +5%.
    •Diminution de la dépréciation de stock de 11%
    •Diminution des retours de 5.9% grâce au CCT

  • La Fnac - Chef de rayon produits high-tech

    1995 - 2006 Principales réalisations
    •Animation d’une équipe de 25 vendeurs produits techniques (informatique, téléphonie, bureautique, logithèque), gestion de stock, merchandising, budget, litiges clients, plannings.
    •Refonte et formation des équipes suite à l’émergence du high-tech, recrutement.
    •Réalisation des plans, de l’assortiment et de l’implantation linéaire du nouveau magasin en centre ville (Centre Commercial des Tanneurs).
    •Gestion de stock, de dépréciation
    •Réalisation d’une « Gazette Micro » répertoriant les innovations technologiques et base d’une formation continue.
    •Rayon high-tech pilote France sur les nouveaux services (formation, installation à domicile…).
    •Instauration d’un partenariat avec Apple afin de déployer en avant-première un espace Apple dans un magasin Fnac.
    •Développement de la multi compétence vendeur afin de répondre aux fluctuations de l’affluence de la clientèle.


    Résultats :
    •Augmentation du CA de 68% en 1 an pour un effectif à +15%.
    •No 1 du classement national en 2004, 2005 et 2006 en vente et qualité de service produits techniques.
    •1er magasin, hors région parisienne, en volume de vente de produits Apple.
    •Dépréciation de stock : Dans le Top 5 des meilleurs magasins de 2002 à 2005.

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