2009 - 2013Management d’équipe
• Contrôler la qualité du travail.
• Recruter et former les équipes.
• Rédiger les procédures et les faire évoluer.
• Animer les réunions hebdomadaires.
• Gérer administrativement l’équipe (congés, planning, plans de formation, entretiens d’évaluation).
Gestion de projets
• Collaborer en internes avec les développeurs sur les outils de production et de reporting.
Avant vente
• Participer aux réunions préparatoires avec les prospects.
• Collaborer en interne sur les réponses aux appels d’offres.
• Participer à l'élaboration des propositions commerciales, devis, appels d’offres.
Analyse et Reporting (interne et externe)
• Assurer le reporting et le suivi des indicateurs de qualité et de productivité interne et clients.
• Participer aux comités de pilotage mensuels avec les clients.
• Conseiller les clients sur les évolutions techniques et organisationnelles.
D.H.L
- Superviseur SAV (DHL Express)
2006 - 2009De Novembre 2006 à Avril 2009 (DHL)
Responsable Service Après Vente
Animation et soutien d'Equipe:
- Motiver une équipe de six conseillers en relation constante avec les clients et le réseau DHL.
- Coordonner et contrôler le travail de l?équipe.
- Evaluer les besoins en formation des conseillers et participer à l'élaboration du plan de développement.
- Apporter un soutien technique et commercial aux agents du service.
- Organiser des challenges internes.
- Traiter les dossiers épineux en collaboration avec le conseiller concerné.
- Contribuer à une communication harmonieuse entre le réseau DHL, les commerciaux et les agences.
Analyse et reporting:
- Définir en fonction des volumes de travail et des contraintes quotidiennes (absence ou problème spécifique) les priorités, établir le planning, faire le suivi administratif de l'équipe (feuille de présence, d'absence, primes, jour off, congés payés).
- Remonter les informations et anomalies.
- Elaborer et analyser les statistiques quotidiennes pour établir un rapport mensuel.
- Calculer les primes d'objectifs.
Recrutement
Team Leader
- Coaching de l'équipe et plus particulièrement des nouveaux arrivants
- Reprise des appels et des dossiers difficiles en l'absence du superviseur.
- Participer ou initier des études ponctuelles
- Relais avec le service commercial (mise à jour de la liste des top 10 clients pour un suivi attentionné selon accord avec les commerciaux).
- Participer aux ateliers d?amélioration du fonctionnement interne du service clientèle France (proposition d?actions à entreprendre).
Depuis Août 2004 (Saint Denis .93)
Conseiller Réseau DHL et client (Import et Export)
-Répondre de manière concise et prompte aux demandes du réseau DHL concernant les envois.
-Etre le relais entre nos clients et le réseau DHL International.
-Respecter les standards de qualité de service DHL.
-Contribuer �� la fidélisation de nos clients internes et externes.
-Mise en place de procédures et d'actions internes dans le but d'améliorer le fonctionnement du service clientèle.
Novembre 2003 à Août 2004 : D.H.L (Roissy95) Conseiller clientèle frontline
- Vente de services plus DHL (assurances + services express avec atteinte des objectifs en volume de ventes : 110% TDD et Assurances).
Darty
- Vendeur
BONDY2001 - 2002Décembre 2001 – Juillet 2002 :
Société DARTY (Saint Brice)
Etudes à l'Université en parallèle
Vendeur matériel hifi, vidéo ainsi que de garanties et crédits.
-Accueil physique des clients. Négociations remises, vente de produits haute gamme ainsi que de garanties supplémentaires et crédits de consommation (CA hebdomadaire 12000 euros).
Twinner pour UCPA
- Conseiller de vente
2000 - 2001Nov 2000 – Sept 2001 : Société Twinner pour UCPA(Gennevilliers 92).
Etude à l'Université en parallèle.
Vendeur de voyages sportifs et séjours (Conseil, Information et réservation).
