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Exane
- Consultant freelance
Paris
2014 - maintenant
- En charge du déploiement ITIL au département production informatique dans le but d’élever la maturité des processus : Mie en place des indicateurs, Rédaction d’un SLA/OLA, mise en place des process d’astreinte de production pour une couverture 24/24. Création du poste de SDM (Service Delivery Manager) et recrutement pour un suivi client renforcé.
- Pilotage du Service Desk : Management de 15 techniciens pour 900 utilisateurs répartis sur 5 sites. Suivi de la prestation. Revue des process de sollicitations utilisateur, spécifications et déploiement de l’outil Jira Service Desk, Coordination équipe projet et production, globalisation du support, mise en place d’indicateurs, enquête de satisfaction utilisateurs (91% de satisfaits). déménagement 750 utilisateurs sur Paris.
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SunGard
- Hosted Services Product Manager
Lognes
2012 - 2013
- Etude de solution d’un produit de service hébergé pour les accès marchés, les systèmes de routages d’ordres FIX et les OMS (Order Management System).
- Proposition d’un modèle SAS, de fonctionnalités logicielles hébergées dans un cloud privé.
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SunGard
- Head of Hosted Services
Lognes
2010 - 2012
-Responsable des opérations pour les services hébergés ASP (solutions de trading : accès marchés, routage FIX, et OMS). Equipe de 35 personnes : Déploiement de solutions, monitoring et support niveau 1 et 2.
-Refonte de l’organisation de la production et du support vers un modèle proactif basé sur les concepts ITIL : redéfinition des rôles et revue des process : gestion des incidents, des problèmes, et des changements, modèle de rapport d’incidents.
-Industrialisation des opérations
-Management opérationnel de la production ( équipe opération, outils, chef de projets, SDM (Service Delivery Manager) : mise en place de stand up meeting, animation de suivi de projet (plan d’action, communication), animation de suivi des problèmes, des post mortem, animation « product meeting » avec la R&D / QA, établissement des règles de production.
-Point de contact des escalades clients.
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SunGard
- Directeur Service Client
Lognes
2008 - 2010
- Coordination transverse du service client global (200+ ingénieurs et consultants basés sur 15 unités opérationnelles en Europe, Asie et US).
- Définition et déploiement d’une nouvelle organisation, redéfinition des rôles de Client Service Executive et de service Desk distribué. Déploiement mondial du CRM SalesForce pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes : animation des comités de pilotage, reporting EVP global trading, communication utilisateurs, animation ateliers. Amélioration significative des délais de résolution d’incidents et de la communication avec les clients.
- Mise en place d’une formation formateur et d’un pôle d’animation d’experts pour adresser les besoins de formation dans les 3 régions EU, US et Asie.
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ULLINK
- Directeur service client
Paris
2004 - 2008
-Dans un environnement startup, membre du comité de direction, management des services clients : gestion de projet, Intégration logiciel et déploiement en production, support technique, la gestion des opérations des solutions hébergées, l’expertise technique avant vente.
-Création du service client. Développement d’un service client reconnu, en ligne avec une croissance annuelle de 100% (passage de 5 à plus de 100 collaborateurs).
-Management opérationnel, recrutement et développement des collaborateurs vers des rôles d’experts techniques, de SDM ou de manager dans un environnement multi-culturel international. Démarrage du service client à Londres, New-York et Hong-Kong. Coordination des services clients.
-Industrialisation du service : SLA, système d’information interne pour le suivi des projets, suivi des clients, des livraisons. Tableaux de bord.
-Point de contact des escalades client.
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ULLINK
- Chef de projet
Paris
2002 - 2004
- gestion des projets clients : Définition des besoins, intégration.
- recrutement et formation des chefs de projet
- conseil stratégie produit
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Anthium Finance
- Chef de Projet
2000 - 2002
- Dans un environnement startup, spécifications et recette d’une plateforme de trading pour la cotation des valeurs du CAC40 hors séance entre 18H et 22H. Suivi fournisseur et intégration.
- Mise en service et exploitation.
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GL trade
- Development team leader
1998 - 2000
Responsable d’une équipe de 8 ingénieurs développement, en charge de la livraison des serveurs logiciels de passage d’ordres, connectés a 38 marché financiers électroniques en Europe, Amériques, Asie.
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GL Trade
- Ingénieur d'étude
1995 - 1998
Développement en langage C/C++ de serveurs de passage d’ordres sur différentes places financières (Paris, Francfort, Bruxelles, Genève, Madrid, Lisbonne...)
