-
Groupe Avril
- Responsable Domaine Service Desk Groupe
2017 - maintenant
1) Superviseur et Design Authority d’un programme du département de l’infrastructure de la DSI Groupe :
- Implémentation et évolution des modules d’un outil ITSM (ServiceNow), pilotage des Chefs de projet (Modules : Problème, Change, CMDB, Portail, Asset, extension de périmètre vers l’international, ...)
- Transformation et industrialisation du Service Desk legacy en AT (35 collaborateurs) vers un Service Desk Groupe infogéré et délocalisé chez un partenaire (AO, build, transition, ...)
2) Management (RH) et pilotage d’une équipe de support transverse de la DSI composée :
- Incident et Problème Manager
- Knowledge Manager
- Assets Manager et Gestion de parc
- Administration de l’outil ITSM (ServiceNow)
3) Contract Manager, pilotage du contrat du Service Desk en infogérance : suivi des SLAs/KPIs, amélioration continue, interlocuteur et facilitateur auprès de la chaîne de support de la DSI du Groupe.
-
Edenred
- Responsable Support & Achats IT et Ingénierie du Poste de travail
Malakoff
2016 - 2017
- Responsable Support IT : Pilotage du contrat d'infogérance pour le Service Desk et le Support de Proximité (Périmètre : Siège et Filiale France ainsi que les VIP)
- Responsable de l'équipe d'Ingénierie Poste de travail (filiale France) : gestion des environnements utilisateurs, industrialisation de l'environnement poste de travail (SCCM 2012 R2) et expertise technique N3
- Responsable des Achats IT (DSI Filiale France) : Matériels, logiciels/ licences et prestations intellectuelles
-
Edenred
- IT Business Application & Desktop Support Manager
Malakoff
2015 - 2016
Responsable Support IT de 4 équipes,
1) périmètre Corporate et filiale France :
- Service Desk
- Support de proximité (Poste de travail et VIP)
2) périmètre filiale France :
- Support et Exploitation Applications Métiers
3) Problem Manager sur le périmètre filiale France
-
Edenred
- Responsable Interface Utilisateur
Malakoff
2012 - 2015
• Management de l’unité Support utilisateurs et poste de travail N1 Helpdesk & N2 Support de proximité.
• Gérer les ressources humaines internes : proposition de nominations, augmentations ….
• Gestion de la relation DSI-Fournisseur attaché à la fonction Helpdesk et l’ensemble des personnels internes en charge du support sur les environnements de travail.
• Organiser les réunions périodiques définies dans le contrat fournisseur
• Gérer les ressources externes : actualise les indicateurs de performance du fournisseur, en suit la bonne maitrise (et appelle les éventuelles pénalités). Planifie et assure une présence de moyens accordée à la volumétrie de tickets
• Garant de la gestion des incidents et demandes de services (point unique d’entrée, suivi d’information pour les utilisateurs jusqu’à sa résolution, règles de codifications, documentation, conformité du processus défini et priorisation des tickets
• S’assurer de la satisfaction des usagers et en conséquence détermine un plan de progrès, en assure la communication.
• Assurer la diffusion et le partage des connaissances techniques
• Responsable du parc des postes de travail, de la téléphonie IP et d’impression
• Assurer la veille technologique de l’environnement du poste de travail
• Informer les métiers des orientations, règles et normes en matière d’environnement de travail (logiciels, PC, matériels périphériques …)
• Établissement annuel d’un plan d’investissement en matériels & logiciels concernant les environnements de travail (gestion de stock, durée du conditionnement, suivi d’obsolescence matériels, stratégie du renouvellement du parc, de nouveaux besoins formalisés et décidés en comité DSI, de l’évolution des effectifs EDENRED …)
• Responsable de la conception et de l’application des normes et standards attachés aux équipements informatique individuels.
