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Joël DRAKES

LANNUX

En résumé

Mon rôle actuel est de fournir aux fournisseurs et entreprises les solutions Entreprise et Mobilité de Nuance Communications.
Mon parcours professions m'a donné l'opportunité d'accompagner de grands comptes des télécoms, de la finance et du service dans leurs projets de CRM. domaine de la relation client et plus particulièrement celui des solutions de traitement des interactions clients. Je les assiste dans l'étude de leurs besoins, et dans le choix de partenaires et solutions.

Compétences clés
• Avant-vente, support aux fonctions commerciales, maîtrise d'oeuvre, exploitation
• Conseil en maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre
• Connaissance du métier, des solutions, et du marché des centres de relation clientèle
• Offreur, Business Developer, Business Manager

Mes domaines de compétence :
• Sectorielles : Télécoms, Finance
• Fonctions CRM : Centre de contact client, Service client, Support, SFA, Marketing Opérationnel, gestion de campagnes
• Nature des prestations : AMOA, AMOE, MOE
• Cadrage des besoins en fonction des enjeux stratégiques, aide aux choix solutions, Accompagnement au changement
• Pilotage de phase d'avant-vente et de réponse à appels d'offres
• Pilotage des phases de cadrage et d’intégration
• Conduite de projet
• Consulting, Audit, Analyse fonctionnelle
• Formation, transfert de compétences

Mes compétences :
Genesys

Entreprises

  • Nuance Communications - Ingénieur Avant-Vente

    LANNUX 2011 - maintenant
  • EaZi - Consultant Solutions CRM et centre de contacts

    2010 - 2011 Compétences professionnelles :
    Sectorielles : Télécoms, Finance
    Fonctionnelles : CRM, Centre de contact client, Service client, Support, SFA, Marketing Opérationnel, gestion de campagnes
    Nature des prestations :
    - Conseil en AMOA et AMOE, MOE de projets informatiques
    - Avant-vente, conduite de réponses à appels d’offres
    - Cadrage des besoins, aide aux choix solutions, rédaction, conduite et dépouillement d’appel d’offre
    - Pilotage des phases de cadrage et d’intégration
    - Pilotage et Management de projet
    - Consulting, Audit, Analyse fonctionnelle
    - Formation, Accompagnement MOA
    - Formalisation d’offres marketing autour de solutions technologiques pour les grandes entreprises
    - Construction et animation de centre de compétence et d’excellence technologique
    Compétences

    Solutions centre d’appels et centres de contact :
    - Genesys (Routing, CTI, OpenMedia, GAD, GVP, WFM, Infomart, iWD)
    - Cisco, Avaya, Alcatel, SFR RI, Orange RI, Prosodie
    - CTI, SVI (VoiceXML, Reconnaissance vocale, Langage Naturel), Bandeaux (Alcatel, Ideal Systems GWT)
    - EMS gestion d’emails (Eptica, Akio, Genesys)
    - Recording, Quality Monitoring, Performance Management, Workforce Management, Outils de Pilotage (Genesys, Nice, Etalk, Verint)
  • Crédit Agricole - Consultant

    Montrouge 2009 - 2011 En charge d'accompagner le Crédit Agricole dans la mise en oeuvre de son nouvel accueil client par téléphone :
    Accueil vocal en Langage Naturel et distribution des appels vers les agences, pôles siège et plateformes téléphoniques.
    - Organisation de l'appel d'offre
    - Responsable MOE du projet pour Atlantica - pilotage des fournisseurs
    - Accompagnement de la Maitrise d'ouvrage déléguée et des Caisses régionales
    - Gestion du changement
  • Logica - Consultant Senior Solutions CRM Contact Centre

    COMPIEGNE 2007 - 2010 Responsable du Centre de Compétence Centres de Contacts Logica
    Le centre de compétence CRM Centre de Contacts Multicanal de Logica construit des solutions pour les grandes entreprises basées sur l’intégration des meilleures solutions de gestion des interactions clients au sein de leur infrastructure et Système d’Information.

    Consultant CRM Senior – Solutions Centres de Contacts
    Conseil en solutions pour les Centres De Contacts Clients
    CTI / Intelligent Routing, Intégration CRM / CTI, SVI, solutions de Quality Monitoring, Interaction Analytics, Workforce management et Performance Management.

    Principales réalisations
    - Construction d’un centre de compétence 15 consultants et ingénieurs
    - Animation du réseau de partenaires solutions Centre de contact
    - Mise en œuvre d’un forfait de service pour l’ingénierie du Centre de Contact Service Client SFR (Routage des flux clients et outils de pilotage)
  • Logica - Senior Contact Center Solutions Consultant

    COMPIEGNE 2005 - 2006 Contact Center business development.
    Advising companies on converging IT and communication infrastructures
    Building Multimedia Contact solutions : Interactions Intelligent Routing, CTI, Next Gen IVRs, Interaction Analytics, Quality Monitoring, Workforce and Performance Management.

    Contact center, voice and converging architectures and solutions, CRM applications, fraud management systems, Call routing, Multichannel routing, IVR with ASR and TTS, Workforce Management, Quality Monitoring, Call center datamart and reporting.
    Solutions and companies I work with include Genesys, Nice, etalk, Nuance, VoiceXML.

    Retrouvez mon réseau sous LinkedIn.

Formations

Pas de formation renseignée

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