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Computer Sciences Corporation
- Procurement
2009 - maintenant
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Computer Sciences Corporation
- Quality manager
2008 - 2009
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Computer Sciences Corporation
- Support utilisateurs
2007 - 2008
Projet de mise en place de Remedy sur le compte UTC
Suivi des formations au produit des utilisateurs CSC
Coordination et suivi des incidents rencontrés par les utilisateurs lors de la mise en production de l’outil
Formation pour les résolveurs Otis : module Gestion des incidents
Résolution des incidents courants rencontrés au quotidien par les résolveurs CSC
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Computer Sciences Corporation
- Consultant Helpdesk
2006 - 2007
JENNYFER : Conseil pour l'organisation de leur helpdesk
Analyse du helpdesk externalisé mis en place pour Jennyfer
Etude comparative entre conserver ce helpdesk externalisé ou le réinternaliser
Préconisation de conserver cette externalisation en améliorant le suivi avec le prestataire
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Computer Sciences Corporation
- Consultant Helpdesk
2005 - 2005
GEFCO : Mise en place d'un process de suivi du backlog
Assistance au suivi du backlog
Opération de diminution du backlolg
Mise en place de procédures à suivre pour maintien du backlog au plus bas
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Computer Sciences Corporation
- Responsable Helpdesk
2004 - 2007
Responsable du service : Suivi des performances de l’équipe
Qualité : Certification ISO 9001 version 2000 (1er audit en nov 2004, obtention de la certification puis audits de surveillance en 2005 et 2006)
Administration Asset Center de Peregrine
Mise à jour des procédures de résolution
Mutualisation de l’équipe de niveau 1
Projet de migration du Helpdesk vers un helpdesk centralisé à l'étranger
Transfert des procédures et connaissances
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Computer Sciences Corporation
- Consultant Helpdesk
2000 - 2001
OTIS : Assistance à la mise en place du helpdesk interne
Conseil à la mise en place des procédures de helpdesk
Rédaction du cahier des charges pour l’acquisition d’un outil de téléphonie
Reporting quotidien et mensuel de l’activité du service
Paramétrage de l’outil de prise d’appels (Actima)
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Computer Sciences Corporation
- Queue Mananger
1999 - 2004
Helpdesk : Team lead et queue manager
Queue manager : Gestion des flux de tickets avec les groupes de support internes ou externes
Reporting (Crystal report), création, présentation
Mesure de l’activité téléphonique (Symposium)
Formation des agents à la prise d’appels et aux procédures de helpdesk
Administration Asset Center de Peregrine
Rédaction PAQ, SLR
Mutualisation de l’équipe de niveau 1, gestion des petits contrats helpdesk
FNAC : Formation à l’outil Pérégrine (Asset Center)
Team leader : Coordination de l’équipe de prise d’appels
Suivi du stock des tickets dans la base de saisie
Résolution des incidents de niveau 1 pour les clients suivants :
DELPHI Diesel System (BPCS), FNAC (GEODE) et ELIDIS (ELIINFO)
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SARIEL
- Ingénieur d'études
1998 - 1999
Client CSC
Participation à la mise en place du helpdesk :
Paramétrage de la base de saisie de tickets (Pérégrine Asset Center)
Collecte des données permettant l’enrichissement de la base de saisie pour le client Lucas Varity
Rédaction d’un cahier de procédures de résolution de niveau 1 pour Lucas Varity
Prise d’appels et résolution de niveau 1 pour ce client