• Définition les objectifs annuels (budget, plan de progrès du fournisseur, méthodes & outils de gestion de tickets …)
• Responsable de l’ensemble du backlog de la DSI (suivi, relance, analyse, TdB, …)
• Faire valider son projet d’actualisation des normes et standards auprès des responsables de service de la DSI
• Participation à l’établissement du tableau de bord mensuel de la DSI
• Mise en œuvre des plans de progrès qualité et sécurité du périmètre du poste de travail
• Gestion de la relation des responsables de service de la DSI (Infrastructure, Qualité, RSSI, PMO, CdP, MOE, …)
• Gestion de la relation des Directions métiers clientes
• Gestion de la communication auprès des utilisateurs (règles & normes, conseils, engagements de service, incidents majeurs, …)
-
HELPLINE
- Delivery Manager support bureautique et applicatifs métiers certifié ITIL V3 Foundation
Nanterre
2012 - 2012
Chez AGEFOS-PME en AT
Populations cibles (1200 utilisateurs) : VIP, sédentaires, conseillers, …
- Gestion relation client
- Accompagnement du client pour son projet de transformation et son objectif de professionnalisation de la chaine de support de bout en bout aux processus ITIL
- Management collaborateurs internes Agefos basés en région, prestataires externes et internes Helpline
- Suivi des tableaux de bords quotidien (objectifs et effectifs)
- Optimisation et harmonisation des flux et processus organisationnel ITIL
- Livraison de différents tableaux de bord pour les équipes MOA, Etudes, Production et global SI
- Partenariat entre le Niv1 et les autres équipes (MOA, Etudes, Production) (en cours)
- Amélioration continue de la qualité de service du support Niv1 (en cours)
- Mise en place de la capitalisation des connaissances
- Projet de mutualisation des différentes activités du support au sein du Niv1 (en cours)
- Foisonnement (à identifier)
- Extension de périmètre (en cours)
-
HELPLINE
- Delivery Manager Service Desk applicatif certifié ITIL V3 Foundation
Nanterre
2011 - 2012
Responsable d'une équipe de service desk applicatif métier en infogérance pour Sanofi (à Massy)
Tâches :
- Management et animation auprès des collaborateurs (coaching, suivi, organisation ,recrutement, etc)
- Garant des engagements contractuels, qualité de service et de la mise en patrimoine de la connaissance sur les applications métiers
- Mise en place d'un partenariat auprès des équipes fonctionnelles
- Gestion de projet (étude et proposition d'augmentation de périmètre)
- Gestion de transition avec les équipes études métiers
- Gestion communication auprès du client (responsables IT, Business Partner, Application specialist)
- Participation et animation des comités techniques et opérationnelles hebdomadaires / mensuelles
Missions :
1) Janvier 2011 à ce jour
- Démarrage en 2011 d'un nouveau service qui intègre la chaîne de support globale qui est dédié au support des applications métiers pour différentes entités (Recherche & développement, Affaires industrielles et Groupe)
- Animation comité fonctionnel
- Présentation auprès des N2 de la nouvelle brique de service afin de promouvoir le support et pour créer un partenariat entre le N1 et le N2/N3
2) Juillet 2011
- Démarrage d'un support fonctionnel métier d'une application financière / Achat en tant que SPOC (Single Point Of Contact) pour les utilisateurs.
- Mise en place de tableau de bord et des bests practices
- Mutualisation en interne de l'équipe afin d'optimiser l'organisation des 2 supports d'activité.
3) Janvier 2012 - à ce jour
- Transition pour transfert de compétence du périmètre support applicatilf R&D vers l'équipe Service desk à Angers (SPOC)
- Transition et transformation (en cours) du support applicatif métier vers un support DSFF (Direction Service Financier France) afin de créer un 2ème SPOC dédié finance en plus du Service Desk .
Ce nouveau support regroupe 3 applications (E-Shopping & NEXTS = application d'Achat et Ulysse-Nomade =application de la Gestion des notes de frais), adressant entre 5000 et 11000 utilisateurs
- Mise en place d'une base de connaissance et mise en patrimoine des fiches solutuons, procédures etc ...
- Organisation du transfert de compétence N2 vers N1.
