Menu

Laetitia DESVIGNES DEMANTE

ANGERS

En résumé

Mes compétences :
Management
Communication
Restauration
Contrôle de gestion
Animation de formations
Certification Green Globe
Gestion de la relation client
Management de la qualité
Animation de réunions
Audit qualité
Responsabilité sociétale des entreprises
Stratégie
Certification ISO 9001
Conduite de projet
Certification EFQM
Amélioration continue
Tourisme

Entreprises

  • Restoria - Chargée de Clientèle

    ANGERS 2014 - maintenant

  • Concorde Hotels & Resorts - Responsable Qualité et Support Opérationnel

    Paris La Défense 2006 - 2011 Management:
    - Participation à la construction et au développement d'un siège avec des services communs en RH, Commercial, Finance, Qualité pour 15 hôtels
    - Support Opérationnel du Directeur Général Hôtels Concorde: suivi de dossiers, préparation des présentations stratégiques aux actionnaires
    - Obtention des nouveaux classements hôteliers en 4 et 5 étoiles

    Mise en place et contrôle des outils qualité sur les 13 hôtels:
    - Retours clients: Questionnaire de satisfaction clients, réseaux sociaux
    - Rédaction, déploiement des standards de service et Réalisation d'audits de conformité aux standards
    - Gestion des plaintes clients

    Sécurité Alimentaire: respect de la législation via audits externes, formation annuelle obligatoire des équipes, plan de maîtrise sanitaire et plan de progrès

    Lancement et pilotage de la politique RSE au sein du groupe: bilan carbone et certification Green Globe obtenue pour tous les hôtels

  • Hôtel de Crillon - Directeur Qualité et Développement Durable

    2006 - 2014 Gestion du relationnel Client
    - Pilotage enquête de satisfaction clients et réseaux sociaux
    - Supervision du logiciel des demandes clients
    - Traitement des réclamations clients
    - Analyse des retours clients pour révision de l'offre de services et produits

    Qualité
    - Pilotage Politique Qualité: cartographie des processus clés selon le parcours client, gestion documentaire, autoévaluations et audits, plans de progrès
    - Mise en place et pilotage politique RSE: bilan carbone, plan de management du développement durable selon l'ISO 26000 => Obtention certification Green Globe
    - Sécurité Alimentaire: plan de maîtrise sanitaire, formations des équipes, audits et plans de progrès

    Management/Stratégie
    - Formalisation et pilotage de la stratégie de l'entreprise au au travers de l'EFQM: vision , missions, valeurs, politiques fonctionnelles et opérationnelles, autoévaluation annuelle et conduite des projets d'amélioration => Obtention de la Certification EFQM en Décembre 2011
    - Conduite de projets transverses avec les fonctions RH, Sales, Finance et Opérations: fermeture de l'hôtel
    - Suivi de la performance de l'hôtel: fixation et suivi des indicateurs de performance, animation mensuelle réunion et plans d'actions
    - Maîtrise des outils de communication: conduite de , présentation des projets de l'entreprise, qualité rédactionnelles
    - Animation et formation des équipes: comité Qualité et RSE, groupes de travail, formation standards et hygiène

  • InterContinental Hotels Paris - Operations and Quality Manager

    2003 - 2005 Support opérationnel du Directeur des Opérations France (7 hotels)

    En charge de la mise en place du suivi qualité dans les différents hotels

    Mise en place de projets opérationnels sur les hôtels

  • Hilton London Metropole - Analyste financier

    2003 - 2003 Mettre en place des tableaux de bord et de suivi des coûts dans les différents départements opérationnels

    Mise en place du contrôle de la paie des intérimaires

  • Hotel Lancaster - Contrôleur de gestion

    2001 - 2002
    - Pilotage compte d'exploitation: prévisions, validation des dépenses, analyse mensuelle des écarts, tableaux de bord de productivité et rentabilité

    - Élaboration, suivi et contrôle des budgets annuels : compte d’exploitation et investissements

    - Contrôle des coûts : charges d’exploitation et investissements

    - Contrôle des recettes et gestion des caisses : analyse et optimisation du chiffre d’affaires selon le mix clientèle

    - Suivi de la balance des débiteurs : réduction de 20% des créances

    - Réception de marchandises, gestion des stocks et des achats : politique achats, charte fournisseurs, appels d’offre

Formations

Réseau

Annuaire des membres :