Katy ROGEL

En résumé

Entreprises

• Comnicia - Formatrice

  2016 - maintenant Cours et accompagnement à distance BTS MUC

• Indépendante - Consultant Formateur

  CHAMBRAY LES TOURS 2014 - maintenant Mes domaines d'expertise
  Intervention en France et à l’étranger en présentiel et à distance
  
  - La formation
  Animer concevoir les modules
  Élaborer des formations spécifiques en management, relation client suivant les besoins formulés
  Identifier, construire, déployer un projet e-learning
  
  -La relation client
  Identifier les actions d’optimisation de la satisfaction client
  Former et personnaliser l’accompagnement des collaborateurs
  Créer les outils d’évaluation et de reporting
  
  - Le management
  Identifier les pratiques managériales
  Former, personnaliser l'accompagnement des managers vers la pratique d’un management centré sur ses équipes
  
  - La qualité de vie au travail
  Réaliser un diagnostic personnalisé
  Conseiller, participer à une démarche d’amélioration
  Former, accompagner les acteurs de l'entreprise identifiés comme préventeurs
  Permettre à chaque acteur d'être en capacité d'évaluer ces risques au sein de leurs équipes
  

• Ecole IDRAC Lille - Intervenante professionnelle GRC/ACRC BTS MUC en Alternance 1ere et 2nde année

  2014 - maintenant Animation de cours de Gestion Relation Commerciale
  Préparation des étudiants à l'épreuve ACRC

• AUCHAN E-commerce - Manager Relation Client

  Villeneuve-d'Ascq 2011 - 2013 -Gestion de la relation client
  •Mise en place de la stratégie relation client
  Elaborer une charte qualité, impulser un esprit relation client au sein des autres services, conseiller sur la structure, diagnostiquer les axes d'optimisation, préconiser et mettre en place les actions
  •Optimisation des process client
  Identifier les irritants, faire évoluer le process qualité, hiérarchiser les demandes clients, organiser leur communication
  •Pilotage des flux
  •Participation au choix des outils voix et mails pour le traitement des demandes clients
  Identifier les besoins, recenser les caractéristiques de chaque outil, participer au projet de déploiement, créer les process de crise
  
  Management opérationnel
  •Animation d'équipe (public de conseillers et superviseurs)
  •Recrutement des équipes
  Identifier les profils, organiser le process, planifier et mener les entretiens individuels, sélectionner les candidats recrutés
  •Recherche, sélection et pilotage d'un prestataire de service
  identifier le besoin, prospecter, participer à la construction du contrat, élaborer les modalités de suivi, organiser le déploiement
  

• Grands Moulins de Paris - Cadre Superviseur Plateau Télévente

  IVRY SUR SEINE 2005 - 2011 -Animation équipe télévente (jusqu'à 25 collaborateurs)
  
  -Formatrice métier télévendeur, superviseur
  Identifier les besoins, construire les parcours
  Construire les modules sur les fondamentaux de la relation client, les techniques de vente, les outils de supervision, les outils et techniques d’évaluation
  Animer les sessions
  Participer à la politique de valorisation des compétences
  
  -Coordinatrice du projet entreprise de Certification de Qualification Professionnelle métier télévendeur et superviseur
  Créer les référentiels
  Organiser, élaborer, animer, évaluer le projet afin de professionnaliser les équipes
  Identifier et intégrer les formateurs internes
  Concevoir et animer les comités de pilotage du projet

• Quelle La Source - Supervision Equipe Relation Client

  1995 - 2005 -Support Formation Multi-Site
  Construire les modules de formation
  Organiser et planifier les sessions sur différents centres d'appels (appels entrants, sortants et back office).
  -Superviseur Équipe Relation Client
  Management qualitatif de 18 tuteurs et 24 conseillers clientèles
  -Tutrice Équipe Relation Client
  Accueillir et faire monter en compétence les nouveaux collaborateurs formés, les évaluer, détecter leurs potentiels
  
  

• Quelle La Source - Conseillère Clientèle

  1992 - 1995 Prendre les commandes, traiter les réclamations clients, prise en charge des litiges clients grand compte

• Union des Assurances de Paris - Conseillère en Epargne et Prévoyance

  1991 - 1992 Prospecter et commercialiser des produits d'assurance vie

Formations

Réseau

• Aurélie MATHÉ-MALJEAN

• Benariba ISMAHANE

• Christophe PRESSAC

• Emilie PERERA - DUQUESNE

• Enaco EXCELLENCE

• Enzo MASSELLUCCI

• Freddy DE JONGHE

• Guy BESACIER

• Jf MARQUETTE

• Laurent VICHERY