- Mise en place d'indicateur de suivi (Tableau de bord journalier, hebdo et mensuel)
- Animation comité fonctionnel
- Optimisation de l'effectif de l'équipe dans le but du P&L
-
HELPLINE
- Manager Service Desk et On Site Support en infogérance
Nanterre
2008 - 2010
En délégation chez le client : L’Oréal Affaires France, Cosmetique Active Internationale et Division Luxe Internationale
- Sites gérés : ST OUEN, Asnières, Paris, Levallois
- Centrales de logistique : Ormes, Ingré, Marly, Croissy, Rambouillet et Mitry
- Divisions gérées : Affaires France, Cosmétique Active France & Internationale, Division Produits de Luxe France & Internationale, Division Produits Professionnels France, The Body Shop, Club Créateur de Beauté et les Boutiques & Corners
- Populations sédentaires, Force de vente et VIP
• Management de deux équipes composées =>
* Pour l'Oréal Affaires France de : 2 Coordinateurs de production + 1 gestionnaire de parc + 10 techniciens de proximité + 6 techniciens Helpdesk + 1 technicien nomade
* Pour l'Oréal Produits de Luxe internationale : 1 Coordinateur de production + 4 techniciens Helpdesk + 5 techniciens de proximité
• Management techniciens nomade ou techniciens affectés pour des prestations complémentaires pour le client
• Garant des engagements contractuels
• Participation aux Comités de Pilotages mensuels
• Participation aux réunions : Change Advisory Board hebdomadaire et autres
• Accompagnement, suivi de carrière et coaching collaborateurs
• Suivi de projets clients (déploiement, mise en place de process, intégration dans le périmètre de l'infogérance...)
• Garant de la gestion de parc et licences logiciels
• Interlocuteur privilégier avec les fournisseur (Devis, suivi des commandes et des contrats de location de matériels bureautique)
-
HELPLINE
- Manager Support Helpdesk (contrat en infogérance)
Nanterre
2007 - 2008
En délégation sur site client "L'OREAL RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT" : à Asnières-sur-Seine
Responsable d'une équipe de Helpdesk en contrat d'infogérance composé de 5 techniciens Helpdesk et d'un Coordinateur de Production
- Gestion de la relation client
- Gestion d’équipe (Coaching, suivi collaborateur, entretien)
- Garant de la qualité de service et des engagements contractuels (SLA)
- Optimisation, amélioration des procédures de traitement et oraganisation
- Préparation et participation aux comités techniques mensuelles
- Préparation, participation, animation aux comités de pilotages
- Préparation et participation aux comités de management des problèmes
-
HELPLINE
- Coordinateur de Production (équipe HELPDESK)
Nanterre
2006 - 2007
En délégation sur site client "L'OREAL DPGPF, Division Produits Grand Public France" : à St Ouen
Coordinateur d’équipe de Helpdesk
- Accompagnement collaborateur (entretien, statistique, contrôle, planning)
- Backup du responsable/manager de l'équipe en son absence, relation client (Comité technique et Comité de Pilotage)
- Préparation et analyse pour le manager des chiffres pour le comité de pilotage
-
HELPLINE
- Coordinateur de Production (équipe de Proximité)
Nanterre
2004 - 2006
En délégation sur site client "L'OREAL DPGPF, Division Produits Grand Public France" : à St Ouen
Coordinateur de production d'une équipe de technicien de proximité
- Gestion des changements et incidents
- Oraganisation et mise en place de nouvelles procédures de l'équipe
- Planification et suivi de l'activité des collaborateurs
- Gestion et suivi des remplacements de matériel en fin de contrat de location
- Gestion de parc
- Reporting auprès des responsables
- Gestion du planning de l'équipe, entretiens mensuels et suivi statistiques des collaborateurs (ex : Controle Qualité, ...)
- Suivi, organisation sur des projets de déploiement ou migration matériel ou logiciel
- Préparation et analyse pour le manager des chiffres pour le comité de pilotage.
- Projets réussis :
1) Intégration dans le périmètre de l'équipe de la "Force de vente Route" (400 utilisateurs), mise en place d'une nouvelle organisation (procédure, suivi, accompagnement, etc...)
