Karen MENSER

En résumé

Entreprises

• Teleperformance France - Responsable d'équipe

  Asnières sur Seine 2006 - maintenant • Garantit la gestion de son équipe en organisant, anticipant et réajustant les aspects humains, matériels (qualitatifs et quantitatifs) nécessaires au bon déroulement des opérations de production.
  o Effectue les reportings client donneur d’ordre / direction /clientèle :
  o Suit et renseigne les tableaux de reportings journaliers, hebdomadaires et mensuels
  o S’assure du bon fonctionnement des outils internes et remonte les incidents aux services concernés.
  o Suit et garantit les indicateurs qualité, les objectifs de production de son équipe au travers notamment des outils TOPS
  o Met à jour et suit les statistiques de son plateau.
  o Assiste les responsables de plateau sur les statistiques de production.
  
  • Doit satisfaire aux engagements contractuels client.
  
  • Supervise et contrôle l’activité du plateau en temps réel :
  o Gère les plannings
  o Gère la disposition des Techniciens sur les plateaux
  o Surveille les pics d’appels avec l’outil de supervision et s’assure du bon déploiement de l’activité des techniciens en fonction des appels entrants et sortants des fax et mails à traiter.
  
  • Encadre et anime hiérarchiquement l’équipe qui lui est confiée dans les respects des directives de la société :
  o Evalue et développe la performance des techniciens en :
  o Evaluant la qualité de discours clients par des écoutes suivies de débriefings.
  o En fixant des objectifs, analysant leurs résultats et en détectant les besoins en développement de compétences.
  o S’assurant de la productivité objectivée de chaque technicien
  o S’assurant de leur respect des process, méthodes et utilisation des outils.
  o En communiquant à ses équipes les informations nécessaires à l’atteinte des objectifs.
  o Créant les conditions positives et constructives de performance et de climat social.
  o Gérant les absences et les retards
  o Communiquant sur les procédures et process métier et les faisant appliquer à tous les niveaux de la production
  o Assurant le disciplinaire de 1er niveau, entretien de recadrage, respect des règles.
  o Etant l’interface entre son équipe et les services transversaux (qualité, IT, RH)
  
  • Garantit un tenue impécable de son plateau.
  
  • Reporte de façon formalisée au responsable de plateau, les éléments de suivi de son équipe, performance, mise à jour des statistiques.
  • Participe sur demande de sa hiérarchie à des réunions site, intersite, au copil client.
  • Participe sur demande de sa hiérarchie à des projets transversaux nécessitant sa compétence.
  • Est force de proposition dans un souci d’amélioration constante de la performance

• Techcity Solutions - Tech Manager

  2001 - 2005 Gestion d'un plateau de technicien Support avec d'autres managers.
  Etre informé des dernières technologies.
  S'assurer de l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs.
  Création du book reporting pour le client donneur d'ordre.
  Recrutement de nouveau techniciens (tests, entretien, choix, mise en production).
  Création du planning du plateau (60 personnes).

• Techcity Solutions - Technicienne Support

  2000 - 2001 Centre d'appel - Assistance Technique pour un fabriquant de d'imprimantes (jet d'encre, matricielle, laser), scanners, vidéo-projeteurs.

Formations

Réseau

• Ahmed MAROUANI

• Christian CRAMBERT

• Grégory GAND

• Julie PHILIPPO

• Laurent GERARD

• Philippe MILCENT

• Vincent DELCROIX

• Yohann ROYER