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Julien TOURNIER

Paris

En résumé

Expert dans la distribution multicanale et la relation client à distance ainsi que dans le management d'équipes commerciales et de back-offices.

Spécialisations :
. Optimisation des processus et de l'efficacité opérationnelle,
. Conduite du changement (digitalisation, développement du coaching, libération de l'innovation...)

Mes compétences :
Management
Développement commercial
Assurance
Distribution multicanal
Conduite de projet
Visual Basic
Crédit à la consommation
Macros
Crédit immobilier

Entreprises

  • Crédit Agricole d'Ile-de-France - Responsable back offices crédit aux Particuliers

    Paris 2017 - maintenant Manager de managers en charge des entités suivantes sur le crédit aux particuliers :
    - back office instruction
    - back office 48H / Express
    - back office réalisation
    - back office assurance des emprunteurs
    - SAV crédit

    Equipe composée de 35 collaborateurs, dont 2 managers

  • Crédit Agricole d'Ile-de-France - Responsable back offices crédits Gestion, ADI et Garanties

    Paris 2015 - 2017 Manager de managers, en charge des entités suivantes :
    - back office gestion crédit post-réalisation
    - back office assurance des emprunteurs
    - back office gestion des garanties post-réalisation

    Equipe composée de 25 collaborateurs dont 2 managers.

  • Crédit Agricole d'Ile-de-France - Responsable plateforme commerciale IARD et pôle de perfectionnement à la vente de l'IARD

    Paris 2013 - 2015 Management d'un centre de contact spécialiste de la vente de l'assurance à distance (14 ETP).
    Un objectif d'excellence sur l'IARD et des résultats très positifs qui ont positionné le centre de contact du Crédit Agricole d'Ile-de-France parmi les meilleurs du groupe, tant en productivité commerciale qu'en satisfaction client avec un indice de recommandation client supérieur à +50 dans la durée..

    Création et gestion d'un pôle de perfectionnement à la vente de l'IARD à distance (2 animateurs).
    Bilan très positif après plus de 1000 collaborateurs formés : résultats des conseillers
    formés en évolution de +20% par rapport aux non-formés, taux de recommandation de la formation par les participants et leurs managers supérieur à 93%.

    Les résultats ont essentiellement été obtenus par une démarche d'optimisation permanente :
    - des technique de management (coaching, contrat d'objectif...)
    - de la démarche commerciale
    - des processus et outils métier

  • Crédit Agricole d'Ile-de-France - Responsable Centre de contact client

    Paris 2010 - 2012 Management d'une plateforme commerciale de 26 collaborateurs sur 4 pôles : IARD, conso, e-immo et banque au quotidien.
    Production annuelle doublée et productivité individuelle améliorée de 34% :
    · pilotage affiné (ajout d'indicateurs, suivi quotidien...)
    · temps commercial augmenté (rationalisation des tâches, équilibrage de flux par le
    sortant, polyvalence...)
    · efficacité commerciale améliorée (bonnes pratiques, coaching intensif...)
    · taux de transformation optimisé (verrouillage, choix des bons process VAD...)

  • Crédit Agricole d'Ile de France - Responsable process distribution multicanaux

    Paris 2006 - 2010 Promotion des canaux à distance : mise en place d'un tableau de bord multicanal mensuel, ajout
    de la contribution des canaux directs aux tableaux de suivi agence, intervention dans les
    réunions de secteur...
    Mise en place de nouveaux process client : entrée en relation assurance à distance,
    internalisation de la qualification des dossiers e-immo...
    Contribution active à différents projets informatiques : Vente En Ligne, Vente Par Enregistrement,
    e-courrier, sécurisation des opérations sensibles par code SMS...
    Implication dans différentes instances : co-animation du comité opérationnel banque à distance de 8 caisses régionales (GIE Synergie), représentation des caisses régionales du GIE Synergie au Comité sécurité banque à distance de Crédit Agricole SA...
    Responsable par intérim de l'animation des canaux direct pendant 6 mois.
    Initialisation de la migration de la banque en ligne sur un nouveau SI (NICE) : étude des écarts fonctionnels, rédaction d'expressions de besoins pour les écarts incontournables...

  • Crédit Agricole d'Ile de France - Chef de projet banque en ligne

    Paris 2004 - 2006 Conduite de projet : e-messages personnalisés (efficacité commerciale doublée), refonte
    graphique, évolution du tracking, déploiement de l'outil de gestion de contenu dans les CR
    Synergie, création du Comité Contenus et Services regroupant les webmasters de la
    communauté Synergie...

  • Crédit Agricole d'Ile-de-France - Développeur Internet

    Paris 2002 - 2004 Développement de pages et outils (simulateurs, jeux, animations...) pour ca-paris.fr.
    Participation à différents projets d'évolutions fonctionnelles du site (espaces commerciaux
    intégrés à l'espace client sécurisé, virements permanents, édition de RIB...).

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