Mes compétences :
Animateur
Assurance
Assurance de personnes
Centre d'appels
Manager
Organisation
Relation Client
Entreprises
SMIP
- Responsable Centre de Contacts Multimédia
2007 - maintenantResponsable du centre de Relation Clients de la Mutuelle - 30 collaborateurs et encadrants
Coordonner et gérer le service en veillant à la qualité du service rendu et en optimisant la production.
Manager et animer une équipe composée de télé-conseillers et encadrants. Analyser et suivre les résultats individuels et collectifs, assurer le suivi de la performance et la montée en compétence des collaborateurs.
Piloter l'activité : analyser les résultats, consolider les données, rédiger les rapports d'activité, déterminer les prévisionnels de flux et les resssources
Proposer et conduire les projets visant à développer le centre de contacts (développement des outils de relances téléphoniques, gestion des e-mails entrants et sortants, optimisation des activités front et back office)
Assurer une communication transverse avec les autres services de la Mutuelle (prestations, gestion administrative, Régime Obligatoire, plateforme courrier)
LaSer Contact
- Responsable d'équipes
BOULOGNE BILLANCOURT2003 - 2007Responsable d'équipes opérationnelles - 50 à 80 collaborateurs et encadrants
Animer et coordonner les équipes de plusieurs services, gérer les flux et les prévisionnels (entrant, sortant, front et back office)
Assurer la motivation des équipes au travers les entretiens, le suivi de la performance et de la montée en compétence
Piloter et suivre les indicateurs de qualité et de productivité. Se porter garant de la qualité de la prestation, suivre la rentabilité du service et du chiffre d'affaires dégagé.
Assurer la relation client, animer les comités opérationnels, relayer les résultats et être garant de la mise en oeuvre des attentes client.
En collaboration avec les équipes commerciales et projet, déployer de nouveaux services
LaSer Contact
- Superviseur
BOULOGNE BILLANCOURT2001 - 2003Superviser une équipe de 20 à 30 télé-conseillers
Animer l'équipe en évaluant, en suivant les résultats, en mobilisant les collaborateurs sur leurs axes de progrès individuels
Piloter et suivre en temps réel les flux d'appels, e-mails, courriers
Construire les plannings prévisionnels et proposer les prévisionnels de recrutements
Consolider et analyser les résultats de l'équipe et du service
