Veronique PINTO

En résumé

Entreprises

• Proservia ManpowerGroup Solutions - Consultant ITSM

  CARQUEFOU 2014 - maintenant

• CAPGEMINI OS - Chef de Projet

  2008 - 2009 * Préparation à la mise en place d'un outil commun de gestion de demandes ITSM ;
  * Transition de la hotline France vers le centre de Katowice Pologne ;
  * Interviews des différents intervenants de la chaine de support ;
  * Analyse et mise à jour des modes opératoires existants ;
  * Cartographie des typologies d'évènements ;
  * Rédaction des processus majeurs et généraux, ;
  * Documentation du projet, cahier des charges, spécifications fonctionnelles, ;
  * Suivi d'avancement Hebdomadaire, planning général, suivi des problèmes ;

• CAPGEMINI OS - Responsable fonctionnel

  2005 - 2008 * Responsable fonctionnel EARS & WITS - Schneider Electric
  
  * Support N2 multilingue (27 pays)
  Déploiement des outils de Service Desk
  Formation des utilisateurs aux outils EARS, WITS, WEBEARS (Français, Anglais, Espagnol) dans différents pays : France, Belgique, Espagne, Angleterre, Portugal,...
  Administration et paramétrage des outils EARS, WITS, WEBEARS, DMT
  
  * Transformation HD Grenoble :
  Mise en place d'une chaîne globale de support (N1, N2, N3)
  Mise en place des modes opératoires
  Participation à la mise en place de l'Incident Management (ITIL)
  Mise en place sur Grenoble en collaboration avec le Knowledge manager d'un outil de gestion de la connaissance (data + outil) et formation à l'outil
  
  * Call Management TOIP :
  Mise en place fonctionnelle et technique de la solution FT/AVAYA TOIP en relation avec l'équipe téléphonie OS
  Elaboration du Scripting Téléphonique
  Mise en place des modes opératoires
  Mise en place du reporting téléphonique
  Rédaction des manuels utilisateurs
  Formation des utilisateurs
  
  * Audit :
  Analyses des typologies d'évènements sur plusieurs sites locaux Schneider (Sophia, Carros, Site de Haute Savoie, ...)
  Rédaction des modes opératoires et fiches de solution pour le Service Desk ;

• CAPGEMINI OS - Solution manager

  1999 - 2005 * Solution Manager HELPDESK (PwC, Europcar, Optims, Pierre Fabre)
  
  * Management opérationnel des équipes - 20 à 35 personnes (planning, réalisation d'entretiens, suivi des indicateurs) ;
  * Mise en place de la cartographie des compétences du Help Desk ;
  * Rédaction des procédures pour les collaborateurs, traitement des demandes utilisateurs ;
  * Gestion des relations inter-équipes et équipe client ;
  * Suivi des demandes d'évolution des outils de reporting (synthèse quotidienne, téléphonie, EARS & téléphonie et typologie)
  Mise en place d'un guide d'intégration SARA
  * Recensement des besoins, modification et création sur les outils de téléphonie (SVI, Centre Vu) et sur les outils de reporting SARA ;
  * Participation au CAB EARS ;

• Capgemini Outsourcing - Chef de Projet

  Paris 1999 - 2011 Projet : Déploiement ITSM
  
  Envir. Technique : ITSM : Incident, Change, SLM, SRM, Asset
  
  Rôle : Chef de Projet ITSM
  
  Mission :
  
  Animation d'atelier sur les différents modules
  Accompagnement de la DSI client sur l'élaboration des différents processus et instructions de travail pour le Service Desk et les sous-traitants du client
  Suivi d'avancement hebdomadaire avec la DSI, la gestion de projet cliente, les Responsables de Compte
  Préparation des Comités de Pilotage
  Gestion du projet d'implémentation de la plateforme ITSM avec les équipes techniques Anglaises et Américaines
  Mise en place du socle standard de la plateforme anglaise mutualisée sur les différents modules ITSM : Incident, Change, SLM, SRM, Asset
  Collecte des données fondations du client

• CAMOM - Secrétaire Commercial

  1995 - 1999

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Adrien BOUTET

• Belkacem BILEK

• Carine GUILLON-CIOR

• Edith GRAUSS

• Guillaume SERTON

• Julie DONDON TOUVERON

• Lola TOUFFET

• Olivier DUBOIS

• Vincent BABIAZ