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Jerome TOUVERON

YERRES

En résumé

Ancien manager, prévisionniste et planificateur de centre de contacts, Incident Manager, consultant en technologie et organisation des centres de contacts, consultant ITSM.
Delivery Manager de missions de conseil et accompagnement au changement.

Mes centres d'intérêt au niveau professionnel ; ITIL, le WorkForce Management et les problématiques des Centres de contacts.
Au niveau privé, je m'intéresse au basket américain, suis amateur de cigares et j'aime me plonger dans un bon roman.

Mes compétences :
ITIL
Chef de projet
Formateur
Service Desk
centres d'appels
Conseil

Entreprises

  • Société de Service

    maintenant

  • Orsyp Consulting - Delivery manager

    Paris La Défense Cedex 2014 - 2016 Pilotage et Delivery de missions de conseil.
    Audit, plan de progrès, définition de processus, accompagnement au changement, conseil en organisation, stratégie de sourcing.

  • Orsyp Consulting - ITSM Senior Consultant

    Paris La Défense Cedex 2010 - 2013 ITSM Senior Consultant

  • Capgemini Telecom & Media - Consultant

    Paris 2006 - 2010 Chef de projet leader.
    Consultant AMOA et MOE en Centres de Contacts.
    Consultant WorkForce Management.

    Mon activité couvre aussi bien le conseil en planification, en organisation des centres de contacts que l'intégration des outils de planification des centres de Contacts.

    En plus de mes missions je concours activement au développement de l'Offre Workforce Management pour Capgemini France et au coaching des consultants junior.

  • Capgemini Outsourcing Services - Manager de Centre de Contact

    2003 - 2006 Manager Opérationnel et Hiérarchique de Centre de Contact.
    Fonction de Prévisionniste et Planificateur de Centre de contact.
    En charge pour Capgemini OS du Centre de Contact Helpdesk pour une Quinzaine de clients (volumétrie mensuelle 20 000 contacts par mois).
    Optimisation des ressources, mutualisation d'équipes pour mise en place d'une structure de Centre d'appels Virtuels.
    Généralisation des Best practices Helpdesk à toutes les equipes, developpements du Knowledge management, Skill Management, Performance Management et Quality Monitoring.
    En charge de 2 adjoints pour developpement de maturité en mode coaching.
    Création et généralisation des outils bureautique de scorecards, et de grille d'évaluation de la qualité des appels.
    Responsable des entretiens annuels d'une cinquantaine de collaborateurs.

    Lors de l'implémentation du reférentiel ITIL : Incident Manager Pilote et Service Desk Manager.

  • Capgemini Outsourcing Services - Agent puis superviseur HelpDesk

    2000 - 2003 Agent d'un helpdesk professionnel. montée en compétence technique sur la partie bureautique, montée en compétence métier sur la relation client au téléphone et les Bonnes pratiques des Helpdesks.
    Mutualisation de l'équipe pour aboutir à un perimètre de 7 clients.
    Superviseur et Adjoint manager de l'équipe.
    En charge des rédaction/validation de procédures techniques sur le contexte mutualisé des 7 clients.
    Reporting opérationnel au responsable de centre et au Service Managers en charge de nos clients.
    Traitement du Premier niveau des escalades verticales des incidents.

Formations

  • HEC

    Jouy En Josas 2017 - maintenant MSIT Mastère Specialisé Management Stratégique de l'Information et des Technologies

    Double diplôme HEC Paris et Les MINES Paristech

  • Université Paris 7 Denis Diderot

    Paris 1997 - 1998 Licence de mathématiques

    option logique, topologie, probabilité

  • Université Evry Val D'Essonne

    Evry 1994 - 1997 Sciences de la Matière

    Deug Sciences de la Matière

Réseau

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