2) Déploiement MAJ logiciel sur 150 portables lors d'un séminaire de 2 jours à Monaco (coordination d'une équipe de 6 techniciens)
3) Hors l'Oréal : Coordination d'une équipe de 3 techniciens pour un déploiement de 300 postes pour la Société de raffinerie LETWIN à RUEIL-MALMAISON (durée : 1 semaine) ce qui a ensuite débouché un contrat Helpline avec ce client
4) Etude sur un nouvel outil de remplacement de l'outil de gestion des demandes et incidents ainsi qu'à la gestion de parc. Alerte communiquée auprès du client qui a décidé de ne pas continuer avec l'éditeur potentiel
-
HELPLINE
- Technicien support de Proximité et Gestionnaire de site
Nanterre
2003 - 2004
En délégation sur site client "L'OREAL DPGPF, Division Produits Grand Public France" :
Seul intervenant sur deux sites logistiques annexes (Roissy et Marly-la-Ville)
- Gestion des demandes et incidents (support technique et bureautique)
- Interlocuteur principal auprès des responsables Helpline et client (reporting, ...)
- Gestion des VIP de chaque site
- Gestion des sauvegardes
- Gestion de parc et du stock (ex :renouvellement des postes en fin de contrat)
- Intervention sur des terminaux installés sur des chariots élévateur
-
HELPLINE
- Technicien support Helpdesk
Nanterre
2003 - 2003
HELPLINE, Centre d'Ivry pendant 1 mois
Renfort auprès de l'équipe Support Microsoft
- Assistance Grand Public sur le virus "BLASTER"
-
HELPLINE
- Technicien support de proximité et Gestionnaire de site
Nanterre
2001 - 2003
En délégation sur site client "UNEDIC" : Sur site annexe de l'UNEDIC à 13ème
- Référent d'une équipe locale de techniciens de proximité (gestion du planning, élaboration des statistiques individuelles pour le manager, suivi de l'activité des collaborateurs, planification des tâches et de l'activité de l'équipe locale)
- Assistance et support bureautique, technique et réseau pour 250 utilisateurs + 2 sites déportés
- Interlocuteur privilégié avec les responsables client (Reporting, Comité technique)
- Gestionnaire du site (gestion de parc et stock informatique)
- Suivi des opérations de déploiement ponctuelles
- Administration 1er niveau NDS, Netware 5 (création de compte réseau, création BAL via Exchange, gestion des accès, mis en place package pour lé télédistribution via ZenWorks, MAJ signature d'antivirus serveur, gestion des sauvegardes, ...)
-
HELPLINE
- Technicien support de Proximité et Gestionnaire de site
Nanterre
2000 - 2001
En délégation auprès du client UNEDIC :
Gestionnaire d'un site annexe à PARIS 9ème de l'UNEDIC => Parc de 70 PC et imprimantes réseau
- Assistance et support bureautique et technique
- Interlocuteur privilégé avec les responsables client (reporting, commité technique)
- Gestion de parc et du stock informatique du site
- Gestion des sauvegardes du site
- Gestion des MAJ signature antivirus sur le serveur de fichier du site
- Administration NDS 1er niveau (Netware 5) = Création compte réseau et messagerie Exchange, création et gestion des accès réseau
-
HELPLINE
- Technicien support de Proximité
Nanterre
2000 - 2000
En délégation auprès du client UNEDIC :
Technicien de proximité itinérant dans les antennes d'Assédic.
- Déploiement et accompagnement utilisateur sur la migration des postes clients Win3.11 vers Win NT4 client Novell
- Assistance technique et bureautique
-
HELPLINE
- Technicien Support de Proximité
Nanterre
1999 - 2000
En délégation auprès d'un client UNEDIC (Siège des Assedics) :
Technicien de proximité bureautique pour plus de 500 utilisateurs dans un environnement Netware 5 et Microsoft Windows NT 4
- Accompagnement utilisateurs sur la migration Windows 3.11 vers Windows NT4 client Novell + Pack Office 2000
- Assistance utilsiateur (bureautique + applications métiers)
-
HELPLINE
- Technicien support (Helpdesk)
Nanterre
1998 - 1999
En délégation auprès d'un client UNEDIC (Siège des Assedics)
- Assistance utilisateurs et support Helpdesk 1er niveau pendant 9 mois
-
MAIRIE DE PARIS (Service Voirie et éclairage)
- Apprenti dans le cadre du DUT Informatique
1997 - 1998
- Développement sous Access de plusieurs bases de donnée :
1) Gestion des Etudes et Projets du service de la Voirie et Eclairage
2) Gestion des itinéraires sur Paris des convois exceptionnels
- Assistance et dépannage bureautique
