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Media Online - Suisse
- Account Manager/Network Consultant
2004 - maintenant
Direction de l’équipe Support Client agissant dans le cadre d’un service de monitoring proactif des réseaux clients d’opérateurs de télécommunication tels que BT, Equant. Ceci incluant gestion de planning, rédaction et mise en place des procédures d’intervention ainsi que leur intégration au sein de l’Intranet de la société.
Mise en place d’outils de gestion de «Service Clientèle» tels que Service Desk (Computer Assossiates) et Clarify (Cambridge Technology).
Gestion des comptes clients de Media Online incluant la gestion administrative des ventes de la société.
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MobileChannel.Network - Suisse
- Customer Service Manager
2001 - 2002
Encadrement de l’équipe Gestion de Projet pour l’implémentation, l’installation et la livraison des produits et services de la société (fourniture de contenu d’information et de la technologie associée (NT, W2000, Linux,…) aux opérateurs de téléphonie mobile dans le monde).
Direction du Service Clientèle et gestion des comptes clients. Suivi de budgets. Développement du processus Qualité et procédures d’installation et de support client.
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Sunrise communications - Suisse
- Customer Service Delivery Manager
1997 - 2000
Dans le cadre de la nouvelle Société créée conjointement par BT, Teledanmark, Migros, UBS et CFF, création et formation de l’équipe Service Delivery de Zurich afin de mieux servir l’ensemble des Clients Suisses, l’équipe étant initialement basée sur Genève.
Recrutement et encadrement de 15 personnes : Chefs de Projets, Coordinateur d’Installation et Support Administratif.
Prise en charge du Service Delivery Produits Domestiques en plus des Produits Internationaux (Concert), par une participation active à leur lancement, suite à la libéralisation du secteur des Télécommunications.
Mise en place de la méthodologie de travail inhérente aux nouvelles activités.
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BT Ltd. - Suisse
- Service Delivery Manager
1994 - 1997
Responsable du Customer Service Delivery pour la Suisse et l’Autriche. En charge des supports techniques post-ventes incluant la prise en compte des commandes, la fourniture, l’installation, le support, le conseil et la maintenance des services et équipements en télécommunication.
Direction et organisation du Service (6 personnes) en trois pôles, visant à la satisfaction des clients :
- Gestion de Projets et Coordination d’Installations.
- Gestion administrative des commandes Clients incluant leur saisie dans différents systèmes de gestion.
- Service Logistique et Achats.
Suivi des installations locales et internationales, gestion de grands comptes. (Firmenich, Tetra Pak, Ciba, Landys & Gyr, Crédit Suisse, etc).
Mise en place de procédures assurant la satisfaction des clients et des employés.
Participation à la mise en place des objectifs stratégiques du Service Client & Support Européen.
Définition de l’expertise nécessaire et planification des formations afin de fournir des services de qualité.
Réalisations :
- Création et organisation du Customer Service Delivery BT Switzerland.
- Réorganisation du Service Delivery Autrichien (Partenaire MD-IS).
- Lancement de nouveaux produits locaux et globaux..
- L’équipe a été récompensée en obtenant le BT European Service Champion Award en 1997.
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BT France
- Ingénieur Réseau/Responsable des Installations
Paris
1991 - 1994
Mise en Oeuvre du site Français du réseau Syncordia et Gestion des projets d’implémentation des sites Clients.
Responsable de projet : Implémentation des produits Primex/Syntegra, installation de studio de Vidéoconférence.
Support Technique des équipes «Help Desk» et «Field Service», par un suivi post-implémentation.
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SLIGOS - France
- Technicien supérieur de maintenance réseau
1987 - 1991
Encadrement de six techniciens en charge des opérations de télécommunications (Installation et dépannage des Clients et du réseau de la société Sligos, 800 lignes, réseau maillé de 150 noeuds, commutateur Transpac).
Responsable des équipements SUN des Centres d’appels GIE Carte Bancaire.
Mise en place de salle informatique et réseau.
Études des marchés de matériels de télécommunication.
Suivi du budget.
Relations Clients/Fournisseurs (PTT, constructeurs, distributeurs, ...).
Réalisations :
- Mise en oeuvre de la Salle de télécommunication.
- Etude et développement de logiciels spécifiques permettant un meilleur contrôle de la gestion du service Câblage et Maintenance Réseau.
- Pratique de la formation (différents cours donnés, conception de support de cours sur les télécommunications).
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SLIGOS - France
- Technicien de maintenance réseau
1982 - 1987
Maintenance et installation du matériel de télécommunication informatique (modems, multiplexeurs, concentrateurs, réseau à commutation de paquets).
Analyse de procédures et protocoles (X25, BSC3270, 27/3780).
Études d’outils de gestion des lignes informatiques.
Intervention 24h/24h, 7j/7j, en Europe.
